เมื่อยอดขายเข้าสู่ภาวะตกต่ำลงหลังจากลูกค้าบางกลุ่มบ่นว่าราคาแพงไป เป็นโจทย์หินที่ Brian Niccol ซีอีโอคนใหม่ของ Starbucks ต้องเร่งแก้ไข พร้อมเปิด 4 หัวใจสำคัญ ยกระดับเมนูและประสบการณ์ในร้านกาแฟที่ไม่มีใครเทียบได้
สำนักข่าวต่างประเทศรายงานว่า เมื่อไม่นานมานี้ Starbucks ได้แต่งตั้ง Brian Niccol ขึ้นเป็นซีอีโอคนใหม่ โดยคาดหวังให้เข้ามาพลิกฟื้นยอดขายที่กำลังตกต่ำลงเรื่อยๆ ด้วยสภาพตลาดร้านกาแฟที่แข่งขันสูงและลูกค้าบางกลุ่มเริ่มบ่นว่าราคาเครื่องดื่มสูงเกินไป
หลังจากเข้ารับตำแหน่งได้ไม่นาน ซีอีโอคนใหม่ได้ส่งจดหมายถึงพนักงาน ลูกค้า และผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียทุกภาคส่วน โดยมีใจความสำคัญว่า เราได้ใช้เวลาลงพื้นที่หน้าสาขาและพูดคุยกับพันธมิตร ทีมงาน และลูกค้า พร้อมศึกษาการทำตลาดและพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่งต้องยอมรับว่าสาขา โดยเฉพาะในสหรัฐอเมริกา ให้ความรู้สึกเหมือนเป็นร้านขายสินค้ามากเกินไป เมนูดูล้นหลาม สินค้ามีความไม่แน่นอน และให้ลูกค้ารอนานเกินไป
ข่าวที่เกี่ยวข้อง:
ดังนั้นจึงได้เตรียม 4 กลยุทธ์เพื่อพัฒนาและยกระดับประสบการณ์ใหม่ ประกอบด้วย
- เตรียมเครื่องมือและให้เวลาบาริสต้าในการชงเครื่องดื่มพร้อมเสิร์ฟให้ลูกค้า ให้ผู้บริโภคมั่นใจได้ว่าเรามีความเชี่ยวชาญในเรื่องกาแฟที่มีมาตรฐานสูงและไม่เหมือนใคร โดยกาแฟเป็นหัวใจหลักของ Starbucksที่ได้ลงทุนหาเมล็ดกาแฟคุณภาพสูงที่สุด ในโรงคั่วกาแฟ 5 แห่งในสหรัฐอเมริกา รวมถึงโรงคั่วกาแฟ Reserve Roasteries ในมิลาน, เซี่ยงไฮ้, โตเกียว, นิวยอร์ก, ชิคาโก และซีแอตเทิล
- บริการลูกค้าให้ได้ตรงตามความต้องการทุกครั้ง โดยเฉพาะในช่วงเช้าที่ออร์เดอร์จะเข้ามาพร้อมกันจำนวนมาก จะต้องเสิร์ฟให้ตรงเวลา พร้อมแก้ไขรายการเมนูที่ดูซับซ้อนซึ่งอาจทำให้ใช้เวลารอนานเกินไป
- มุ่งยกระดับประสบการณ์ในร้านให้แตกต่างจากที่อื่น ไม่ว่าจะเป็นบรรยากาศ กลิ่น เสียงที่เป็นเอกลักษณ์ การบริการ และคุณภาพของกาแฟ โดยจะสามารถตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้เป็นอย่างดี
- ต้องทำให้ผู้คนรับรู้ถึงความเชี่ยวชาญด้านกาแฟที่ไม่มีใครเทียบได้ และจะได้รับประสบการณ์พิเศษที่หาจากที่ไหนไม่ได้ จะต้องมีแค่เฉพาะที่ Starbucksเท่านั้น
พร้อมกันนี้ยังต้องรักษารากเหง้าของแบรนด์คือการออกแบบร้านให้มีที่นั่งที่สะดวกสบาย ตอบโจทย์วัยทำงาน และมีการบริการทั้งการนั่งดื่มในร้านและสั่งกลับบ้านอย่างชัดเจน ที่ผ่านมา Starbucksเป็นแบรนด์ที่อยู่ในใจผู้บริโภค เราจะรักษาไว้ให้ได้ และยืนหยัดว่าจะเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของผู้คน
ทั้งหมดอาจไม่ใช่เรื่องยากเกินไปสำหรับ Brian Niccol ที่เคยถูกขนานนามว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญในการฟื้นฟูกิจการร้านอาหาร หลังจากที่เคยบริหาร Chipotle และ Taco Bell จนประสบความสำเร็จในการพลิกฟื้นกิจการมาแล้ว
แต่ในฐานะซีอีโอ Starbucksที่เข้ามารับตำแหน่งในช่วงที่แบรนด์ประสบกับปัญหาธุรกิจ รวมถึงแรงกดดันจากพนักงานที่ไม่พอใจค่าจ้างและสวัสดิการ ขณะเดียวกันยอดขายของ Starbucksนั้นลดลงติดต่อกันถึง 2 ไตรมาส เนื่องจากลูกค้าบางกลุ่มรู้สึกไม่พอใจกับราคาที่สูง และความช้าของการสั่งออร์เดอร์ผ่านแอปพลิเคชัน ทั้งหมดถือเป็นโจทย์หินพอสมควร
อ้างอิง:
