ในปัจจุบันนวัตกรรมและเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทอย่างมากในชีวิตประจำวัน ทำให้พฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคเกิดการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เช่นเดียวกับแนวคิดการทำธุรกิจที่จะต้องปรับเปลี่ยนให้เท่าทันผู้บริโภคอยู่เสมอ
ผู้ประกอบการต้องเรียนรู้และหาโอกาสจากพฤติกรรมใหม่ๆ มาใช้สร้างความแตกต่างในการแข่งขัน และสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในยุค Digizen ให้ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งถือเป็นความท้าทายอย่างมากของทุกธุรกิจว่าจะรับมืออย่างไรเพื่อให้การเข้าถึงผู้บริโภคเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและตรงกลุ่มเป้าหมายที่สุด
‘เข้าใจ’ ความหลากหลาย เพื่อ ‘เข้าถึง’ ด้วยกลยุทธ์ Empathetic Retail
เพราะผู้บริโภคมีความหลากหลายทั้งทางด้านพฤติกรรม, ทัศนคติ, ค่านิยม, ความเชื่อ, เพศ, วัย,
อัตลักษณ์ ฯลฯ หรือที่เรียกว่า ‘Multi-Generation’ ธุรกิจค้าปลีกจึงต้องเรียนรู้ที่จะเข้าถึงผู้บริโภค โดยใช้ความ ‘เข้าอก-เข้าใจ’ และ ‘รู้จัก-รู้ใจ’ ผู้บริโภคให้ได้อย่างลึกซึ้ง จึงเกิดเป็นกลยุทธ์ Empathetic Retail ที่ผู้ประกอบการจะต้องนำเสนอสินค้าและบริการให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย สามารถตอบสนองความต้องการได้ดีมากยิ่งขึ้นแบบ Hyper-Personalization เสมือนเข้าไปนั่งอยู่ในใจของผู้บริโภค
ทั้งนี้ การจะเข้าใจผู้บริโภคอย่างแท้จริงต้องเริ่มจากการศึกษาข้อมูลของลูกค้า รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลทั้งในส่วนที่เก็บรวบรวมเอง (First Party Data) และข้อมูลจากแหล่งอื่น (Second Party Data) จนสามารถมองเห็นภาพกว้างในการวางแผนโมเดลธุรกิจได้อย่างชัดเจน และเข้าถึงลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ผ่านการใช้เทคโนโลยี Digitalization ที่จะทำให้ผู้ประกอบการสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแต่ละเจเนอเรชันได้อย่างตรงใจ โดยแบ่งผู้บริโภคยุค Digizen ได้ออกเป็น 3 กลุ่มหลักๆ ดังนี้
กลุ่มผู้สูงวัย (Silver Age) เป็นกลุ่มที่มีฐานะทางการเงินมั่นคง เริ่มเปิดรับและเรียนรู้การใช้เทคโนโลยีมากขึ้น คนกลุ่มนี้มีเวลาค่อนข้างมาก และชอบที่จะเดินทางท่องเที่ยวไปยังสถานที่ต่างๆ แต่ก็มีผู้สูงวัยบางคนที่อาจจะเริ่มขาดความคล่องตัวในการเดินทาง ธุรกิจที่ ‘เข้าอก-เข้าใจ’ ผู้บริโภคกลุ่มนี้ อย่างบริษัทสตาร์ทอัพสัญชาติอเมริกัน Rendever จึงได้ออกแบบและใช้เทคโนโลยี VR (Virtual Reality) สร้างประสบการณ์ให้ผู้สูงวัยเดินทางท่องเที่ยวไปยังสถานที่ต่างๆ ในโลกเสมือนผ่านอุปกรณ์ VR Headset ซึ่งเทคโนโลยีดังกล่าวได้สร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับผู้สูงวัย ช่วยคลายความเหงา และทำให้ผู้สูงอายุกลับมามีชีวิตชีวามากขึ้น นวัตกรรมนี้จึงถูกนำไปใช้เป็นส่วนหนึ่งในการดูแลสุขภาพของผู้สูงวัยได้เป็นอย่างดี
กลุ่มคนวัยทำงาน (Working Age) คนกลุ่มนี้มักเป็นเสาหลักของครอบครัว จึงให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพของตนเองและทุกคนในบ้าน แต่เนื่องจากมีเวลาจำกัด จึงมักมองหานวัตกรรมที่สะดวกสบาย รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ ช่วยประหยัดเวลา และตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างลงตัว ตัวอย่างนวัตกรรมที่น่าสนใจและตรงใจคนกลุ่มนี้เป็นของบริษัท Future Care Lab ในญี่ปุ่น ที่ออกแบบโปรแกรมดูแลสุขภาพอัจฉริยะที่เก็บข้อมูลสุขภาพ อาการป่วย สภาพอากาศ ฯลฯ มาประกอบเป็นฐานข้อมูล และนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ AI (Artificial Intelligence) มาวิเคราะห์ออกแบบเมนูที่ให้สารอาหารครบถ้วน เพียงพอตามที่ร่างกายต้องการ และยังสามารถแนะนำวิตามินอาหารเสริมที่เหมาะกับสุขภาพของแต่ละบุคคลได้ ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับการวางแผนการดูแลสุขภาพในระยะยาว
กลุ่มเด็กวัยรุ่น-วัยเรียน (Gen Z Age) เป็นกลุ่มที่มาแรงและหลายธุรกิจต่างจับตามอง คนกลุ่มนี้เป็น Digital Native เติบโตมาพร้อมความก้าวหน้าและนวัตกรรมดิจิทัลที่ทันสมัย มักสนใจเทรนด์ต่างๆ มีความคิดเป็นของตนเอง ชอบแสวงหาความแปลกใหม่ อัปเดตไลฟ์สไตล์ลงในโซเชียลมีเดีย รวมถึงยังใส่ใจมากขึ้นในเรื่องอาหาร Plant-based สิ่งแวดล้อม และความยั่งยืน ตัวอย่างของธุรกิจที่มองเห็นโอกาสและนำเทคโนโลยีมาผสมผสานกับความสนใจของคนกลุ่มนี้ได้อย่างลงตัว คือ งานเทศกาลดนตรี Coachella ที่จัดขึ้นเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา ภายใต้ธีมงาน Coachellaverse ที่ผู้จัดงานใช้เทคโนโลยี AR (Augmented Reality) เปิดประสบการณ์ใหม่ให้กับผู้ร่วมงาน โดยการเชื่อมโลกแห่งความเป็นจริงและโลกเสมือนไว้ด้วยกัน มีฟังก์ชันทัวร์รอบงานแบบเวอร์ชวลบนแอปพลิเคชันอินสตาแกรม มีฟิลเตอร์และเอฟเฟ็กต์ของธีมงานให้ได้แชร์โพสต์ภาพของตนเอง ทั้งยังออกคอลเล็กชันงานศิลปะ NFT หลากหลายรูปแบบให้ผู้ร่วมงานสะสม นอกจากนี้ยังผสมผสานความยั่งยืนเข้าไปในงานด้วยการจัดมุมอาหารวีแกนไว้บริการ และยังติดตั้งระบบจัดการน้ำและของเสียเพื่อลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมอีกด้วย
ในวันนี้เราเห็นการสลับบทบาทจากเดิมที่ธุรกิจเคยเป็นตัวกำหนดความต้องการของผู้บริโภค ทุกวันนี้ผู้บริโภค Multi-Generation กลายเป็นคนกำหนดทิศทางของธุรกิจ ทั้งในแง่ของสินค้า, บริการ, ไลฟ์สไตล์, นวัตกรรม, ความยั่งยืน หรือแม้กระทั่งเทรนด์ต่างๆ
สิ่งสำคัญคือ ธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ต้องหันกลับมาถามตัวเองว่า วันนี้เรามีความ ‘เข้าอก-เข้าใจ’ และ ‘รู้จัก-รู้ใจ’ ผู้บริโภคยุค Digizen อย่างแท้จริงแล้วหรือยัง และเราควรจะต้องปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจอย่างไรให้ตอบโจทย์พฤติกรรมและความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้าเหล่านี้ ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ รวมถึงต้องมองหาโอกาสในการนำเทคโนโลยีมาผสมผสานในการดำเนินงาน เพื่อพัฒนาเป็น Empathetic Retail ที่สามารถมอบ Hyper-Personalization Experience ให้กับผู้บริโภคทุกกลุ่มอย่างชาญฉลาดและมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะเป็นเส้นทางความสำเร็จที่พาให้ธุรกิจเติบโต พร้อมกับเสริมสร้างความสัมพันธ์ของแบรนด์กับผู้บริโภคให้แข็งแกร่ง และก้าวเป็นแบรนด์อันดับ 1 ที่เข้าไปนั่งอยู่ในใจผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง
ช่องทางติดตาม THE STANDARD WEALTH
Twitter: twitter.com/standard_wealth
Instagram: instagram.com/thestandardwealth
Official Line: https://lin.ee/xfPbXUP
