ปี 2020 ที่ผ่านมา นับว่าเป็นปีที่พฤติกรรมการช้อปปิ้งของผู้บริโภคมีความเปลี่ยนแปลงอย่างมาก ไม่เฉพาะในเมืองไทย แต่พฤติกรรมผู้บริโภครอบโลกยังเปลี่ยนไปในทิศทางเดียวกัน การมาเยือนของสถานการณ์โควิด-19 กลายเป็นตัวเร่งให้แพลตฟอร์มช้อปปิ้งออนไลน์เติบโตอย่างรวดเร็ว เว็บไซต์ FinancesOline.com หนึ่งในแพลตฟอร์มการรีวิวสำหรับการให้บริการธุรกิจแบบ B2B และ SaaS วิเคราะห์เทรนด์อีคอมเมิร์ซช่วงครึ่งปีหลังของปี 2020-2022 พบว่า ยอดขายออนไลน์จะสูงถึง 4.5 ล้านล้านดอลลาร์ในปี 2021 การช้อปปิ้งผ่านมือถือจะเพิ่มขึ้น 15% ภายในปี 2021 ทว่าภายใต้พฤติกรรมการจับจ่ายที่เปลี่ยนไปยังมีอีกหลายปัจจัยที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ซึ่งเป็นสิ่งที่แบรนด์ต่างๆ ต้องเร่งศึกษาเพื่อนำไปวางกลยุทธ์ให้ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภค

4 เทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคบนโลกดิจิทัลที่เปลี่ยนไป แบรนด์ควรปรับตัวอย่างไร?

1. CF รัวๆ ช้อปแบบเรียลไทม์ เห็นของจริง สอบถามได้ก่อนผ่าน Live Streaming

บริษัท Nielsen บริษัทวิจัยการตลาดชื่อดังระดับโลกกล่าวว่า Live Streaming e-Commerce เป็นแพลตฟอร์มการช้อปปิ้งที่ได้รับความนิยมอย่างมาก เพราะเป็นช่องทางที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคที่ต้องการรับรู้รายละเอียดของสินค้า และคำแนะนำเพิ่มเติมจากผู้ขาย และยังสามารถสื่อสารกับผู้ขายได้อย่างใกล้ชิด ตัดสินใจซื้อได้แบบเรียลไทม์ เมื่อเทียบกับข้อมูลเทรนด์การช้อปปิ้งผ่านโซเชียลของคนไทยพบว่า การช้อปผ่านทางไลฟ์มีมากถึง 40% รองลงมาคือช่องทางอีคอมเมิร์ซ 35% และอื่นๆ 25%

หลังจากนี้ Live Streaming จะกลายเป็นช่องทางการขายสินค้าที่แซงหน้าช่องทางอื่นๆ แน่นอน ดูจากแนวโน้มการเติบโตในเอเชียสูงถึง 46.7% ขนาดเฟซบุ๊กยังเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ Live Shopping เพื่อให้บริการแก่นักขาย และแบรนด์ต่างๆ ที่จะเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น ธุรกิจค้าปลีกรายใหญ่ที่อยากเพิ่มประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ ก็จับเอาเทรนด์นี้มาอยู่ในโมเดล Omni-Channel ให้ชมไลฟ์สินค้าแบรนด์ดังผ่านเฟซบุ๊ก ปล่อยโปรโมชันพิเศษเฉพาะช้อปผ่านไลน์ ชอบชิ้นไหนก็ช้อปได้ง่ายๆ ผ่านอินบ็อกซ์ได้ทันที 

2. คุ้นชินกับการคุยผ่านอินบ็อกซ์ สั่งซื้อสินค้าผ่าน ‘แชต’ ออนไลน์มากขึ้น

ผลสำรวจจาก PWC เดือนกรกฎาคมปี 2020 พบว่า 86% ของผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์มีแผนที่จะใช้ช่องทางนี้เพื่อซื้อสินค้าต่อไป ในเมื่อเลือกที่จะไม่ออกไปลอง จับ สัมผัสสินค้าจริง จึงเกิดเทรนด์ Conversational Commerce หรือการซื้อขายสินค้าผ่านการ ‘แชตออนไลน์’ เนื่องจากผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการความมั่นใจก่อนซื้อ ผลสำรวจประชากร 8,864 คนใน 9 ประเทศ โดย Facebook และ Boston Consulting Group (BCG) ยังพบว่า 52% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยรู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับแชตบอตในการซื้อสินค้าเพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของสินค้า สถานะการจัดส่ง และดูภาพสินค้าเพิ่มเติม

ที่ผ่านมาธุรกิจค้าปลีกหลายรายก็เริ่มพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในการช้อปปิ้งออนไลน์ เช่น บริการ Chat & Shop ซื้อของออนไลน์แบบมีพนักงานขายส่วนตัว ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้า สอบถามข้อมูล รวมไปถึงการขอคำแนะนำเกี่ยวกับสินค้าและบริการเพิ่มเติม โดยรูปแบบของการพูดคุยนั้นจะเป็นไปในลักษณะของการพูดคุยกับพนักงานขายที่มีความเชี่ยวชาญ ไม่ใช่แชตบอต  

3. ช้อปของใช้ส่วนตัว อาหาร และสินค้าเกี่ยวกับบ้านผ่านออนไลน์กลายเป็นเรื่องปกติ

Digitized Chore หรือพฤติกรรมการผลักงานบ้านหนักๆ ไปบนโลกดิจิทัล เช่น การซื้อของใช้ในบ้าน อาหาร เครื่องใช้จำเป็น การซื้อของออนไลน์จะกลายเป็นความสะดวกสบาย และจะกลายเป็นพฤติกรรมต่อเนื่องแม้จะจบวิกฤตนี้ไปแล้วก็ตาม ยิ่งเป็นสินค้าที่ซื้อเป็นประจำและมักจะซื้อจากแหล่งที่คุ้นเคย การช้อปออนไลน์ผ่านเว็บไซต์หรือแอปฯ ดูจะเป็นทางเลือกที่ผู้บริโภคยุคใหม่หันมาใช้บริการ ดังนั้นธุรกิจค้าปลีกต้องรีบปรับตัวเพื่อรองรับกำลังซื้อมหาศาลนี้ นอกจากการพัฒนาเทคโนโลยีให้รวดเร็วและใช้งานง่าย ควรเพิ่มไลน์สินค้าให้ครบทุกความต้องการ 

4. ถึงจะเปลี่ยนมาช้อปออนไลน์ แต่ประสบการณ์ Shopping in Store ก็ยังเป็นที่ต้องการ 

แม้การช้อปปิ้งออนไลน์จะมาแรง แต่ประสบการณ์ Shopping in Store ก็ช่วยเติมเต็มข้อจำกัดบางอย่างที่ออนไลน์ให้ไม่ได้ FinancesOline.com วิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคเพิ่มเติมพบว่า กว่า 37% ของนักช้อปที่ซื้อสินค้าหน้าร้าน ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเช็กโปรโมชันเปรียบเทียบระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ ในทางกลับกัน สินค้าบางประเภทการมาหยิบจับ สัมผัส หรือลองใส่ก็มีส่วนช่วยในการตัดสินใจซื้อมากขึ้น บริการ Reserve & Collect จึงเข้ามารองรับพฤติกรรมดังกล่าว ไม่เพียงแต่ให้นักช้อปเช็กโปรโมชันเท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสให้สั่งซื้อสินค้าออนไลน์ แล้วค่อยมารับ และชำระค่าสินค้าได้ที่ร้านค้า ได้ตรวจสอบสภาพสินค้าหรือลองก่อนหิ้วกลับบ้าน แถมได้โปรดีเหมือนช้อปออนไลน์

จะเห็นได้ว่าเทรนด์พฤติกรรมการจับจ่ายบนโลกดิจิทัลของผู้บริโภคนับจากนี้ จะยิ่งสอดรับแพลตฟอร์มแบบ Omni-Channel มากขึ้น ที่ไม่ได้หมายถึงแค่การมีช่องทางการขายที่หลากหลาย แต่เป็นสร้าง ‘Seamless Shopping Experience’ การมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งในหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ให้กับลูกค้าอย่างไม่มีสะดุด เมื่อการช้อปปิ้งออนไลน์ได้เปรียบในเรื่องเวลา และความสะดวกสบายในการช้อปปิ้งที่น้อยลงแต่ได้ของครบ ไม่ต้องเสียเวลาเดินหา ไม่ต้องเสียเวลาหาที่จอดรถ หรือเดินทางออกจากบ้าน ในขณะที่การช้อปหน้าร้านมีแต้มต่อในเรื่องของความมั่นใจว่าคุณจะได้ของแท้ ได้เห็นของจริง โดยเฉพาะสินค้าที่จำเป็นต้องลองก่อนซื้อ อาทิ เสื้อผ้า รองเท้า เครื่องเสียง หรืออุปกรณ์ที่ต้องเทสต์ก่อนซื้อ ที่สำคัญอยากรู้อะไรก็สอบถามพนักงานได้ทันที ซื้อเสร็จไม่ต้องรอของ หิ้วกลับบ้านได้เลย และที่สำคัญคือ คืนของได้ง่ายกว่าการซื้อของออนไลน์ ที่บางร้านไม่มีนโยบายคืนของ หรือถ้ามีก็มีเงื่อนไขนโยบายกินเวลานาน และเหมาะกับคนที่ไม่สบายใจที่จะให้ข้อมูลบัตรเครดิตหรือข้อมูลส่วนตัวต่างๆ

กรณีศึกษา เซ็นทรัล รีเทล ผู้นำธุรกิจค้าปลีกที่ขยายประสบการณ์การช้อปผ่านช่องทาง Omni-Channel แบบไร้รอยต่อ

จากตัวเลขการเติบโตของยอดขาย Omni-Channel ของ Central Retail (CRC) หรือ บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ในช่วงไตรมาสที่ 4 ของปี 2020 พบว่ายอดขายเติบโต 180% ผ่าน Omini-Channel ของเซ็นทรัล รีเทล เป็นสัดส่วนยอดขายเกือบ 10% ซึ่งนับเป็นการเติบโตแบบก้าวกระโดดอย่างต่อเนื่อง เป็นไปในทิศทางเดียวกันกับตัวเลขสัดส่วนพฤติกรรมการใช้มือถือของคนไทยในปี 2020 พบว่า มีการช้อปปิ้งและทำธุรกรรมทางการเงินเพิ่มขึ้นต่อเนื่องกว่า 230% (ข้อมูลอัปเดตเดือนกันยายน ปี 2020 เทียบเดียวกันปี 2019)

เซ็นทรัล รีเทล เป็นตัวอย่างธุรกิจรีเทลระดับแนวหน้าในประเทศไทย ที่เป็นผู้นำการสร้าง ‘Seamless Shopping Experience’ ให้กับลูกค้า ทั้งการช้อปออนไลน์และออฟไลน์ (O2O) ผ่านกลยุทธ์ ‘Customer-Centric Omni-Channel’ เชื่อมโยงทุกช่องทางในการบริหารจัดการและติดต่อกับลูกค้า และต้องเลือกเครื่องมือมาใช้งานได้อย่างถูกที่ถูกเวลา อย่างที่วางกลยุทธ์ในปีนี้ ด้วยการเพิ่มจำนวนรายการสินค้าให้หลากหลายใน Central App มากขึ้น หรือขยายความหลากหลายของประสบการณ์ Omni-Channel ในหลากหลายช่องทาง อาทิ บริการ Click & Collect ที่ลูกค้าสามารถดูสินค้าและช้อปปิ้งที่ไหนก็ได้ และถ้าต้องการสินค้าทันทีก็เลือกรับสินค้าที่ห้างสรรพสินค้าสาขาที่สะดวกได้ทันที เช็กโปรโมชันทั้งหน้าร้านและหน้าเว็บได้ทุกวัน พร้อมทั้งทราบกิจกรรมที่เกิดขึ้นในแต่ละสาขา อัปเดตแบบเรียลไทม์ จองคิวร้านอาหาร และบริการต่างๆ จากห้างเซ็นทรัลได้ล่วงหน้า และยังตอบโจทย์ทุกไลฟสไตล์ ผ่านแอปพลิเคชันจากหลากหลายกลุ่มธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น Supersports, Power Buy, Tops Online และ vFIX Home Service ถือได้ว่าเป็นการผสานระหว่าง ‘ออฟไลน์’ และ ‘ออนไลน์’ อย่างไร้รอยต่อผ่าน แพลตฟอร์ม ‘Customer-Centric Omni-Channel’ 

แนวโน้มการเติบโตของการตลาดแบบ Omni-Channel 

นับจากนี้ไป Omni-Channel ธุรกิจค้าปลีกและแบรนด์ต่างๆ ในไทยจะกลายเป็นโมเดลที่ทุกแบรนด์ต้องให้ความสำคัญอย่างจริงจัง บนโลกที่ไร้รอยต่อ การซื้อขายสินค้าก็จะถูกทลายเส้นแบ่งระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์เช่นกัน ทุกแบรนด์ต้องเดินหน้าพัฒนาเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่สะดวกสบาย และตอบโจทย์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ที่ตกหล่นไม่ได้คือ การยกระดับการขนส่งโลจิสติสก์เพื่อให้ร้านค้าออฟไลน์มีความเป็นดิจิทัลมากขึ้น และต้องพัฒนาแพลตฟอร์มการชำระเงินแบบดิจิทัล รวมถึงช่องทางการชำระเงินออนไลน์จากธนาคาร เรียกว่าแบรนด์ไหนเข้าใจผู้บริโภคมากกว่า เลือกเครื่องมือได้ถูกต้อง และเข้าถึงได้ไวกว่า ย่อมสร้าง ‘Seamless Shopping Experience’ ให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง

พิสูจน์อักษร: ลักษณ์นารา พักตร์เพียงจันทร์