แชตดีเป็นศรีแก่ธุรกิจ แชตผิดธุรกิจวูบ

ในเมื่อยุคปัจจุบันโลกออนไลน์เป็นโลกที่ทรงอิทธิพลและทรงพลังอันหนึ่ง สื่อสังคมออนไลน์เข้ามามีบทบาทอย่างมากในการทำตลาดในยุคนี้เพื่อใช้ในการสร้างกระแส สร้างการรับรู้ของแบรนด์ แคมเปญทางการตลาดต่างๆ แต่สุดท้ายปลายทางที่เจ้าของธุรกิจหรือนักการตลาดทุกคนต้องการก็คือ การทำให้การรับรู้ กลายเป็นยอดขาย เพื่อสร้างรายได้ให้เป็นกอบเป็นกำให้กับธุรกิจได้อย่างไรบ้าง

การที่แบรนด์ต่างๆ ขยับตัวเพิ่มช่องทางการขายใหม่ๆ ผ่านทาง Social Media หรือผ่านทาง Market Place หรือ E-Commerce แพลตฟอร์มของตัวเอง ก็เพื่อเป็นการปรับเปลี่ยนเพื่อตอบสนองรูปแบบการดำเนินชีวิตที่เปลี่ยนไปของคนในยุคนี้ ตั้งแต่ที่เริ่มเป็น New Normal หรือชีวิตวิถีใหม่ จนกลายเป็น Norm ในปัจจุบันห้างสรรพสินค้าต่างๆ มีการทำ Touchless Experience เพื่อลดการสัมผัส

กลายเป็นโอกาสที่ดีในช่องทางออนไลน์ที่สามารถใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ จึงเป็นที่มาของการใช้สื่อออนไลน์ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าแชตไป ช้อปไปได้อย่างสะดวกสบาย

แต่อย่างไรก็ตาม Key Success หลักๆ ส่วนหนึ่งคือการสร้างตัวตนของแบรนด์ผ่านการสื่อสารแบบ 1 ต่อ 1 กับลูกค้า การพูดคุยบนโลกออนไลน์ หรือการแชต กลายเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์เชิงลึก เพราะอย่างที่ทุกคนก็รู้ว่าตอนนี้การสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) เป็นเรื่องยากมากในสภาพแวดล้อมที่เอื้อให้ลูกค้ามีโอกาสเลือก ทดลอง หรือเปลี่ยนไปหาสินค้าที่ใหม่กว่า ราคาย่อมเยากว่าได้ 24/7 โดยปัจจัยในการเลือกซื้อของลูกค้าอาจจะไม่ใช่ แค่ ‘ราคา’ ที่ถูกที่สุด แต่กลายเป็น ‘ความพึงพอใจในราคาที่จ่าย’ ของลูกค้าแต่ละคนมากกว่า

‘แชต’ จึงกลายเป็น New Touch Point ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า จากแต่ก่อนเป็นเพียงแค่การสื่อสารแบบทางเดียวส่งสารตรงไปยังลูกค้า แล้วก็เริ่มพัฒนามาเป็นการสื่อสารสองทางผ่านทางระบบ Auto Reply โดยการใช้เทคโนโลยีสร้าง Chat Bot ขึ้นมาเพื่อเป็นปากเป็นเสียงให้กับแบรนด์ ในการช่วยตอบข้อซักถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สินค้า แต่ก็อาจจะยังมีข้อจำกัดในการปิดการขาย เพราะสุดท้ายลูกค้าก็ยังอยากจะคุยกับ ‘มนุษย์’ มากกว่า ที่มีการจิ๊จ๊ะจ๋าจ้ะ คุณพี่คะ คุณพี่ขา อะไรบ้าง จึงทำให้เห็นว่านอกจากธุรกิจ SMEs ที่ใช้แชตในการสื่อสารและขายของ เราเริ่มจะเห็นแบรนด์ใหญ่ๆ เริ่มให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ผ่านการแชต เพราะมันตรงกับจริตของคนไทยอย่างเรา อยากถาม อยากคุย อยากรู้ อยากได้รับการเอาอกเอาใจ ซึ่งข้อนี้เป็นเรื่องยากจริงๆ เพราะแต่ละคนก็มีความต้องการและจริตที่แตกต่างกันไปอีก

ทีมแอดมินในการตอบแชตจึงมีบทบาทสำคัญ และเป็นปราการด่านแรกในการสื่อสารกับลูกค้า การมีทีมแอดมินที่เก่ง มีวาทศิลป์ มีกลยุทธ์ในการขายที่ดี มี Service Mind ที่สามารถแสดงออกผ่านทางตัวหนังสือได้นั้น การสื่อสารผ่านแชตก็จะกลายเป็นช่องทางที่มีพลังในการช่วยสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจของเรา แต่สิ่งที่สำคัญ ไม่ว่าการพูดคุยของแบรนด์กับลูกค้าจะผ่าน Chat Bot หรือว่าแอดมินที่เป็นมนุษย์จริงๆ ก็ตาม แต่ละแบรนด์ควรจะต้องสร้าง Brand Persona ของตัวเอง เพื่อสร้างตัวตนของแบรนด์ โดยมีหลักการง่ายๆ ดังนี้

• Be Inspired ต้องเป็นการสร้างบทสนทนาที่เป็นการสร้างแรงบันดาลใจ ความประทับใจตั้งแต่ประโยคแรกที่ทักทายลูกค้า จนถึงประโยคสุดท้ายในการขาย และหลังการขาย

• Personality Type ทำความเข้าใจแบรนด์ DNA แล้วเลือก Personality ที่เหมาะสมกับแบรนด์ เช่น ถ้าแบรนด์เป็นคนสนุกสนาน หรือจะเป็นคนขี้เล่น หรือจะผู้รู้กูรูสุดเจ๋งในสายนั้น ก็แล้วแต่ว่าสินค้าของตัวเองคืออะไร DNA หลักของแบรนด์กำหนดตัวตนไว้แบบไหน อย่างไร

• Create your Persona / DNA กำหนดบุคลิกภาพตัวตน โดยร่างออกมาเป็นคนหนึ่งคนว่าแบรนด์ของเราจะเป็นคนประมาณไหน นิสัย ความคิด บุคลิก ทัศนคติเป็นอย่างไร หน้าตา การแต่งกาย รวมถึงจริตท่าทางการพูด

• Create Brand Conversation Guidebook มีการทำโครงประโยค วิธีการพูด การโต้ตอบ เป็นแนวทางให้กับทีมแอดมินในการสร้างบทสนทนากับลูกค้า สิ่งไหนตอบได้ ตอบไม่ได้ วิธีการตอบ โดยสร้างแนวทางของแต่ละ Consumer Journey ไปจนวิธีการปิดการขาย และการบริการหลังการขายด้วย

• Be Transparent ต้องมีความโปร่งใส โปรโมชันไหนได้ ไม่ได้ ราคานี้รวมค่าส่งหรือไม่รวมค่าส่ง ต้องอธิบายให้เคลียร์ ระยะเวลาของโปรโมชันต่างๆ หรือกิจกรรมทางการตลาด รวมถึงคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ เพราะทุกคำที่พิมพ์ตอบในแชตถ้าโดนแคปไปโพสต์ในโซเชียล จากปังจะพังเอาคามือแอดมิน

ส่วนข้อควรระวังในการทำ Chat Commerce ก็คือ

• Relying on humour เพราะตลกของเราอาจจะไม่ใช่ตลกของลูกค้า จึงจำเป็นที่จะต้องระวังคำพูด มุกต่างๆ โดยเฉพาะในยุคที่คนให้ความสำคัญต่างๆ ไม่ว่าจะเรื่องความเท่าเทียมกันทางเพศ หรือการล้อเลียนในรูปร่างของบุคคลอื่น ถ้าไม่อยากให้แบรนด์ขึ้นเทรนด์ เราต้องยิ่งระวังไว้ให้มากๆ

• Being to conversational ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนจะอยากคุยกับเราตลอดเวลา หรือบางทีคุยเจ๊าะแจ๊ะมากไป จากเลิฟจะกลายเป็นเกลียดแบรนด์ และบล็อกช่องทางการสื่อสารนี้ไปได้

• Manner มารยาทในการพูดคุย รวมถึง ‘จังหวะและเวลา’ ที่เหมาะสมจำเป็นมาก ไม่ใช่ว่าตีห้าครึ่งส่งข้อความไปเตือนให้โอนค่าสินค้า ก็อาจจะโดนบล็อกได้

ไม่ว่าจะเป็นของราคาหลักร้อยหรือสินค้าลักชัวรีราคาหลักแสน หลักล้าน ถ้าเรามีทีมแอดมินที่แชตดีก็จะมีชัยไปกว่าครึ่ง ที่เหลือคือประสบการณ์ที่เขาจะได้รับจากสินค้าของเราว่าจะทำให้เขาซื้อซ้ำไหม…นี่อาจจะเป็นการพัฒนาอีกหนึ่งอาชีพของ Call Center จากสกิลการตอบคำถามจ๊ะจ๋าด้วยวาจา อาจจะต้องใช้คาถาร่ายมนตร์ปิดการขายผ่านคีย์บอร์ดแทน

โอกาสของเศรษฐกิจโลกอยู่ตรงไหน ไทยตกขบวนการฟื้นตัวหรือไม่? บิตคอยน์คือ สินทรัพย์ทางเลือก หรือฟองสบู่ที่รอวันแตก? เราควรปรับพอร์ตอย่างไรเพื่อเติบโตท่ามกลางความตกต่ำ

ร่วมกันค้นหาคำตอบใน THE STANDARD WEALTH FORUM: Catch the Next Curve

สิทธิพิเศษ! ลงทะเบียนรับรหัสจำนวนจำกัด เพื่อเข้าชมถ่ายทอดสดได้ที่ thestandard.co/events