นอกจากคุณภาพของเครือข่ายที่การันตีอันดับ 1 แล้ว ในแง่ของการสร้างแบรนด์ก็มีความโดดเด่นและน่าจับตามองเสมอสำหรับเอไอเอส และอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญคือ การดูแลลูกค้าด้วยกลยุทธ์ที่เข้าถึง เข้าใจ ในทุกไลฟ์สไตล์ของทุกกลุ่มลูกค้า ทำให้ลูกค้าเอไอเอสสามารถเข้าถึงสิทธิประโยชน์มากมาย
THE STANDARD ได้พูดคุยกับ บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management AIS ถึงกลยุทธ์ที่ใช้ในการดูแลลูกค้าของเอไอเอส
กลยุทธ์ 360 คืออะไร
กลยุทธ์ 360 ของ AIS ที่เราใช้มาโดยตลอดในการดูแลลูกค้าคือ การเติมเต็มทุกองศาของความพิเศษแบบรอบด้าน ครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์ครบทั้ง 360 องศาของชีวิต ทั้งด้านการบริการ (AIS Services) สิทธิประโยชน์ (AIS Privileges) การสะสมพอยท์ (AIS Points) การลุ้นโชค (AIS Rewards) และกิจกรรมดีๆ (AIS Activities)
ทั้งนี้ เพื่อมอบสิ่งดีๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้าเอไอเอสที่มีอยู่เกินครึ่งของประชากรประเทศไทยกว่า 40 ล้านเลขหมาย และ AIS Fibre อีกกว่า 8 แสนราย ให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดตลอดเวลาที่อยู่กับเรา
โดยในปีนี้ เอไอเอสตอกย้ำความเป็นผู้นำด้านการดูแลลูกค้าด้วยแนวคิด ‘AIS360° ที่ 1 ตัวจริงครบทุกการดูแล’
บุษยาชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่เอไอเอสทำมาตลอดในการดูแลลูกค้า และเมื่อโลกมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่เอไอเอสให้ความสำคัญ
เอไอเอสใช้เทคโนโลยีอะไรในการทำความเข้าใจและดูแลลูกค้าในยุคดิจิทัลเช่นนี้
เอไอเอสให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CEM) เป็นอย่างยิ่ง เราเป็นเจ้าแรกๆ ในประเทศไทยที่นำ CRM เข้ามาใช้กว่า 20 ปีแล้ว
ได้มีการนำข้อมูลลูกค้าด้านต่างๆ มาวิเคราะห์โดยตลอด จากพฤติกรรมการใช้งานทั้งออนไลน์และออฟไลน์ การใช้บริการผ่านช่องทางบริการต่างๆ การใช้สิทธิประโยชน์ที่มีอยู่หลากหลาย การสมัครบริการ การซื้ออุปกรณ์ต่างๆ เป็นต้น
ปัจจุบันเรารวบรวมข้อมูลทั้งหมดเป็น Data Lake นำมาวิเคราะห์เชื่อมโยงในแต่ละมิติ เพื่อเข้าใจ Customer Insight ได้ละเอียดครอบคลุมมากยิ่งขึ้น สามารถเข้าใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่มีความหลากหลายได้ดียิ่งขึ้น
นอกจากนี้ บุษยายังเล่าต่อว่า จากความเข้าใจลูกค้าดังกล่าว เอไอเอสได้นำมาพัฒนาการบริการและสิทธิประโยชน์ โดยใช้ Digital Technology เข้ามายกระดับงานบริการ โดยเมื่อต้นปีได้เปิดดิจิทัลช็อปแห่งแรกในประเทศไทย ‘AIS DigitALL Shop’ ด้วยแนวคิด The Unmanned Store: No Queue, No Counter Service, No Cash แห่งแรกที่ศูนย์การค้าเซ็นทรัลภูเก็ต ฟลอเรสต้า จังหวัดภูเก็ต ซึ่งเป็นเมืองอัจฉริยะ Smart City ที่ผู้คนในเมืองมีไลฟ์สไตล์คล้ายคนกรุงเทพฯ ที่ชื่นชอบเทคโนโลยีเช่นกัน
นอกจากนี้ยังมีการนำ AI เข้ามา (ยกระดับ) การให้บริการด้วย Ask Aunjal ซึ่งเป็น Virtual Agent จากการผสานเทคโนโลยี AI, Chatbot และ Smart Knowledge Base ซึ่งให้บริการในช่องทางออนไลน์และโซเชียลมีเดียได้ครบทั้งหมด ทั้งบนเว็บไซต์เอไอเอส แอปพลิเคชัน my AIS และช่องทาง AIS Facebook Messenger ซึ่งเป็นช่องทางที่ลูกค้าเอไอเอสใช้บริการสูงถึง 70% จากช่องทางโซเชียลมีเดียทั้งหมด
เราใช้เวลาในการเทรน AI กว่า 1 ปี เพื่อให้เรียนรู้พฤติกรรมและข้อมูลของลูกค้าจากฐาน Big Data เพื่อให้บริการที่มีคุณภาพไม่ต่างกับพนักงาน ที่สำคัญ ลูกค้าได้รับบริการรวดเร็วทันที
เอไอเอสจึงเป็นรายแรกในประเทศไทยที่ให้บริการแบบ Full Service Digitization ใช้ AI บริการครบทุกช่องทางออนไลน์และโซเซียลมีเดีย เพื่อตอบโจทย์ความต้องการและไลฟ์สไตล์ของลูกค้าในยุคดิจิทัลนี้
กลยุทธ์ Full Service Digitization ในการบริการลูกค้าในยุคดิจิทัลของเอไอเอสนั้น เทคโนโลยีไม่ใช่สิ่งสำคัญเพียงอย่างเดียว ที่สำคัญยิ่งกว่าคือ การออกแบบบริการและประสบการณ์ลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการตลอด Customer Journey ด้วยความเข้าใจและใส่ใจในรายละเอียด
เอไอเอสกำลังเป็นมากกว่าแค่ผู้ให้บริการเครือข่าย ดูแลครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์ของผู้ใช้งาน
นอกจากงานบริการที่เอไอเอสพัฒนาต่อยอดมาอย่างไม่เคยหยุดนิ่ง สิ่งที่เราให้ความสำคัญมากเช่นเดียวกันก็คือ เรื่องสิทธิประโยชน์ใหม่ๆ มีความหลากหลายที่ถูกคัดสรรและนำมาเติมเต็มไลฟ์สไตล์ทั้ง 360 องศา ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
“เราดูแลลูกค้ามากมายและหลากหลาย อาทิ ลูกค้าในเมือง ลูกค้าต่างจังหวัด ลูกค้าต่างวัย ลูกค้าต่างไลฟ์สไตล์ เราจึงตั้งคำถามกับตัวเองเสมอว่า ทำอย่างไรให้ลูกค้าของเราทุกคนรู้สึกว่า ตนเองคือคนพิเศษอย่างแท้จริง เราไม่ได้จำกัดการดูแลลูกค้าแค่การเป็นผู้ให้บริการเครือข่าย” บุษยากล่าว
จากแนวคิดนี้ จึงเป็นที่มาของสิทธิประโยชน์ที่ตอบโจทย์ครบทั้ง Customer Journey ที่เรียกว่า ‘7 ช่วงเวลาดีๆ กับ AIS Privileges’ ครบทุกโมเมนต์ ครบทุกกลุ่ม ครบทุกช่วงเวลา ได้แก่
Coffee Time
ในการเริ่มต้นวันใหม่ของทุกๆ เช้า สิ่งที่หลายคนขาดไม่ได้นั่นคือกาแฟ เอไอเอสมีพาร์ตเนอร์กาแฟมากกว่า 40 แบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ใหญ่สาขาเยอะ เช่น Amazon ซึ่งมีสาขามากกว่า 2,500 สาขาทั่วประเทศ, Black Canyon, อินทนิล, Segafredo และอื่นๆ เรายังมอบส่วนลด Local Coffee เจ้าดังในย่านท้องถิ่นจังหวัดต่างๆ ทั่วไทยอีกด้วย
Dining Time
ส่วนลดร้านอาหารเป็นสิทธิพิเศษที่ลูกค้าใช้มากที่สุดถึงเกือบ 75% ของจำนวนการใช้สิทธิพิเศษทั้งหมด ซึ่งเราได้ทำกับ Big Brand เป็นจำนวนมาก ในปีนี้ได้เพิ่มความน่าสนใจยิ่งขึ้นด้วยคอนเซปต์ ‘ย่าน/ห้าง/ตลาด/กูรู’ นอกเหนือจากส่วนลดร้านอาหารในห้างแล้ว เราจัดแคมเปญปักหมุดย่านดัง คัดสรรร้านอาหารและคาเฟ่สุดฮิปในย่านดังที่ทุกคนรู้จักดี พร้อมมอบส่วนลด เช่น ย่านอารีย์ ย่านทองหล่อ ย่านนิมมาน และแคมเปญมื้อนี้ฟินวันนี้ฟรี กินฟรีที่ตลาดดังใน 77 จังหวัดทั่วประเทศ ปีที่ผ่านมา จับมือกับพันธมิตร กูรูชี้เป้าร้านอร่อยอย่าง Wongnai หรือครัวคุณหรีด เพื่อให้ส่วนลดร้านที่ได้รับการแนะนำจากกูรูเหล่านี้
Entertainment Time
ที่เป็นส่วนลดดูหนังและคอนเสิร์ต
Family Time
ส่วนลดสวนสนุกและสวนสัตว์ต่างๆ
Travelling Time
สำหรับลูกค้าที่รักการเดินทางท่องเที่ยว มีทั้งส่วนลดโรงแรม เช่น ดุสิตธานี เซ็นทารา และแพ็กเกจการท่องเที่ยวราคาพิเศษ
Shopping Time
มีโปรโมชันส่วนลด 15-40% กับศูนย์การค้าทั้งเซ็นทรัลและโรบินสัน รวมทั้งร้านค้าต่างๆ มากมาย
Lucky Time
ลูกค้าร่วมสนุกได้ Intrend Gadget และตั๋วคอนเสิร์ตทุกเดือน ล่าสุด ร่วมกับไทยรัฐทีวีให้โชคทองกับลูกค้าเดือนละ 2 ครั้ง ทุกวันที่ 1 และ 16 ของเดือน
และเทรนด์ที่มาแรงคือ เรื่องของการออกกำลังกายรักษาสุขภาพ จึงเป็นสิ่งที่เอไอเอสทำเพิ่มมากในปีนี้ เราร่วมกับพาร์ตเนอร์คือ ทีละก้าว, สิงห์ปาร์ค และ Bangkok Airways มอบส่วนลดค่าสมัครเข้าร่วมงานกิจกรรมเพื่อสุขภาพ ทั้งวิ่ง ปั่นจักรยาน และวิ่งเทรล ตลอดปีนี้ และยังมีความพิเศษที่จัดเตรียมให้ในบูธกิจกรรมในวันงานอีกด้วย
อีกทั้งยังได้จัดกิจกรรม ‘เอไอเอสเปิดเสน่ห์เมืองไทยกับ เผ่าทอง ทองเจือ’ กูรูด้านประวัติศาสตร์ พาลูกค้าเอไอเอสไปสัมผัสเสน่ห์ของเมืองไทยทางด้านประวัติศาสตร์ ศิลปวัฒนธรรม และภูมิปัญญาท้องถิ่นทั่วทุกภูมิภาค
สำหรับ AIS Points ที่ได้รับความสนใจจากลูกค้าเพิ่มขึ้นมาก ในปีที่ผ่านมา ลูกค้าใช้สิทธิ์แลกพอยท์เพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่า ปีนี้เราจึงจัดเต็ม โดยเพิ่มจำนวนสินค้าหลากหลายประเภทให้ลูกค้าได้แลกมากขึ้น และขยายอายุพอยท์เป็น 2 ปี รวมทั้งให้ลูกค้า AIS Fibre สามารถแลกพอยท์ได้
ในแง่ธุรกิจ มันเป็นการแข่งขันในแง่ที่ขับเคี่ยวเหมือนกัน อะไรที่เป็นจุดแข็งมากที่สุดที่ทำให้เราชนะคู่แข่งในตลาดนี้ ในแง่ของการบริการและสิทธิประโยชน์
การดูแลลูกค้า หัวใจสำคัญคือ เข้าใจความต้องการและใส่ใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพราะความต้องการ ไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จึงไม่เคยมีวันไหนที่เราจะหยุดพัฒนางานบริการและสิทธิประโยชน์ ด้วยการใช้เทคโนโลยีที่ออกแบบมาด้วยความใส่ใจ เพราะเราเชื่อว่า การทำงานที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของ Human Touch จะทำให้เรานั่งอยู่ในใจของลูกค้าได้ตลอดไป
สามารถติดตามรายละเอียดของสิทธิพิเศษต่างได้ที่ www.ais.co.th/ais360
