ก่อนการระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 องค์กรภาคเอกชนและภาครัฐต่างเดินทางไปสู่รูปแบบธุรกิจดิจิทัลด้วยความเร็วที่แตกต่างกัน แต่ความรุนแรงของการแพร่ระบาดได้บังคับให้กระบวนการเปลี่ยนแปลงเร่งขึ้นอย่างมาก ทั้งในด้านความเร็วของการเปลี่ยนแปลง และการลงทุนที่จำเป็นในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล อีกทั้งการกำหนดพื้นที่เสี่ยง การเพิ่มระยะห่างทางสังคม และการทำงานที่บ้าน ล้วนเป็นบททดสอบความสามารถผู้บริหารของธุรกิจค้าปลีกที่ต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น
ถ้าองค์กรไหนต้องการความได้เปรียบในการแข่งขันยุคหลังโควิด-19 องค์กรนั้นจำเป็นต้องสามารถเชื่อมต่อออนไลน์กับลูกค้า ซัพพลายเออร์ และพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างความสะดวกสบายและกลมกลืน รวมถึงสามารถจัดการกับความท้าทายหลัก 5 ประการ ดังนี้
1. การเร่งเข้าสู่ดิจิทัลให้เร็วยิ่งขึ้น (Digital Acceleration, Faster)
โควิด-19 เป็นตัวเร่งและกดดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงการทำงานที่นำ Digital Technology เข้ามาปรับใช้กับทุกภาคส่วนของธุรกิจให้เร็วขึ้น เทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทมากยิ่งขึ้นในแต่ละวัน ไม่ว่าจะเป็นการซื้อของจับจ่ายใช้สอยต่างๆ หรือการทำธุรกรรมทางการเงิน ณ ปัจจุบัน ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนเราก็สามารถสั่งซื้อสินค้าและบริการผ่านโมบายแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ และสามารถชำระเงินผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ ได้ ดังนั้น ทุกคนจึงต้องปรับตัวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นอยู่เสมอ เพราะอาจจะมีคู่แข่งเข้ามามีบทบาทแทนที่ธุรกิจของคุณก็เป็นได้
ธุรกิจค้าปลีกต้องมีการสร้างโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างรวดเร็ว เพื่อเชื่อมต่อสำนักงานส่วนหน้า กลาง และหลัง ซึ่งครอบคลุมทั้งฝ่ายทรัพยากรบุคคล ไอที การเงิน การดำเนินงาน การจัดซื้อ การตลาด การขาย และการบริการลูกค้า เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนของธุรกิจ การหาพันธมิตรทางธุรกิจที่มีแพลตฟอร์มและ Ecosystem ที่ดี จะทำให้บริษัทเข้าถึงการบริการด้านเทคโนโลยีและสามารถลดค่าใช้จ่ายได้มากขึ้น เฟ้นหาโซลูชันที่ช่วยจัดการร้านค้าได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพมากขึ้นจากการเชื่อมต่อทุกระบบเข้าด้วยกัน ทั้งระบบการสั่งสินค้า การวิเคราะห์ข้อมูลสินค้า การบริหารสต๊อก รวมถึงระบบบัญชีออนไลน์ และระบบชำระเงินบนโครงข่ายอินเทอร์เน็ต
2. พฤติกรรมของลูกค้า: การขับเคลื่อนเพื่อให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Behavior: The Drive for Centricity)
พฤติกรรมของลูกค้ายุคนี้คือใจร้อน ทนรออะไรนานไม่ได้ ชอบหาข้อมูลข่าวสารและเปรียบเทียบสินค้าและบริการ เพื่อเลือกสินค้าหรือบริการที่ถูกที่สุด มีความภักดีต่อแบรนด์น้อยลงและพร้อมจะเปลี่ยนทุกเมื่อ ดังนั้น ลูกค้าจึงเปรียบเสมือนสินทรัพย์สำคัญที่บริษัทต้องปกป้องรักษา ฟูมฟัก และต้องลงทุน ความจงรักภักดีต่อแบรนด์สินค้าของลูกค้าเปรียบเสมือนส่วนทุนของบริษัทที่จะทำให้บริษัทเติบโตขึ้นอย่างมั่นคง ดังนั้น การจะได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น บริษัทต้องสร้างรูปแบบธุรกิจที่ต้องเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ปัจจุบันลูกค้าชอบที่จะซื้อและมีส่วนร่วมผ่านช่องทางดิจิทัลแบบบูรณาการมากขึ้น โดยจะมีการติดต่อทางกายภาพเพียงเล็กน้อยเท่านั้นหรือไม่มีเลย การติดต่อลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลก็เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่สำคัญ ที่ทำให้บริษัทได้รับข้อมูลเพื่อนำไปวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมของลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งสำคัญ
ปัจจุบันมีโปรแกรมที่ช่วยนำข้อมูลจากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นจากเว็บไซต์ ระบบบัญชี ระบบขาย เป็นต้น เพื่อนำมาวิเคราะห์เปรียบเทียบ (Data & Analytic) และแสดงผลแบบ Visualize ได้มากมาย เช่น Power BI ซึ่งสามารถทำงานร่วมกับข้อมูลได้หลายรูปแบบ ทำให้เมื่อผูกสูตรและโยงกับฐานข้อมูลดังกล่าวข้างต้น จะช่วยให้ผู้บริหารและแผนกต่างๆ ที่เกี่ยวข้องได้รับข้อมูลที่เป็นปัจจุบันแบบเรียลไทม์ โดยผู้ใช้สามารถเข้าถึงรายงานผลการวิเคราะห์ต่างๆ ได้หลายทางแม้กระทั่งผ่านทางโทรศัพท์มือถือ รวมถึงตัวโปรแกรมก็มีค่าใช้จ่ายที่ถูกลง โดยปัจจุบันบริษัทสามารถเอาต์ซอร์สหานักพัฒนาโปรแกรมได้ง่าย
ข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์และพัฒนาไม่ควรกระจุกตัวอยู่ที่ผู้บริหารหรือพนักงานเพียงไม่กี่คน แต่ควรแจ้งให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องรับทราบถึงกลยุทธ์ของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นแผนกการตลาด การขาย การบริการที่ควรมาประสานงานกัน เพี่อให้การขับเคลื่อนกลยุทธไปในทิศทางเดียวกัน นอกจากนี้ การขายผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ ก็ช่วยให้เราได้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเช่นกัน ซึ่งผู้ให้บริการแพลตฟอร์มออนไลน์จะมีการอัปเดตข่าวสารทุกเดือนให้ผู้ขายออนไลน์ทราบ โดยจะบ่งชี้ถึงสินค้าที่ผู้ใช้งานค้นหาบ่อยและสินค้าอะไรที่กำลังได้รับความนิยม บริษัทสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาประกอบการพัฒนากลยุทธ์ของบริษัทได้ นอกจากนี้ การเพิ่มช่องทางขายผ่านทางโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook Page, LINE Official Account, Instagram รวมถึงการใช้ช่องทางดังกล่าวไว้ติดต่อสื่อสาร คอยแจ้งข่าวสารโปรโมชันให้กับลูกค้าหรือสมาชิกก็เป็นเรื่องสำคัญ ที่ทำให้บริษัทสามารถรับรู้ถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและเป็นบริการแบบเรียลไทม์อีกเช่นกัน
3. การดำเนินงานและซัพพลายเชน (Operations/Supply Chain: Agile and Responsive)
การดำเนินงานและซัพพลายเชนต้องมีความน่าเชื่อถือและมีความยืดหยุ่น เพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ดังนั้น การเชื่อมต่อแบบดิจิทัล รวมถึงทำงานอย่างใกล้ชิดกับซัพพลายเออร์และผู้ให้บริการมากขึ้นจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่ง การนำโปรแกรมเกี่ยวกับการบริหารซัพพลายเชนและสินค้าหรือบริการจึงเป็นสิ่งที่ต้องมีและปรับปรุงเป็นอันดับแรก เพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ปัจจุบันซัพพลายเออร์กลายเป็นส่วนเสริมของธุรกิจ และมีส่วนร่วมในการกำหนดกลยุทธ์และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การนำข้อมูลภายในและภายนอกที่มีอยู่แบบเรียลไทม์มาใช้วิเคราะห์เพื่อประเมินทั้งอุปสงค์และต้นทุนในการขายสินค้าและให้บริการ การพยากรณ์และรับสัญญาณเตือนล่วงหน้าจากตลาดจะทำให้เกิดการดำเนินการอย่างรวดเร็วและเด็ดขาด ข้อมูลการวิเคราะห์เพื่อช่วยประกอบการตัดสินใจของผู้บริหารจะถูกพัฒนาผ่านโปรแกรมและเทคโนโลยีต่างๆ ซึ่งจะเพิ่มความแม่นยำในการรับรู้ผลลัพธ์และความยืดหยุ่นในการปฏิบัติงานเพิ่มขึ้น บริษัทมีความจำเป็นที่ต้องพิจารณาปรับปรุงฐานข้อมูลรวมถึงเทคโนโลยีอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทจะสามารถเข้าถึงข้อมูลของผลิตภัณฑ์ วัสดุ ผู้คน และบริการได้อย่างต่อเนื่อง
4. วิถีการทำงาน: บุคลากรในยุคองค์กรดิจิทัล (Way of Working: Workforces in Digitally Transformed Organizations)
ในปัจจุบันวิถีการทำงานได้เปลี่ยนไป และบริษัทต่างๆ ต้องปรับตัวอย่างว่องไว จำนวนพนักงานจะต้องสามารถปรับขนาดเพิ่มขึ้นหรือลดลงได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ โควิด-19 ได้ตอกย้ำความจำเป็นในการทำงานระยะไกลที่มีประสิทธิภาพ แต่บริษัทต่างๆ ยังคงต้องกำหนดรูปแบบการทำงานของพนักงาน เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและสามารถเข้าถึงทักษะที่พวกเขาต้องการได้ พนักงานต้องได้รับการพัฒนาทักษะใหม่ๆ ที่หลากหลายผ่านการริเริ่มการปรับทักษะเชิงกลยุทธ์ นอกจากนี้ ทีมบริหารทรัพยากรบุคคลเริ่มหันมาสนใจการจ้างฟรีแลนเซอร์เพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย มีการผลักดันนวัตกรรม และใช้ประโยชน์จากความได้เปรียบในการแข่งขันด้วยการยอมรับการทำงานแบบ Gig Economy ที่เป็นระบบเศรษฐกิจแบบเสรี ซึ่งผู้คนสามารถเข้าไปทำงานในโปรเจกต์ที่มีลักษณะเป็นโครงการระยะสั้น (รายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือน) โดยบริษัทสามารถเลือกคนที่มีความรู้ความสามารถแบบมืออาชีพจากเว็บไซต์ที่บริการจัดหา นอกจากนี้ บริษัทอาจใช้บริการ Shared Services หรือการใช้พนักงานที่เกษียณอายุแล้ว กลยุทธเหล่านี้ทำให้บริษัทสามารถเข้าถึงคนที่มีความสามารถได้ในระยะสั้นถึงกลาง การบริหารจำนวนพนักงานในอนาคตจะเป็นแบบ Ecosystem ผ่านระบบที่เป็นดิจิทัลมากขึ้นและผสมผสานการจัดหาหลายช่องทาง ซึ่งจะทำให้บริษัทมีความยึดหยุ่นเรื่องจำนวนและความสามารถของพนักงาน
5. ความสามารถในการยืดหยุ่น: ความสามารถในการปรับตัวให้ธุรกิจอยู่ในสภาวะไม่ปกติ (Resilience: Adapting to ‘Business as Unusual’)
แม้กระทั่งก่อนที่โควิด-19 จะเข้ามาในชีวิตของเรา การหยุดชะงักในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ทำให้ผู้นำกระตือรือร้นที่จะสร้างบริษัทที่ยืดหยุ่นและคล่องตัวมากขึ้น และสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ในขณะที่บริษัทต่างๆ ต้องรับมือกับสถาวะ ‘ธุรกิจที่ไม่ปกติ’ อยู่ตลอดเวลานั้น พวกเขากำลังใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยให้รูปแบบการดำเนินงานและธุรกิจของพวกเขายืดหยุ่นได้อย่างรวดเร็ว
บริษัทควรตั้งเป้าหมายการดำเนินงานเพื่อความยืดหยุ่นที่มากขึ้น โดยใช้ธุรกิจโมเดลแบบดิจิทัลเพื่อสร้างการดำเนินงานที่ประหยัดต้นทุนและคล่องตัว ในขณะที่จัดการกับการทุจริต อาชญากรรมไซเบอร์ และความเสี่ยงในการดำเนินงาน การทำงานบางอย่างควรย้ายไปยังแพลตฟอร์มมัลติคลาวด์ พิจารณาใช้ Artificial Intelligence (AI) และ Internet of Things (IoT) เพื่อเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าสามารถซื้อและรับบริการผ่านทางออนไลน์ และบริษัทสามารถใช้ประโยชน์จากการทำธุรกรรมออนไลน์ของลูกค้า เพื่อเข้าถึงข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าได้
บริษัทที่เปลี่ยนรูปแบบเป็นองค์กรดิจิทัลจะมีข้อได้เปรียบเป็นอย่างมากในระยะฟื้นตัวจากผลกระทบของโควิด-19 เพราะจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า พนักงาน และซัพพลายเออร์ได้อย่างคล่องตัวมากขึ้น เนื่องจากการตัดสินใจมาจากข้อมูลเชิงลึก ผลกระทบของการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้เศรษฐกิจของโลกอยู่ในสถานการณ์ตึงเครียด การเร่งความเร็วของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจะลดผลกระทบของการแพร่ระบาดของโรคดังกล่าวที่มีต่อเราและโลก และจะพัฒนาการสื่อสารระหว่างองค์กรและลูกค้าให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
พิสูจน์อักษร: วรรษมล สิงหโกมล
