ถึงโลกออนไลน์จะช่วยอำนวยความสะดวกให้การเลือกซื้อสินค้าและบริการต่างๆ ทำได้ง่ายและเร็วแค่ไหน แต่ในมุมกลับกันก็กลายเป็นดาบสองคมเพิ่มความท้าทายให้ผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซ แบรนด์สินค้าทั่วโลกต้องตอบสนองความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นสูงอยู่ตลอดเวลาให้ได้
ข้อมูลที่น่าสนใจที่เฟซบุ๊กประเทศไทยได้ร่วมศึกษากับบริษัทรับให้คำปรึกษาทางธุรกิจ Boston Consulting Group (BCG) จากกลุ่มตัวอย่างคนไทยกว่า 1,200 คนในช่วงอายุระหว่าง 18-54 ปี ที่ใช้งานสมาร์ทโฟนในชีวิตประจำวัน พบมุมมองและผลกระทบบางอย่างที่น่าสนใจต่ออุปสรรคที่เกิดขึ้นจากการซื้อขายสินค้าออนไลน์ โดยมีรายละเอียดบางส่วนดังนี้
กว่า 90% ของกลุ่มตัวอย่างบอกว่าเคยเผชิญกับอุปสรรคในการซื้อสินค้าออนไลน์ มีตั้งแต่ใช้เวลาโหลดหน้าเว็บไซต์หรือแอปฯ นานเกิน, เจอโฆษณาสินค้าที่ไม่ได้สนใจ, ข้อมูลราคาโปรโมชันที่เจอในโฆษณากับข้อมูลจริงไม่ตรงกันหรือแม้แต่โค้ดโปรโมชันลดราคาใช้ไม่ได้ เป็นต้น ซึ่งปัญหาพวกนี้ส่งผลกับประสบการณ์และความประทับใจในการซื้อของออนไลน์เป็นอย่างมาก โดยมีถึง 50% ที่บอกว่าจะล้มแผนซื้อของออนไลน์ทันทีที่เจอประสบการณ์แย่ๆ
ขณะที่ 44% บอกชัดเลยว่าจะไม่ซื้อของออนไลน์กับร้านค้าหรือแบรนด์นั้นๆ อีกเด็ดขาดเมื่อพบประสบการณ์ที่แย่และอุปสรรคในการซื้อของออนไลน์ ส่วนอีก 42% เลือกจะหันหลังไปใช้บริการซื้อของออนไลน์ของคู่แข่งแทน
ทั้งหมดนี้ส่งผลให้ภาคธุรกิจของประเทศไทยเสียโอกาสที่ประเมินเป็นมูลค่าถึง 14,000 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี หรือประมาณ 447,000 ล้านบาท
จอห์น แวกเนอร์ ผู้อำนวยการบริหารเฟซบุ๊กประเทศไทยบอกว่า การเชื่อมต่อบนโลกดิจิทัลทำให้ผู้ใช้เกิดความคาดหวังว่าจะต้องได้รับบริการการซื้อของออนไลน์ที่ดี ทั้งด้านความเร็ว ความสะดวกสบาย ไปจนถึงความง่าย หรือแม้กระทั่งความ Personalization ที่ถูกออกแบบขึ้นมาเฉพาะกับผู้ใช้งานหรือลูกค้าแต่ละคน แต่ปัญหาก็คือ แบรนด์และผู้ประกอบการส่วนใหญ่กลับไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าส่วนใหญ่ได้ตลอดเวลา ซำ้ร้ายอุปสรรคการซื้อสินค้าออนไลน์ยังทำให้คนส่วนใหญ่ล้มเลิกความตั้งใจซื้อสินค้าทันที ไม่ต่างอะไรจากเวลาที่เราไปจับจ่ายใช้สอยที่ซูเปอร์มาร์เก็ตแล้วคิวจ่ายเงินที่แคชเชียร์ยาวจนถอดใจ
เครื่องมือ 5 ชิ้นบนเฟซบุ๊กและผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในเครือที่จอห์นเปิดเผยว่าจะเข้ามาช่วยแก้ปัญหานี้ ประกอบไปด้วย 1. Newsfeed ซึ่งถูกออกแบบมาให้มีความ Personaliztion กับผู้ใช้งานแต่ละคนสูงมาก, 2. Stories ที่กลายเป็นเทรนด์ร้อนแรง มีการเติบโตในแง่การใช้งานมหาศาล โดยปัจจุบันมีผู้ใช้งานบนอินสตาแกรมและเฟซบุ๊กกว่า 500 ล้านราย และ 300 ล้านรายตามลำดับ ส่วนแบรนด์ที่ลงโฆษณาก็มีจำนวนสูงถึง 3 ล้านรายต่อเดือน
ต่อมาคือ 3. Facebook Watch ที่เปรียบเสมือน Next Wave of Growth ซึ่งกำลังได้รับความนิยมมหาศาล โดยผู้ใช้งานทั่วโลกกว่า 400 ล้านรายจะเข้ามาในช่องทางนี้เพื่อดูวิดีโออย่างน้อย 1 นาทีในทุกเดือน และประเทศไทยก็เป็นหนึ่งในตลาดที่มีผู้ใช้งานสูงสุด ตามมาด้วย 4. Dynamics ADS ที่คล้ายกับแค็ตตาล็อกสินค้าออนไลน์ที่เฟซบุ๊กจะเป็นผู้ออกแบบให้ตามความสนใจของผู้ใช้งานแต่ละคน และสุดท้าย 5. Messenger เครื่องมือยอดนิยมที่แบรนด์มักจะใช้ปิดการขายและติดตามฟีดแบ็กของผู้บริโภค
ด้าน มาร์ค รัฟลีย์ ประธานกรรมการฝ่ายบริหารลูกค้า เทสโก้ โลตัส ประเทศไทย ที่ใช้เฟซบุ๊กเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในโลกดิจิทัลนอกเหนือจากแอปพลิเคชันและเว็บไซต์ที่มีอยู่แล้วให้ความเห็นว่า ไม่ว่าจะซื้อสินค้าช่องทางไหน ผู้บริโภคก็จะเหมารวมเป็นแบรนด์แบรนด์เดียวกัน ไม่ได้มานั่งแยกว่าเทสโก้ โลตัสออนไลน์หรือออฟไลน์ ดังนั้นสิ่งที่แบรนด์ควรทำคือนำเสนอบริการกับลูกค้าให้สม่ำเสมอไม่ว่าจะช่องทางไหน ฟังความต้องการของพวกเขาและตอบสนองความต้องการให้ได้รวดเร็วมากที่สุดเท่าที่จะทำได้
พิสูจน์อักษร: พรนภัส ชำนาญค้า
