เคยสงสัยกันไหมว่า กรมธรรม์ประกันชีวิตที่คุณถืออยู่ตอนนี้คุ้มครองอะไรบ้าง? และสิทธิตามกรมธรรม์ที่มีให้ ใช้อย่างไร ใช้เมื่อไร คุ้มแค่ไหน
เพราะเล่มกรมธรรม์ประกันชีวิตที่อัดแน่นไปด้วยตัวหนังสือ ใช้ภาษาเชิงกฎหมายและศัพท์เฉพาะ ต้องใช้เวลาในการทำความเข้าใจและค้นหาข้อมูลที่ต้องการ ทำให้คนส่วนใหญ่เมื่อรับเล่มกรมธรรม์มามักจะตรวจสอบแค่ความถูกต้องของชื่อ-นามสกุลตัวเอง แบบประกัน หรืออาจดูชื่อผู้รับผลประโยชน์ จำนวนเงินชดเชย และไม่ได้อ่านข้อมูลส่วนอื่นๆ ของกรมธรรม์
เมื่อสาเหตุส่วนหนึ่งเกิดจากรูปแบบตัวกรมธรรม์ที่เข้าใจยาก บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ FWD ประกันชีวิต ในฐานะบริษัทประกันที่เข้าใจและเข้าถึงลูกค้าด้วยหลักการทำงานแบบยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก (Customer-led) ได้รับฟังเสียงของลูกค้าจำนวนมาก และเห็นถึง Pain Point ที่ลูกค้าไม่เข้าใจเนื้อหาในเล่มกรมธรรม์ ด้วยข้อจำกัดในเรื่องภาษาที่ใช้และการออกแบบรูปเล่มที่ดูไม่น่าสนใจ
FWD ประกันชีวิต จึงเลือกปรับแนวทางการสื่อสารเนื้อหาในเล่มกรมธรรม์รูปแบบใหม่ ‘FWD Clarity Policy Manual’ ภายใต้แนวคิด ‘Clarity’ ที่ให้ความสำคัญกับ ‘ความชัดเจน’ ในการสื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน ใช้การออกแบบเพื่อช่วยในการเล่าเรื่องและเน้นย้ำจุดที่สำคัญ โดยยังคงความเป็น ‘FWD ประกันชีวิต’ บริษัทประกันที่ยึดถือเรื่องความโปร่งใสเป็นสำคัญ เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจอย่างแท้จริง และรับรู้ถึงผลประโยชน์ของความคุ้มครองตามกรมธรรม์ของตัวเองได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
ภายใต้แนวคิด ‘Clarity’ ของ ‘คู่มือกรมธรรม์ประกันภัย’ รูปแบบใหม่จาก FWD มีอะไรที่เปลี่ยนไปอย่างชัดเจนบ้าง
- รูปเล่มใหม่ที่เข้าถึงและอ่านได้ง่ายขึ้น
นอกจากรูปเล่มใหม่จะออกแบบให้มีความ ‘Clarity’ ยังช่วยเพิ่มความ ‘เข้าใจง่าย’ ให้กับลูกค้า จากเดิมที่รูปแบบประโยคมีการจัดวางตัวอักษรยาวต่อเนื่อง ก็ปรับใหม่โดยจัดเรียงเป็นข้อ (Bullet) อ่านง่าย สบายตา และช่วยให้เข้าใจและจดจำได้ง่ายขึ้น
- ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย
ปรับรูปแบบการใช้ภาษาให้เข้าใจง่าย กระชับ ได้ใจความ โดยยังคงความหมายของข้อกำหนดและข้อสัญญาทางกฎหมาย และคงความน่าเชื่อถือได้เหมือนเดิม
- เรียงเนื้อหาตาม Customer Journey
จัดทำสารบัญและเรียบเรียงเนื้อหาตามลำดับ ตั้งแต่การเริ่มต้น การใช้สิทธิตามกรมธรรม์ การเปลี่ยนแปลงกรมธรรม์ จนถึงการสิ้นสุดความคุ้มครองของกรมธรรม์เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในการค้นหาเนื้อหาที่ต้องการ
- ใช้ลำดับภาพ (Process Flow)
จากที่เคยอธิบายเป็นตัวอักษร เปลี่ยนมาแนะนำวิธีและขั้นตอนการใช้สิทธิประโยชน์ตามกรมธรรม์และบริการกรมธรรม์ต่างๆ ด้วยการใช้ลำดับภาพ เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจและปฏิบัติตามได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น
- ใช้ไอคอนและอินโฟกราฟิก
การใช้ไอคอนช่วยย่อยข้อมูลให้กลายเป็นอินโฟกราฟิกที่ไม่เพียงช่วยให้เกิดความสบายตาเวลาอ่าน ยังทำให้เข้าใจข้อมูลต่างๆ ได้ง่ายขึ้น
ตัวอย่าง FWD Clarity Policy Manual
เห็นได้ชัดเจนว่าการปรับเนื้อหาในเล่มกรมธรรม์รูปแบบใหม่จะช่วยให้ลูกค้าสามารถอ่านข้อมูลในเล่มกรมธรรม์ได้รวดเร็วขึ้น และเข้าใจถึงผลประโยชน์ความคุ้มครองของตนเองได้โดยง่ายเหมือนกับตอนซื้อกรมธรรม์ที่เราอธิบายให้ลูกค้าฟังทีละประเด็น
ตอนนี้ ‘FWD Clarity Policy Manual’ ถูกนำมาใช้กับ 8 สัญญาหลักในผลิตภัณฑ์สำหรับช่องทางตัวแทนและช่องทางธนาคาร ได้แก่
- เอฟดับบลิวดี อัลทิเมท เซฟวิ่ง 12/6
- เอฟดับบลิวดี ไลฟ์ เซฟวิ่ง 18/9
- ประกันเอฟดับบลิวดี ไลฟ์ เซฟวิ่ง 30/15
- ประกันเพราะรัก มรดกจากใจ 99/5
- ประกัน 15/5 Pro (แบบไม่มีความคุ้มครองโรคร้ายแรง)
- ประกัน 15/5 Pro Max (แบบมีความคุ้มครองโรคร้ายแรง)
- ประกันทริปเปิ้ล เซเว่น
- ประกันออมคุ้มคอมโบ
อลิสา อารีพงษ์ ประธานเจ้าหน้าที่สายงานพัฒนาและนำเสนอผลิตภัณฑ์ บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) เผยว่า “FWD เป็นบริษัทประกันที่เข้าใจและเข้าถึงลูกค้าโดยใช้หลักการทำงานแบบ Customer-led ยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก การปรับเปลี่ยนแนวทางการสื่อสารเนื้อหาในเล่มกรมธรรม์รูปแบบใหม่ ถือเป็นครั้งแรกของอุตสาหกรรมประกันชีวิตเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และทำให้ประกันชีวิตเป็นเรื่องที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน โปร่งใส ด้วยการใช้ภาษาที่ชัดเจน ตรงประเด็น มีการออกแบบรูปเล่มและเรียบเรียงเนื้อหาใหม่ รวมถึงมีการใช้อินโฟกราฟิก ช่วยให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจอย่างแท้จริง และได้ใช้สิทธิประโยชน์เต็มที่จากกรมธรรม์ของตัวเองได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งได้เริ่มนำมาใช้กับสัญญาหลักใน 8 ผลิตภัณฑ์ของช่องทางตัวแทนและช่องทางธนาคาร โดยคู่มือกรมธรรม์ประกันภัยรูปแบบใหม่จะนำมาใช้ให้ครบทั้งกับผลิตภัณฑ์ปัจจุบันที่ขายอยู่รวมถึงทุกผลิตภัณฑ์ใหม่ที่กำลังจะออกในอนาคต”
โดยในปี 2565 FWD ประกันชีวิตได้เริ่มส่งเล่ม FWD Clarity Policy Manual ไปให้ลูกค้าทางไปรษณีย์ และทำการสำรวจความพึงพอใจพบว่า ลูกค้ามีคะแนนความพึงพอใจสูงถึง 88% นอกจากนี้ได้มีการศึกษาเพิ่มเติมพบว่า การสื่อสารในรูปแบบ Clarity ช่วยให้ลูกค้าอ่านเล่มกรมธรรม์เร็วขึ้น +40% อ่านเข้าใจง่ายขึ้น +35% ยกเลิกประกันน้อยลง +80% เพิ่มความเชื่อมั่นและจดจำ
แบรนด์เอฟดับบลิวดี +64% ที่สำคัญคู่มือกรมธรรม์ประกันภัยรูปแบบใหม่ ยังช่วยสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกให้กับบริษัทมากขึ้นด้วย
สำหรับลูกค้าที่ซื้อกรมธรรม์ประกันภัยในปี 2566 เป็นต้นไป สามารถดู FWD Clarity Policy Manual ได้อย่างสะดวก รวดเร็วยิ่งขึ้น โดย FWD ได้ปรับเปลี่ยนการจัดส่งเป็นรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมด โดยสามารถเข้าไปดูคู่มือกรมธรรม์ประกันภัยได้ทางแอปพลิเคชัน Omne by FWD และทางอีเมลที่ลูกค้าระบุไว้
