จากแนวคิดหลัก ‘ที่ 1 ดูแลด้วยใจ ให้ชีวิตดิจิทัล’ ของ AIS ที่ต้องการพัฒนาระบบการให้บริการที่ครอบคลุมทุกความต้องการของลูกค้าในทุกๆ เจเนอเรชันกว่า 40 ล้านคนทั่วประเทศ ทำให้ช่วงครึ่งปีที่ผ่านมาเราได้เห็นแคมเปญอย่าง บริการ Full-E ที่อำนวยความสะดวกสบายครบทุกด้าน ทั้งเช็ก จ่าย รับ บิลและใบเสร็จ ผ่านแอปฯ my AIS, ระบบ Face Recognition ที่ตู้ Kiosk ใน AIS Shop ที่ช่วยดูแลในเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าที่มากขึ้น, Google Assistant ระบบสั่งงานด้วยเสียง ที่จับมือกับพาร์ตเนอร์ระดับโลกเป็นที่แรกในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

รวมทั้งบริการพิเศษด้วยการตั้ง Angel Team ทีมคอนแท็คเซ็นเตอร์ที่รับหน้าที่ให้บริการลูกค้ากลุ่ม ‘สูงวัยไฮเทค’ โดยเฉพาะ อย่างที่ใครหลายคนต้องเสียน้ำตาให้กับโฆษณาชุด ‘สอนลุงเป็นครั้งสุดท้าย…ได้ไหม?’ มาแล้ว

วันนี้ THE STANDARD มีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหารหญิงทั้ง 2 ท่าน ได้แก่ บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management AIS และ ใจพร ศรีสกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท แอดวานซ์ คอนแท็ค เซ็นเตอร์ จำกัด ถึงที่มาที่ไปและความพิเศษของ Angel Team และการให้บริการหลายๆ อย่างที่ยืนยันว่า AIS ดูแลลูกค้าทุกท่านด้วย ‘ใจ’ จริงๆ

ภาพรวมการให้บริการของ AIS 360 ที่มีคอนเซปต์ ‘ที่ 1 ดูแลด้วยใจ ให้ชีวิตดิจิทัล’ คืออะไร

บุษยา: เป็นแนวคิดของ AIS ในการดูแลลูกค้าของเราให้ครอบคลุมครบทุกด้าน ทุกเจเนอเรชันที่ใช้บริการของเรา อย่างที่ทราบว่า AIS มีลูกค้ากว่า 40 ล้านคน แต่ละคนมีไลฟ์สไตล์และความต้องการที่แตกต่างกัน เพราะฉะนั้นการออกแบบวิธีการดูแลและการส่งมอบงานบริการของเราจะต้องเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม

สิ่งที่สำคัญไม่แพ้เทคโนโลยีก็คือคำว่า ‘การดูแลด้วยใจ’ ที่ไม่ว่าเทคโนโลยีที่นำมาใช้จะล้ำสมัยแค่ไหน เราจะต้องมีทีม Service Design ที่ออกแบบทุกบริการเพื่อสร้าง Human Touch ให้เกิดขึ้นระหว่าง AIS และลูกค้าที่มาใช้บริการทุกคน เช่น การพัฒนาระบบ Ask Aunjai (Virtual Agent) เพื่อบริการลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาผ่านทางสมาร์ทโฟน ให้สามารถทักทายและให้บริการแบบ Personalization ที่ตรงกับรูปแบบการใช้งานและ Profile ของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ด้วยเทคโนโลยี AI / Chatbot

เราอยากสร้างความผูกพันที่ไม่ใช่เป็นเพียงแค่ผู้ให้บริการกับลูกค้า แต่เราต้องการดูแลทุกคนเสมือนเป็นคนในครอบครัว เพราะฉะนั้นเราจะต้องเข้าใจลูกค้าทุกคนในทุกมิติ ซึ่งที่ผ่านมาเราสำรวจความต้องการเหล่านี้อยู่ตลอดเวลา จนกระทั่งพบว่าบางสายมีการโทรเข้ามาแล้วมีการใช้งานนานกว่าปกติ เมื่อเจาะลึกลงไปพบว่าเป็นลูกค้ากลุ่มที่มีความต้องการใช้เทคโนโลยี แต่ยังต้องการการเรียนรู้เพิ่มเติมเพื่อให้สามารถใช้เทคโนโลยีได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นลูกค้าสูงวัยไฮเทคที่ยังมีความต้องการการให้บริการด้วยคน เพื่อให้สามารถสื่อความรู้สึกถึงความเห็นอกเห็นใจให้อีกฝ่ายได้ จึงเป็นที่มาของการตั้ง Angel Team ขึ้นมา เป็นทีมคอนแท็คเซ็นเตอร์ที่เราเตรียมไว้ให้บริการกับลูกค้ากลุ่มที่เราเรียกว่า ‘สูงวัยไฮเทค’ โดยเฉพาะ

คุณสมบัติที่สมาชิกของ Angel Team ต้องมีคืออะไร

ใจพร: คุณสมบัติพื้นฐานไม่ต่างจากคอนแท็คเซ็นเตอร์ทั่วไป คือต้องมีความรู้เรื่อง Product Service และซอฟต์สกิลอยู่แล้ว แต่สิ่งที่ต้องเพิ่มเข้ามาคือความเข้าใจกลุ่มลูกค้าอายุ 65 ปีขึ้นไป โดยเราเริ่มต้นเลือกจากคอนแท็คเซ็นเตอร์ที่มีประสบการณ์ 5-10 ปีขึ้นไป แล้วเพิ่มการเทรนนิ่งเรื่องพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มสูงวัยไฮเทค ในด้านความต้องการที่ไม่เหมือนลูกค้ากลุ่มอื่น เขาอาจจะพูดช้า ต้องตั้งใจฟัง ค่อยๆ อธิบายให้เขาเข้าใจอย่างช้าๆ ซึ่งส่วนมากก็ไม่ใช่แค่เรื่องบริการของ AIS แต่ไปถึงความสงสัยเรื่องการใช้งานไลน์ เฟซบุ๊ก การคอมเมนต์ต่างๆ ถ่ายวิดีโอ ลบแอปพลิเคชัน ฯลฯ ซึ่งทุกคนมีความรู้ในเรื่องนี้อยู่แล้ว เพียงแค่ต้องให้การบริการอย่างใจเย็นและเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มนี้ให้มากๆ เท่านั้นเอง

ก่อนหน้านี้เวลามีลูกค้าสูงวัยไฮเทคโทรเข้ามาติดต่อ เราก็จะแรนดอมส่งให้คอนแท็คเซ็นเตอร์ทั่วไป ซึ่งถ้าไปเจอพนักงานน้องใหม่ที่พูดเร็วและไม่เข้าใจผู้สูงอายุก็จะทำให้เกิดปัญหาได้ แต่เมื่อมี Angel Team เข้ามา พอระบบตรวจพบว่าลูกค้าที่โทรเข้ามาเป็นผู้สูงอายุ สายจะส่งตรงไปให้ Angel Team ทันที ซึ่งปรากฏว่าผลตอบรับของลูกค้าดีมาก จากคำชมในการให้บริการและคะแนนความพึงพอใจที่สูงมาก ตอนแรกเราเริ่มต้นประมาณ 30 คน ตอนนี้ได้ขยายทีมเป็น 100 คน ให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

บุษยา: นอกจากนี้เรายังมีจัดเวิร์กช็อปให้ลูกค้ากลุ่มสูงวัยไฮเทคได้เรียนรู้การใช้เทคโนโลยีต่างๆ ตาม AIS Shop สาขาต่างๆ ซึ่งก็ได้รับการตอบรับที่ดีมาก และเราดีใจที่สามารถช่วยให้ลูกค้าสูงวัยไฮเทคสามารถใช้เทคโนโลยีติดต่อสื่อสารกับลูกหลานได้มากขึ้น ไม่ต้องทนเหงาอยู่บ้านรอให้ลูกหลานติดต่อมาอย่างเดียวเหมือนเดิม

มีผู้สูงอายุที่โทรเข้ามาเพราะเหงา ต้องการเพื่อนคุย นอกเหนือจากขอความช่วยเหลือเรื่องการใช้งานเทคโนโลยีต่างๆ บ้างไหม

ใจพร: มีค่ะ ยกตัวอย่างง่ายๆ ตอนปล่อยโฆษณา ‘สอนลุงเป็นครั้งสุดท้าย…ได้ไหม?’ ออกไป ก็มีคนโทรมาบอกว่าขอบคุณมากที่ทำโฆษณาที่เข้าใจหัวอกผู้สูงอายุแบบนี้ขึ้นมา บางคนก็โทรมาเล่าเรื่องราวให้ฟัง บอกว่าติดต่อหลานที่ไปเรียนต่อต่างประเทศไม่ได้เลย น้องๆ คอนแท็คเซ็นเตอร์ของเราก็พยายามหาวิธีช่วยอย่างเต็มที่ อย่างน้อยลูกค้าก็รู้สึกดีที่มีคนอยู่ด้วยในช่วงเวลาที่ยากลำบาก และไม่ว่าจะโทรเข้ามาด้วยเรื่องอะไร คอนแท็คเซ็นเตอร์ของเรายินดีให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่แน่นอน

บุษยา: ในฐานะผู้ให้บริการ เราภูมิใจมากนะคะที่ลูกค้านึกถึงเบอร์ 1175 ของ AIS ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเกิดเรื่องอะไรขึ้นก็ตาม เช่น มีเคสที่ลูกค้าอยู่บ้านคนเดียวแล้วเกิดลื่นล้มหัวกระแทกกับโต๊ะแล้วไม่รู้จะโทรหาใคร ก็โทรเข้ามาที่เบอร์ 1175 แล้วทีมงานของเราก็ช่วยประสานงานไปที่ศูนย์นเรนทรให้ และโทรกลับไปหาลูกค้าคนนั้นเพื่อให้มั่นใจว่าเรายังอยู่ตรงนี้ ไม่ทิ้งเขาไปไหน

ตั้งแต่เริ่มให้บริการของ Angel Team มา มีสมาชิกในทีมคนไหนรู้สึกว่าทำงานนี้ไม่ไหวและขอลาออกไปก่อนบ้างหรือเปล่า

ใจพร: ไม่มีเลย ทุกคนรักงานนี้มาก แต่ละคนเจอเคสยากๆ ทั้งนั้น แต่ไม่มีใครลาออกเลย ส่วนหนึ่งเพราะคนที่ให้บริการในลักษณะนี้ ไม่ว่าจะกับผู้พิการหรือผู้สูงวัย เขาจะมีความภาคภูมิใจและรู้สึกว่าชีวิตของตัวเองมีคุณค่า เพราะเขากำลังให้คำปรึกษาและช่วยเหลือลูกค้าของเรา เวลาน้องๆ หลายคนมาแชร์วิธีคิดและประสบการณ์ที่เจอมา ทำให้เรารู้สึกซาบซึ้งในหัวใจรักในงานบริการของเขา