ท่ามกลางภูมิทัศน์ทางเศรษฐกิจที่ซับซ้อนขึ้น การส่งข้อความทางธุรกิจ (Business Messaging) ได้กลายเป็นหัวใจสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจไทยสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตได้อย่างรวดเร็ว ในงาน Business Messaging Summit ประจำปี 2568 Meta ได้เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจซึ่งชี้ให้เห็นว่า ‘การสนทนา’ กำลังเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสิ้นเชิง
จากผลการศึกษาล่าสุดของ Kantar ในปี 2568 พบว่าการสนทนาคือตัวขับเคลื่อนการเติบโตที่สำคัญของธุรกิจในประเทศไทย โดย 95% ของธุรกิจที่สำรวจระบุว่าการส่งข้อความทางธุรกิจช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และสามารถเพิ่มอัตราการเปลี่ยนจากผู้สนใจมาเป็นลูกค้าได้สูงขึ้นถึง 55%
มุมมองจากฝั่งผู้บริโภคเองก็เป็นไปในทิศทางเดียวกัน โดย 74% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยระบุว่าต้องการสื่อสารกับแบรนด์ในลักษณะเดียวกับที่พูดคุยกับเพื่อนและครอบครัว ข้อมูลยังชี้อีกว่า 81% ของผู้ใหญ่ชาวไทยมีการส่งข้อความกับธุรกิจอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง และ 73% ค้นพบธุรกิจขนาดกลางและเล็กใหม่ๆ ผ่านการส่งข้อความ
แพร ดำรงค์มงคลกุล Country Director ของ Facebook ประเทศไทย กล่าวถึงความสำคัญของเทรนด์นี้ว่า “ปัจจุบันมีผู้ใช้งานกว่า 1 พันล้านคนเชื่อมต่อกับบัญชีธุรกิจผ่านบริการส่งข้อความของเราในแต่ละสัปดาห์ และมีการสนทนาระหว่างผู้คนกับธุรกิจกว่า 600 ล้านครั้งต่อวันในอีโคซิสเต็มของ Meta”
Generative AI กำลังเข้ามามีบทบาทสำคัญในการปฏิวัติปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ให้ง่ายและเป็นส่วนตัวยิ่งขึ้น ผลสำรวจของ Kantar พบว่า 68% ของผู้บริโภคชาวไทยเห็นว่าการได้รับคำตอบจาก AI หรือแชตบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั้นมีประโยชน์ ซึ่ง Meta กำลังเดินหน้าพัฒนาเครื่องมือ ‘Business AI’ เพื่อทำให้ทุกธุรกิจสามารถเข้าถึงพลังของ AI ในการให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น
ในเชิงกลยุทธ์การตลาด Meta ได้เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจจากการทดสอบ A/B Test พบว่ากลยุทธ์โฆษณาที่มุ่งเน้น ‘การซื้อสินค้า’ (Purchase Optimization) ผ่านการคลิกมายังช่องทางแชท (Click-to-Messaging) ให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่ากลยุทธ์ที่มุ่งเน้น ‘การสนทนา’ (Conversation Optimization) ถึง 99%
ที่สำคัญคือกลยุทธ์ที่เน้นการซื้อขายผ่านแชทนี้ยังมีต้นทุนต่อการซื้อสินค้าต่ำกว่าค่าเฉลี่ยถึง 20% ซึ่งเป็นอินไซต์สำคัญสำหรับนักการตลาดในการวางแผนแคมเปญให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
ขณะที่ภาพรวมความพึงพอใจของผู้บริโภคก็อยู่ในระดับสูง โดย 95% ของผู้ใหญ่รู้สึกพึงพอใจเมื่อได้ส่งข้อความหาธุรกิจผ่าน Messenger หรือ Instagram Direct Messaging
ข้อมูลเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า การสนทนาผ่านการแชทไม่ได้เป็นเพียงช่องทางการสื่อสารอีกต่อไป แต่ได้กลายเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่ทรงพลังในการสร้างความสัมพันธ์ เพิ่มยอดขาย และค้นพบลูกค้าใหม่ๆ โดยมี AI เป็นเทคโนโลยีสำคัญที่จะเข้ามาช่วยยกระดับประสบการณ์เหล่านี้ให้ดียิ่งขึ้นในอนาคต
ภาพ: Kaspars Grinvalds / Shutterstock
