โดยปกติแล้ว เราจะเห็นศูนย์พัฒนาบุคลากรของบริษัทหรือองค์กรดังๆ ตั้งอยู่ในเมืองหลวงเป็นหลัก ด้วยสาเหตุของการคมนาคมที่สะดวก เข้าถึงได้ง่ายกว่า
แต่ในกรณีของ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ AIS กลับมองต่างออกไป เนื่องจากเล็งเห็นถึงปัญหาการกระจุกตัวขององค์กรในกรุงเทพฯ และมองว่าการจัดตั้งศูนย์พัฒนาบุคลากรของบริษัทในภูมิภาคอื่นๆ จะช่วยให้เกิดการกระจายตัว ยกระดับศักยภาพบุคลากรที่หลากหลาย สร้างโอกาสและรายได้ ที่สำคัญยังช่วยให้ความเป็นอยู่ของคนในท้องถิ่นดีขึ้นตามลำดับ
ด้วยเหตุนี้ เมื่อวันพฤหัสบดีที่ 14 ธันวาคมที่ผ่านมา AIS จึงเปิดตัว ‘AIS Contact Center’ ศูนย์พัฒนาบุคลากรและฐานทัพคอลเซ็นเตอร์ขนาดยักษ์แห่งแรกนอกกรุงเทพมหานครที่ตำบลโคกกรวด จังหวัดนครราชสีมา
ศูนย์พัฒนาบุคลากร 6 ชั้นแห่งนี้ตั้งอยู่บนพื้นที่ขนาด 11 ไร่ (18,000 ตารางเมตร) ถูกออกแบบให้เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมและธรรมชาติ มีการติดตั้งแผงพลังงานแสงอาทิตย์เพื่อแปลงเป็นพลังงานไฟฟ้ากลับมาใช้งาน ติดตั้งกระจกกันความร้อนที่ช่วยรักษาความเย็นในตัวอาคาร และยังเน้นการใช้งานบันไดแทนการใช้ลิฟต์ รวมถึงสิ่งอำนวยความสะดวกอื่นๆ ภายในอาคารที่พร้อมจะช่วยเสริมคุณภาพชีวิตความเป็นอยู่ของคนในองค์กรให้สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น
สร้างโอกาส เสริมรายได้ ยกระดับศักยภาพและขีดความสามารถบุคคลท้องถิ่น
ภายใต้ตึกแฝดสองอาคารของ AIS Contact Center สถานที่แห่งนี้จะกลายเป็นที่ตั้งมั่นแห่งใหม่ของหน่วยงาน AIS Call Center ที่จะเข้ามาช่วยเสริมขุมกำลังให้กับทีมงานคอลเซ็นเตอร์ในกรุงเทพฯ แข็งแกร่งขึ้นไปอีกระดับ ทั้งยังเป็นศูนย์พัฒนาบุคลากรเฉพาะทางขององค์กรและบริษัทพันธมิตร
สมชัย เลิศสุทธิวงค์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ความตั้งใจของ AIS คือการนำความสามารถด้านโครงสร้างดิจิทัลขั้นพื้นฐาน พร้อมองค์ความรู้สายงานโทรคมนาคมที่มีมาตลอด 25 ปีมาสนับสนุนและสร้างเสริมความแข็งแกร่งให้กับประเทศไทย เพื่อให้ทรัพยากรบุคคลมีขีดความสามารถในการนำพาประเทศมุ่งไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง
“สิ่งที่ AIS ให้ความสำคัญมากๆ คือการสร้างและพัฒนา ‘คน’ พวกเราให้ความสำคัญกับงานบริการเป็นอย่างมาก ซึ่งการจะให้บริการที่ดีได้ก็ต้องมีพนักงานที่มีขีดความสามารถที่ดี เราสร้าง AIS Contact Center แห่งนี้ขึ้นมาที่โคราชเพื่อร่วมเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาคนที่นี่ให้มีขีดความสามารถทัดเทียมกับพนักงานในกรุงเทพฯ ซึ่งเราเคยทำสำเร็จมาก่อนแล้ว เราปรารถนาที่จะสร้างโคราชให้เจริญเท่ากับที่กรุงเทพฯ เพราะฉะนั้นผมขอถือโอกาสนี้ฝากเนื้อฝากตัว และขอขอบคุณชาวโคราชที่ต้อนรับพวกเรา AIS อย่างอบอุ่น”
ด้าน วิเชียร จันทรโณทัย ผู้ว่าราชการจังหวัดนครราชสีมา กล่าวว่า “นครราชสีมา หรือโคราช เป็นจังหวัดที่มี GDP มากกว่า 2.65 แสนล้านบาท ซึ่งใหญ่ที่สุดในภาคอีสาน และปัจจุบันภาครัฐกำลังให้การสนับสนุนโครงสร้างด้านการคมนาคม ไม่ว่าจะมอเตอร์เวย์หรือรถไฟรางคู่ รวมถึงภาคเอกชนที่มาเปิดห้างสรรพสินค้า หรือ AIS Contact Center ซึ่งผมเองต้องขอขอบคุณ AIS ที่เห็นความสำคัญของการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านระบบการสื่อสารและทรัพยากรบุคคล
“ซึ่งการพัฒนาทรัพยากรบุคคลถือว่าเป็นการสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนแก่ประเทศชาติอย่างมาก แสดงให้เห็นถึงนิมิตหมายอันดีที่รัฐและเอกชนมีเป้าหมายไม่ต่างกัน คือการร่วมกันผนึกกำลังพัฒนาประเทศ และผมเชื่อว่า AIS และชาวโคราชจะช่วยให้จังหวัดของเราแข็งแกร่งขึ้นไปอีกขั้น”
ปัจจุบันห้องปฏิบัติการสายงานคอลเซ็นเตอร์ของ AIS Contact Center แห่งนี้สามารถรองรับพนักงานได้ทั้งหมด 752 คน เมื่อรวมกับหน่วยงานคอลเซ็นเตอร์ในกรุงเทพฯ ก็จะมีทีมงานประมาณ 2,500 คน แต่ในอนาคต AIS Contact Center โคราช มีแผนจะขยายพื้นที่ให้รองรับพนักงานเพิ่มให้ได้ถึง 1,500 คน
ปัญญาประดิษฐ์ vs. แรงงานมนุษย์ คอลเซ็นเตอร์ต้องเร่งขีดความสามารถให้พิเศษขึ้น
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ AIS และ ใจพร ศรีสกุล กรรมการผู้จัดการ AIS Call Center ให้สัมภาษณ์กับสื่อมวลชนพร้อมๆ กันว่า โดยปกติแล้วจะมีผู้บริโภคโทรศัพท์เข้ามาขอรับบริการจาก AIS Call Center เฉลี่ยวันละประมาณ 55,000 สาย หรือราวๆ 10 ล้านสายต่อเดือน
แต่ปัจจุบันแนวโน้มการโทรเข้ามาขอรับบริการคอลเซ็นเตอร์เริ่มลดน้อยลงจนขยับมาอยู่ที่ประมาณ 8 ล้านสายต่อเดือน สาเหตุมาจากผู้บริโภคส่วนใหญ่เริ่มหันไปใช้บริการจากแอปพลิเคชัน (my AIS) หรือเว็บไซต์ที่เป็นระบบการพูดคุยปรึกษาปัญหาผ่านแชตบอตมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะเหตุผลด้านความสะดวกสบาย เช่นเดียวกับการใช้บริการตามศูนย์ AIS Shop ที่ลูกค้าส่วนใหญ่เกือบๆ ร้อยเปอร์เซ็นต์ชื่นชอบการทำบริการผ่าน kiosk มากกว่า ขณะที่ยอดการโทรเข้ามาขอรับบริการของลูกค้าในกลุ่ม AIS Fibre เป็นกลุ่มเดียวที่มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอยู่ตลอดเวลา สวนทางกับกลุ่มผู้ใช้งานโทรศัพท์ AIS ทั่วไป
อย่างไรก็ดี นี่ถือเป็นปัญหาที่ทำให้บุษยาและใจพรเห็นช่องโหว่ข้อบกพร่องของแรงงานปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งช่วยสะท้อนให้เห็นความสำคัญของทรัพยากรบุคคลมากขึ้น โดยทั้งคู่มองว่าในสายงานบริการของ AIS มนุษย์และพนักงานที่เป็น ‘คน’ จริงๆ ยังมีความสำคัญและมีส่วนในการขับเคลื่อนองค์กรให้ก้าวไปข้างหน้าเป็นอย่างมาก เพราะงานบางอย่างที่มีขอบเขตความเข้าใจและแก้ปัญหาที่ค่อนข้างซับซ้อนก็ยังถือเป็นข้อจำกัดสำหรับจักรกลและ AI
บุษยากล่าวว่า “เพราะพนักงานยังคงมีความสำคัญอยู่ แต่ขอบข่ายหน้าที่ในการปฏิบัติงานอาจจะเป็นการดูแลงานในส่วนที่ระบบอัตโนมัติอย่าง AI หรือ Self Service ไม่สามารถทำได้ เนื่องจากมีความซับซ้อน เราจึงจำเป็นจะต้องจัดตั้งศูนย์พัฒนาบุคลากรแห่งนี้ขึ้นมาเพื่อพัฒนาขีดความสามารถและศักยภาพพนักงานคนขึ้นไปอีกระดับ”
ด้านใจพรบอกว่า “ทักษะพิเศษของพนักงาน AIS Call Center คือการให้บริการด้านข้อมูลที่ไม่ใช่แค่การถามมา-ตอบไป แต่ต้องเป็นที่ปรึกษาของลูกค้าและเสนอทางเลือกในการช่วยแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ความต้องการให้เขาได้เป็นอย่างดี ไม่อย่างนั้นคนก็จะหันไปพึ่งพา AI แทน AIS จึงต้องเตรียมพร้อมพัฒนาศักยภาพของทรัพยากรมนุษย์ในด้านนี้ และตอนนี้ก็ได้มีการพูดคุยกับมหาวิทยาลัยสองแห่งในโคราชเพื่อเตรียมเปิดหลักสูตรคอลเซ็นเตอร์ไว้แล้วด้วย”
นอกจากนี้ในการพูดคุยนอกรอบ สมชัยยังได้เปิดเผยเพิ่มเติมอีกด้วยว่า ในอนาคต AIS อาจเปิด Contact Center แห่งนี้ให้สถาบันศึกษาภายนอกได้เข้ามาเรียนรู้การทำงานมากขึ้น และยังมองถึงความเป็นไปได้ในเร็วๆ นี้ที่อาจจะเปิด AIS Campus พร้อมหลักสูตร AIS Academy เพื่อเป็นบริษัทที่ให้ความรู้พนักงานสายงานดิจิทัลและองค์ความรู้ในด้านอื่นๆ ที่มีประโยชน์
“ในอนาคต เราอยาก transform ไปเป็นผู้ให้บริการด้านดิจิทัล (Digital Service Provider) คนและบุคลากรของเราก็จะต้องเปลี่ยนผ่านและปรับตัวไปสู่โลกยุคใหม่ที่เปลี่ยนแปลงไปให้ได้ เพื่อแสวงหาความรู้ใหม่ๆ ตอบโจทย์ลูกค้าทุกวันนี้
“ที่ AIS Contact Center เราทำสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เพื่อกระตุ้นให้พนักงานทุกคนเป็นคนรุ่นใหม่ มีความจริงใจ สร้างสรรค์ และยั่งยืน ซึ่งรุ่นใหม่ในที่นี้ไม่ได้หมายถึงอายุ แต่หมายถึงแนวคิดในการทำงาน”
AIS Contact Center ฐานทัพใหม่ใจกลางโคราช พร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกแก่พนักงานและประชาชน
ถ้าจะกล่าวถึงจุดเร่ิมต้นของ AIS Contact Center คงต้องย้อนกลับไปในช่วงปี 2013 หรือเมื่อประมาณ 4 ปีที่แล้ว ซึ่งในขณะนั้น AIS มีความตั้งใจจะจัดตั้งฐานทัพศูนย์พัฒนาบุคลากรและ Contact Center แห่งใหม่นอกกรุงเทพฯ (เดิมมีอยู่ที่ถนนพหลโยธินและถนนพระราม 4)
AIS จึงเริ่มต้นกระบวนการศึกษาหาฐานที่มั่นแห่งใหม่นอกกรุงเทพฯ โดยพุ่งเป้าไปยังจังหวัดใหญ่ๆ และหัวเมืองหลักในแต่ละภูมิภาค ก่อนจะมาลงเอยที่โคราช เนื่องจากเป็นเมืองใหญ่ที่สำคัญของภาคอีสาน และยังเป็นโซนที่ค่ายผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือเจ้าอื่นๆ ยังไม่ได้ย่างกรายเข้ามาถึง ซึ่งนับเป็นประโยชน์มากๆ เพราะจะไม่เกิดการกระจุกตัว และยังช่วยให้บุคลากรทั้งประเทศเกิดการพัฒนาในระดับที่ทัดเทียม
ด้วยงบลงทุนรวมกว่า 873 ล้านบาท AIS ได้เนรมิตให้ที่ดิน 11 ไร่ผืนนี้กลายเป็นศูนย์พัฒนาบุคลากรและ Contact Center ขนาดยักษ์ที่พร้อมสรรพไปด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกและความทันสมัย โดยใช้ระยะเวลาก่อสร้างรวมหาสถานที่เป็นระยะเวลา 4 ปีเต็ม
ภายในอาคารแบ่งออกเป็น 5 โซนดังนี้
1. พื้นที่ฝึกอบรมบุคลากรสายงานบริการ (AIS Development & Training Center Arena)
รองรับการหมุนเวียนของผู้ฝึกอบรมได้มากกว่า 500 คนต่อวัน ด้วยรูปแบบห้อง ทั้ง Lecture Type, Auditorium Type และ Workshop Type ถึง 19 ห้อง พร้อมด้วยบรรยากาศการเรียนรู้เสมือนจริงแบบ On the Job Training
2. พื้นที่ทำงานแบบเปิด (AIS Work Space)
ให้คนรุ่นใหม่ นิสิต และนักศึกษามาใช้เป็นสถานที่เรียนรู้จากหนังสือด้านเทคโนโลยีมากกว่า 1,000 เล่มจากห้องสมุด ท่ามกลางสิ่งอำนวยความสะดวก เช่น AIS SUPER WiFi ความเร็วสูงสุดถึง 650 Mbps และ Meeting Room
3. พื้นที่จัดนิทรรศการ (AIS Exhibition)
ชวนสัมผัสเทคโนโลยีดิจิทัลล่าสุด เช่น IoT, แชตบอตผ่านแนวคิด Digital for Thais เช่น แอปพลิเคชัน อสม. ส่งเสริมสุขภาพคนไทย, ฟาร์มสุข แพลตฟอร์มองค์ความรู้ และ Online Market Place เพื่อเกษตรกร, ดิจิทัลคอนเทนต์ที่ครบทั้งสาระความรู้และความสนุกสนาน เสริมสร้างการเรียนรู้นอกห้องเรียนให้เยาวชนไทยผ่านกล่องดิจิทัลทีวีสานรัก สานความรู้ พร้อมด้วย Innovation Idea จากเหล่า Startup ซึ่งจะมีการหมุนเวียนนิทรรศการต่างๆ มาจัดแสดงตามแต่ละโอกาส
4. ศูนย์ปฏิบัติงานคอลเซ็นเตอร์ (AIS Contact Center Operation)
พื้นที่ปฏิบัติงานแบบ 24×7 ของ Agent Call Center รองรับพนักงานในอนาคตได้ถึง 1,500 ที่นั่ง พร้อมขีดความสามารถในการรับสายลูกค้าได้มากกว่า 4 ล้านสายต่อเดือน
5. ห้องออกกำลังกายและโซนสันทนาการ (AIS Hall of Wellness)
พื้นที่เพื่อส่งเสริมคุณภาพชีวิตของพนักงานให้แข็งแรงทั้งร่างกายและจิตใจด้วยห้องฟิตเนส สปา โยคะ เพื่อให้พนักงานมีความพร้อมในการดูแลลูกค้าและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อคนไทยได้อย่างเต็มที่
สำหรับใครที่สนใจรายละเอียดของ AIS Contact Center สามารถศึกษาเพิ่มเติมได้ที่ www.ais.co.th/applyjob หรือ aiscallcenter.ais.co.th/th/recruitment-detail/ais-call-center-1175
