สำรวจความพร้อมของธุรกิจในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อ

ในโลกที่การใช้จ่ายของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ขณะที่การหาลูกค้าใหม่ หรือการทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจหันมาเลือกซื้อสินค้าและบริการบางประเภท กลายเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจ ในเดือนมิถุนายน PwC จึงจัดทำรายงานผลสำรวจมุมมองของผู้บริโภคทั่วโลก (Global Consumer Insights Pulse Survey) ที่สอบถามความคิดเห็นของผู้บริโภคจำนวนกว่า 8,000 คนใน 25 ประเทศ และอาณาเขตทั่วโลก ถึงการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการ เพื่อให้ธุรกิจนำไปปรับใช้กับกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้า และตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น

ทั้งนี้ รายงานฉบับนี้เจาะลึกถึงการกำจัดอุปสรรคก่อนการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการ และนำเสนอแนวทางในการเข้าถึงลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังตัดสินใจซื้อ เช่น การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีอย่าง ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) และหุ่นยนต์โต้ตอบการสนทนา (Chatbot) การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียและแอปพลิเคชันบนมือถือ การเข้าถึงลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับความยั่งยืน (Sustainability) และสร้างการเติบโตของธุรกิจผ่านการจับเทรนด์การใช้จ่ายของผู้บริโภคในอนาคต โดยผมจะขอนำเนื้อหาที่สำคัญบางส่วนมาสรุปให้คุณผู้อ่านได้รับทราบกัน ดังต่อไปนี้

ผู้บริโภคหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ

ผู้บริโภคในยุคปัจจุบันใช้เทคโนโลยีประกอบการการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า ไม่ว่าจะที่หน้าร้านหรือบนเว็บไซต์ โดยรายงานระบุว่า 54% ของผู้ตอบแบบสำรวจทั่วโลกใช้เครื่องมือค้นหา (Search Engine) เช่น Google ในการหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ตนต้องการ เปรียบเทียบราคา อ่านรีวิว และเลือกร้านค้าก่อนการตัดสินใจซื้อ เปรียบเทียบกับ 24% ของผู้บริโภคชาวไทยที่ใช้ Search Engine ตามด้วยสื่อสังคมออนไลน์ เช่น Facebook และ TikTok ที่ 20% (โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้บริโภคในกลุ่ม Gen Z) รวมถึงค้นหาข้อมูลจากเว็บไซต์ของร้านค้าโดยตรงที่ 16%

สำหรับอุปกรณ์ที่ผู้บริโภคใช้ในการหาข้อมูลนั้น รายงานพบว่า มากกว่าครึ่งใช้โทรศัพท์มือถือ และแอปบนมือถือ โดย 4 ใน 10 ของผู้บริโภคใช้มือถือเพื่อค้นหาและเปรียบเทียบข้อมูลของแต่ละร้านค้าในขณะที่เดินเลือกซื้อสินค้า และมากกว่า 1 ใน 3 ใช้มือถือค้นหาข้อมูลสินค้าและเปรียบเทียบราคาขณะที่ยืนอยู่ตรงหน้าสินค้าในร้านค้าหรือบนเว็บไซต์ นอกจากนี้ โฆษณาก็มีความสำคัญต่อกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าไม่แพ้กัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งโฆษณาบนสื่อสังคมออนไลน์ โดย 37% ของผู้ตอบแบบสำรวจ ชื่นชอบโฆษณาที่ลิงก์ไปที่ข้อเสนอและโปรโมชันของสินค้าที่สนใจได้เลย แต่สื่อโฆษณาบนโทรทัศน์ก็ยังคงได้รับความสำคัญ โดยส่วนใหญ่เป็นผู้บริโภคกลุ่ม Baby Boomer (49%) และอีกหนึ่งช่องทางที่กำลังมาแรง คือ Metaverse ที่แม้ว่าจะยังมีการใช้งานจริงที่ประมาณ 10% แต่ผู้บริโภคทั่วโลกกำลังให้ความสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ รวมถึงการใช้งาน Generative AI และ Chatbot ก็ถือเป็นเทคโนโลยีที่ไม่ควรมองข้าม

ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจจึงควรเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดผ่านเครื่องมือค้นหา (Search Engine Optimisation: SEO) ลงทุนด้านข้อมูลเพื่อพัฒนาแอปพลิเคชันเอไอ และมีการจัดตั้งผู้บริหารข้อมูลระดับสูง (Chief Data Officer: CDO) รวมถึงนำ Generative AI มาปรับใช้กับการขายสินค้า เช่น การทดลองสินค้าออนไลน์ การจัดตั้งระบบ AI และ Chatbot ที่ให้คำแนะนำเกี่ยวกับสินค้า การวิเคราะห์ข้อมูลจากผู้ใช้งาน และการนำข้อมูลมาพัฒนากลยุทธ์ด้านราคา เป็นต้น

ผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าโดยตรงจากแบรนด์

ผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าจากแบรนด์โดยตรงมากขึ้น โดย 63% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่า พวกเขาซื้อสินค้าโดยตรงจากเว็บไซต์ของแบรนด์ ขณะที่อีก 29% กล่าวว่า แม้ว่าตนจะยังไม่เคยซื้อสินค้าโดยตรงจากแบรนด์ แต่กำลังจะพิจารณาใช้ช่องทางนี้ เช่นเดียวกับผู้บริโภคชาวไทยที่มากกว่าครึ่ง (54%) ซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ของแบรนด์โดยตรง ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจจึงควรให้ความสำคัญกับกระแสการขายสินค้าให้กับผู้บริโภคโดยตรง (Direct-to-Customer: D2C) ซึ่งหากมีกลยุทธ์ทางการตลาดและเทคโนโลยีที่ดีร่วมด้วยแล้ว ก็จะช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงผู้บริโภคคนสุดท้าย (End User) ที่สินค้าจะไปถึงโดยไม่ต้องผ่านตัวกลาง (Middleman) และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้โดยตรง

เมื่อถามถึงเหตุผลหลักที่ผู้บริโภคต้องการเลือกซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ของแบรนด์โดยตรง พบว่า ความถูกต้องแท้จริงของสินค้า (50%) ความหลากหลายของสินค้า (47%) และราคาที่น่าสนใจและการมีสินค้าพร้อมส่ง (43%) ถือเป็นกุญแจที่สำคัญ สำหรับประเภทของสินค้ายอดนิยมที่ผู้บริโภคทั่วโลกซื้อโดยตรงจากเว็บไซต์ของแบรนด์มากที่สุด ได้แก่ เสื้อผ้าและเครื่องประดับ (44%) อิเล็กทรอนิกส์ (40%) และความงามและการดูแลส่วนบุคคล (35%)

ธุรกิจควรสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งของลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลายและเชื่อมโยงกัน ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน สื่อสังคมออนไลน์ และหน้าร้านค้า รวมถึงควรต้องพิจารณาข้อเสนอที่มอบให้กับลูกค้าให้สอดรับกับพฤติกรรมและความต้องการที่เปลี่ยนไป

ผู้บริโภคยอมจ่ายเพื่อความยั่งยืน

ผู้บริโภคในยุคปัจจุบันยอมจ่ายมากขึ้นสำหรับสินค้าที่มีกระบวนการผลิตที่คำนึงถึงความยั่งยืน โดยรายงานพบว่า มากกว่า 4 ใน 10 ของผู้ตอบแบบสำรวจทั่วโลกยินดีที่จะจ่ายมากขึ้นสูงสุด 10% จากราคาปกติ และ 1 ใน 10 ยอมจ่ายสูงสุดถึง 30% และเกือบ 7% ยอมที่จะจ่ายสูงกว่านั้น โดยกลุ่มผู้บริโภคที่ยอมจ่ายมากขึ้น คือ ผู้บริโภคกลุ่ม Millennial และ Gen Z

สำหรับผู้บริโภคชาวไทย ผลสำรวจพบว่า ส่วนใหญ่ยอมจ่ายมากขึ้นถึง 20% หรือมากกว่านั้นสำหรับสินค้าที่สั่งทำพิเศษตามความต้องการของลูกค้า และสินค้าที่สามารถตรวจสอบแหล่งผลิตได้ (21% เท่ากัน) ตามมาด้วยสินค้าที่ผลิตโดยบริษัทที่มีชื่อเสียงด้านจริยธรรมที่ดี และสินค้าที่ย่อยสลายได้ (20% เท่ากัน)

ธุรกิจควรต้องมีการวิเคราะห์และจัดการความคุ้มค่าจากการลงทุนตลอดทั้งวัฏจักรของสินค้าที่คำนึงถึงความยั่งยืน เพื่อวางแผนกลยุทธ์ด้านราคาได้อย่างมีประสิทธิภาพ และต้องมีการสื่อสารถึงคุณประโยชน์ด้านความยั่งยืนของสินค้าผ่านการรายงานที่มีความน่าเชื่อถือ เพื่อแสดงถึงคุณค่าและประโยชน์ในระยะยาวที่ได้ส่งมอบให้กับลูกค้า

จับตากระแสการบริโภคในโลกยุคฟิจิทัล (Phygital)

แม้ว่าการแข่งขันในตลาดอีคอมเมิร์ซจะทวีความรุนแรง และมีการใช้จ่ายสินค้าบางประเภทลดลง แต่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงมีแนวโน้มที่จะเพิ่มการช้อปปิ้งออนไลน์ในช่วง 6 เดือนข้างหน้า ขณะที่ผู้บริโภคอีกครึ่งหนึ่งก็ยังคงจะซื้อสินค้าที่หน้าร้านเช่นเดิมต่อไป ตอกย้ำให้เห็นถึงกระแสการบริโภคในโลกยุคฟิจิทัลที่ผสมผสานช่องทางกายภาพและช่องทางดิจิทัลเข้าไว้ด้วยกัน

ผลสำรวจระบุว่า สินค้าที่ผู้บริโภคจะเพิ่มการใช้จ่ายมากขึ้น ได้แก่ สินค้าประเภทของชำ (46%) ตามมาด้วยสินค้าประเภทเสื้อผ้า และสินค้าสุขภาพและความงาม (36%) ในส่วนของการวางแผนท่องเที่ยวนั้น ผู้บริโภคทั่วโลกวางแผนการใช้จ่ายเพื่อการท่องเที่ยวมากขึ้นตามกระแสของการเที่ยวล้างแค้น (Revenge Travel) ไม่ว่าจะเป็นการท่องเที่ยวภายในประเทศและต่างประเทศ เพื่อชดเชยช่วงเวลาและประสบการณ์ที่เสียไปในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด โดย 58% ของผู้บริโภคชาวไทยวางแผนท่องเที่ยวภายในประเทศ และ 43% วางแผนท่องเที่ยวต่างประเทศ

ธุรกิจควรเตรียมความพร้อมของข้อมูลสินค้าที่ครอบคลุมและแม่นยำเพื่อช่วยในการตัดสินใจของผู้บริโภค รวมทั้งนำเทคโนโลยีความเป็นจริงเสมือน (Virtual Reality) หรือเทคโนโลยีความจริงเสริม (Augmented Reality) มานำเสนอประสบการณ์การใช้สินค้า และมีการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เช่น ความชอบ ประวัติการสั่งซื้อ และประวัติการค้นหา เพื่อให้สามารถแนะนำสินค้าและบริการได้ตามความต้องการของแต่ละบุคคล รวมถึงพัฒนาประสบการณ์การช้อปปิ้ง และกระตุ้นการใช้จ่ายในอนาคตได้มากขึ้น

จากที่ผมกล่าวมาทั้งหมด เราจะพบว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อมีความสำคัญเป็นอย่างมาก ฉะนั้น การมีกลยุทธ์ที่ใช่ย่อมจะช่วยให้ผู้ประกอบการโน้มน้าวและดึงดูดการตัดสินใจของลูกค้า อีกทั้งช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้ใหม่ๆ ให้กับธุรกิจได้อย่างไม่ต้องสงสัย

อ้างอิง: