Q: พี่ขา ตั้งแต่หนูทำงานมา ไม่มีวันไหนเลยค่ะที่หัวหน้าจะไม่ด่าหนู ไม่รู้ไปโกรธอะไรมาถึงขยันด่าหนูเหลือเกิน เจอแบบนี้ทุกวันมันบั่นทอนจิตใจนะคะ หนูอยากลาออกมากเลยค่ะ แค่คิดว่าต้องตื่นมาทำงานเพื่อให้หัวหน้าด่าหนูก็ไม่อยากตื่นแล้วค่ะ หนูจะทำอย่างไรดีคะ
A: โถ…ดูท่าจะบอบช้ำมาแสนสาหัส โดนด่าทุกวันก็เสียสุขภาพจิตเหมือนกันนะครับ มา! เรามาแก้ปัญหานี้กัน อย่าเพิ่งโมโหจนลุกขึ้นมาบีบคอหัวหน้านะครับ แม้นั่นจะเป็นสิ่งที่น้องอยากทำก็ตาม ไม่ดีหรอกน้อง กรีดรถก็พอ เอ้ย! ไม่ใช่แล้ว!
พี่มีวิธีคิดอย่างหนึ่งที่อาจจะเป็นประโยชน์กับน้องได้ พี่คิดว่าเวลาที่มีคนด่าเราหรือตำหนิเรา ลองมองเจตนาเขาให้ออกก่อนว่าเขาว่าเราด้วยเจตนาแบบไหน ตำหนิเพื่อให้เราปรับปรุง หรือตำหนิเพื่อทำลายเราให้ย่อยยับ
ถ้าเป็นแบบหลัง (อย่างที่น้องไม่ได้อคติเอาเองด้วยนะ) พี่แนะนำว่าปล่อยผ่าน อย่าได้ให้ความสำคัญ เพราะเขาไม่ได้หวังดีกับเราอยู่แล้ว ยิ่งถ้าเขาอยากให้เราฉิบหายวายวอด เรายิ่งต้องไม่ยอมให้เขามามีอำนาจอยู่เหนือจิตใจเราได้ ไม่งั้นแปลว่าเป้าหมายที่เขาอยากทำลายเราสำเร็จเลยนะครับ
อยากให้ฉันบรรลัยนักใช่ไหม…ฉันไม่ยอมให้เธอทำได้หรอก ชิ! — คิดแบบนี้ก่อนเลย
เอาจริงๆ พี่คิดว่าเราไม่ควรต้องไปทุกข์กับคนแบบนี้นะครับ คนที่คิดแต่จะทำลายคนอื่นนี่น่าสงสารนะครับ บางทีก็น่าสมเพช ต้องโตมาแบบไหนกันนะ เวลาเกลียดใครนี่ข้างในใจมันร้อนรนไปหมดเลยนะ เราไม่ควรต้องเป็นคนที่ทุกข์ ถ้าเขาอยากคิดร้ายจนทุกข์ร้อนนอนไม่หลับ เชิญจ้า! แต่ฉันจะหลับสบายที่สุดแล้วทำตัวแบบนี้จะมีคนรักคนอยากทำงานด้วยไหม พี่ว่าใครก็ไม่อยาก ว่าไหมครับ
แต่ถ้าเรามองให้เห็นเจตนาที่ดีของคนที่ตำหนิเราว่าที่เขาตำหนินั้นเพราะเขาอยากให้เราปรับปรุง พี่คิดว่าเราต้องขอบคุณเขานะครับ เพราะคำติของเขานี่แหละที่เราต้องสกัดเอามาเป็นแนวทางปรับปรุงแก้ไขให้ตัวเราดีขึ้น
ถ้าเราทำงานโดยตั้งอยู่บนพื้นฐานของคนที่ไม่เป็นน้ำเต็มแก้ว เราจะเชื่อว่าตัวเราสามารถทำงานให้ดีขึ้นได้ เราเป็นคนที่เก่งขึ้นได้ เราเป็นคนที่ดีกว่านี้ได้ ซึ่งจะดีขึ้นได้ก็เพราะมีคนมาช่วยบอกเราว่าเราต้องพัฒนาอะไรบ้าง เราก็เอาคำตินั้นมาปรับปรุงตัวเรา แต่ถ้าเราเป็นน้ำเต็มแก้ว เราจะคิดว่าเราเจ๋งที่สุดแล้ว เราแน่ที่สุด เราจะไม่ปรับปรุงตัวอะไรทั้งนั้น ใครมาแนะนำอะไรเราเราก็จะปิดใจ เท่ากับว่าเราเสียโอกาสที่จะเป็นคนที่ดีขึ้นเหมือนกันนะครับ น่าเสียดายนะ
พี่คิดว่า การที่มีคนตำหนิเราอยู่แปลว่าเขายังมีความเชื่อมั่นในตัวเราว่าเรายังพัฒนาตัวเองได้ เขายังศรัทธาในตัวเราว่าเราจะเป็นคนที่ดีกว่านี้ นั่นเท่ากับว่าการที่เขาตำหนิแปลว่าเขายังให้โอกาสเรานะครับ ลองคิดว่าถ้าเขาไม่แคร์ ไม่เห็นเรามีค่า เขาไม่ต้องมาเสียเวลา เสียพลังงาน อ้าปากตำหนิเราหรอกครับ ป่านนี้ปล่อยเราเดินตกเหวไปแล้ว
เพราะฉะนั้น เอาคำติของเขามาปรับปรุง ยิ่งหัวหน้าด่าเราทุกวัน พี่คิดว่าเราต้องลองมาดูตัวเราก่อนนะครับว่า เรื่องที่เขาตำหนิเรามีเรื่องอะไรบ้าง มันเป็นเรื่องซ้ำๆ ซากๆ หรือเปล่า ถ้าเป็นเรื่องเดิมทุกวัน แปลว่าเขายังไม่เห็นว่าเราปรับปรุงไงเขาถึงต้องว่าเราอยู่ พี่ว่าเราตั้งเป้าดีไหมว่าจะทำให้หัวหน้าไม่ด่าเราในเรื่องเดิมซ้ำอีก ถ้าเขาด่าเรื่องใหม่ก็อีกเรื่องนะ แปลว่าเรายังมีเรื่องให้ปรับปรุงเรื่องอื่นๆ อีก แต่เอาว่าเราอุดรูรั่วไปทีละเรื่อง เรื่องที่เขาด่าเราเมื่อวานต้องไม่ให้เขาด่าเราได้ซ้ำอีก ฮ่าๆ
ไหนๆ น้องก็โดนด่าทุกวันมาก่อน พี่ว่าเอาคำด่าของหัวหน้ามาวิเคราะห์เลยดีกว่าว่าเขาด่าเราเรื่องอะไรบ้าง เอาจริงๆ พี่ว่าถ้าน้องเรียนรู้จากการถูกด่าทุกวัน น้องน่าจะพอเดาได้หรือจับทางได้แล้วว่าหัวหน้าจะด่าในเรื่องไหนได้บ้าง แล้วเราป้องกันมันให้หมด เอาให้เขาด่าเราได้น้อยลง นี่ไงน้องจะมีเซนส์ของการป้องกันตัวแล้ว น้องอย่ารอให้หัวหน้าด่าแล้วค่อยแก้ไข น้องสแกนกรรมตัวเองก่อนเลยว่ายังมีอะไรเหลือให้ด่าได้บ้าง ป้องกันมันก่อนที่หัวหน้าจะอ้าปากออกมานั่นแหละ!
ถ้าน้องรู้สึกว่าตัวเองโดนด่าทุกวันเลย ไม่อยากทำงาน มาทำงานเพื่ออะไร (วะ) พี่มีเรื่องอยากเล่าให้น้องฟังครับ เป็นเรื่องของคนที่งานของเขามีไว้เพื่อให้โดนด่าทุกวัน
อาชีพนั้นคือ ‘Call Center’ ครับ
พี่เคยนั่งคุยกับน้อง Call Center ของ SCB นี่แหละว่าน้องรู้สึกอย่างไรที่ต้องโดนด่าทุกวัน แถมเรื่องที่โดนด่าก็ไม่ใช่เรื่องที่ผิดมาจากตัวน้องเองด้วย แต่น้องต้องมารับคำด่าก่อนเลย
คำตอบของน้อง Call Center ที่พี่คุยด้วยทำให้พี่จดจำได้ถึงทุกวันนี้ครับ เขาบอกว่า
“ในแต่ละวันผมต้องรับสายคอมเพลนประมาณ 70 สาย รวมๆ แล้วเท่ากับว่าในหนึ่งเดือนผมจะต้องรับสายทั้งหมด 2,000 กว่าสาย ถ้าผมคิดว่า ในหนึ่งเดือนผมต้องโดนคน 2,000 กว่าคนด่า ผมคงทุกข์มาก ผมคงไม่อยากมีชีวิตต่อ
แต่ถ้าผมคิดว่า ผมโชคดีนะ ในหนึ่งเดือนผมมีโอกาสได้ช่วยเหลือคนตั้ง 2,000 กว่าคน ผมก็จะรู้สึกว่างานของเรามีประโยชน์จัง เราโชคดีจังได้ทำงานที่ได้ช่วยเหลือคนเยอะขนาดนี้ แถมผมยังได้เอาคำตำหนิของลูกค้ามาช่วยพัฒนาธนาคารของเราด้วย มีคน 2,000 กว่าคนมาช่วยบอกเราว่าอยากให้เราทำดีขึ้นอย่างไรนี่มันทำให้เราปรับปรุงได้เร็วขึ้นเยอะเลยนะครับ”
ถ้าน้องรู้สึกว่าน้องโดนด่าเยอะแล้ว ยังมีมนุษย์ Call Center อีกคนที่โดนคน 2,000 กว่าคนด่าทุกเดือนอยู่ แต่เขามองเห็นว่ามันคือโอกาสที่ทำให้เขาได้ช่วยคนตั้ง 2,000 กว่าคนทุกเดือน
เรื่องแบบนี้มันอยู่ที่ว่า เรามองเห็นว่างานของเรามีความหมายแบบไหนครับ ถ้าเรามองว่างานของเราคือการโดนด่าทุกวัน เราก็จะไม่อยากตื่นมาทำงาน แต่ถ้าเรามองว่างานของเราคือโอกาสที่ทำให้เราได้พัฒนาตัวเองขึ้นทุกวัน เราก็จะอยากตื่นขึ้นมาทำตัวเราให้ดีขึ้น
นอกจากเป็นโอกาสให้เราได้พัฒนาตัวเองได้ดีขึ้นแล้ว พี่คิดว่าเรายังมีโอกาสทำให้คนอื่นได้พัฒนาตัวเองได้ดีขึ้นด้วย อย่าลืมนะครับว่า หัวหน้าจะเป็นหัวหน้าไม่ได้ถ้าไม่มีลูกน้อง เพราะฉะนั้นลูกน้องนี่แหละครับที่จะช่วยทำให้หัวหน้าเป็นหัวหน้าที่ดีขึ้นได้
ใช่ครับ น้องมีโอกาสทำให้หัวหน้าที่เขาด่าน้องทุกวันเป็นหัวหน้าที่ดีขึ้นได้
เป็นไปได้ไหมครับที่น้องจะสะท้อนความรู้สึกของน้องให้หัวหน้ารับรู้ว่า บางทีหัวหน้าก็พูดแรงไปหน่อย คนฟังฟังแล้วใจก็ห่อเหี่ยวตามไปด้วย เสียกำลังใจทุกทีเวลาเจอคำพูดแรงๆ ของพี่ บางทีเขาอาจจะไม่รู้ตัวก็ได้นะครับว่าที่เขาพูดมามันทำให้เราเจ็บ คือคนเราถ้ายังมีสามัญสำนึกอยู่ ถ้ารู้ว่าเราทำให้ใครเสียใจก็ต้องทบทวนตัวเองกันบ้างล่ะน่า
วิธีของพี่ พี่อาจจะบอกหัวหน้าตอนที่บรรยากาศดีๆ ทุกคนเฮฮา แล้วเราใช้ความตลก ความอารมณ์ดีเข้าช่วย พี่อาจจะใช้โอกาสตอนทานข้าวด้วยกันที่หัวหน้าอารมณ์ดีอยู่ หรือช่วงปาร์ตี้ออฟฟิศหรือเอาท์ติ้งบริษัทบอกว่า “พี่ ผมรักพี่นะ และขอบคุณพี่เลยที่แนะนำผมมาตลอด แต่ช่วงนี้พี่เครียดใช่ไหมครับ ผมเป็นห่วงพี่นะ ผมชอบเวลาพี่ร่าเริงแบบนี้มากเลย แต่เวลาพี่ดุผม พี่น่ากลัวจริงๆ นะ ฮ่าๆ ผมฟังแล้วก็หงอทุกที ใจมันเหี่ยวลงไปเลยพี่ ยังไงผมจะพยายามทำให้พี่บ่นน้อยลงนะครับ พี่จะได้ไม่เครียด”
เรื่องสำคัญคือ น้องต้องทำให้หัวหน้ารู้นะครับว่า น้องเข้าใจความหวังดีของหัวหน้าที่คอยชี้ว่าน้องต้องปรับปรุงตัวอย่างไร น้องขอบคุณมาก แต่ก็อยากให้รู้ว่าด่ามากๆ คนมันเหี่ยวเหมือนกัน แล้วตบท้ายให้เขารู้ว่าเราเป็นห่วงเขา และเราน้อมรับเอาคำติของเขามาปรับปรุงจริงๆ ซึ่งนั่นเป็นการบอกให้เขารู้ว่า หนูจะแก้จุดบกพร่องของหนูเพื่อพี่นะ เช่นเดียวกัน พี่ก็ช่วยแก้จุดบกพร่องของพี่เพื่อหนูด้วย
ลองว่าถ้าจูนให้เห็นความหวังดีของกันและกันได้ พี่คิดว่าก็น่าจะอยู่ด้วยกันได้ดีขึ้น เราปรับปรุงในสิ่งที่เขาสะท้อนมา เขาเองก็ปรับปรุงในสิ่งที่เราสะท้อนให้เขาเหมือนกัน
ถือว่าเป็นการให้โอกาสตัวเราเองได้เป็นคนที่ดีขึ้น เหมือนกับที่เราก็ต้องให้โอกาสเขาเป็นหัวหน้าที่ดีขึ้นเหมือนกัน
ตื่นขึ้นมาทำงานแล้วทำให้มีทั้งหัวหน้าที่ดีขึ้นและลูกน้องที่ดีขึ้นกันดีกว่าครับ
*ส่งคำถามดราม่าในที่ทำงานที่คุณสงสัยมาได้ที่อีเมล [email protected] หรืออินบ็อกซ์ไปที่ FB: ท้อฟฟี่ แบรดชอว์
ภาพประกอบ: Karin Foxx
พิสูจน์อักษร: ลักษณ์นารา พักตร์เพียงจันทร์
