เป็นอีกปีที่สมาคมการตลาดแห่งประเทศไทยจัดงาน Marketing Day 2019 ขึ้นมา สำหรับในปีนี้ อรรถพล ฤกษ์พิบูลย์ นายกสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย กล่าวว่าปี 2019 เป็นปีแห่งความท้าทาย แม้เทรนด์ของเศรษฐกิจจะชะลอตัวทั่วโลก และส่งผลให้เศรษฐกิจไทยมีแนวโน้มขยายตัวชะลอลง 2.8% แต่เราได้เห็นการต่อสู้ของโลกธุรกิจอย่างเข้มข้นทั้งในระดับประเทศและระดับชาติ
“จะเห็นได้ว่าผู้อยู่รอดในสนามแข่งขันทางธุรกิจและการตลาดในยุคนี้คือผู้ที่เข้าใจผู้บริโภคอย่างแท้จริง และนำเสนอสุดยอดสินค้าบริการได้ตรงความต้องการของลูกค้าอย่างที่เรียกได้ว่า ของดี ถูกความต้องการ ถูกที่ ถูกเวลา และดำเนินธุรกิจอย่างถูกต้องตามจรรยามารยาทของสังคม”
ปี 2019 นับเป็นปีส่งท้ายทศวรรษเก่า เป็นที่ทราบดีว่าช่วง 10 ปีที่ผ่านมาเป็นทศวรรษที่น่าตื่นเต้นและเต็มไปด้วยความเปลี่ยนแปลง เป็นช่วงเวลาแห่งการเติบโตของเทคโนโลยีอย่างก้าวกระโดด ส่งผลให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจและโลกการตลาดอย่างชัดเจน
ดังนั้นหลายๆ สาขาอาชีพจึงถูก Disrupt อย่างมากมายทั้งในแง่การปรับเปลี่ยนแนวทางปฏิบัติแบบเดิมๆ รวมไปถึงการทลายมุมมองความคิดและความเชื่อเก่าๆ เพราะเมื่อโลกเปลี่ยน คนก็ต้องเปลี่ยนตามอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
หากสรุปโดยย่อ ความเปลี่ยนแปลงสำคัญของทศวรรษที่ผ่านมามี 2 ด้านคือ ในภาคการผลิตในมุมของธุรกิจ และในมุมของผู้บริโภค
ในภาคการผลิตและในมุมของธุรกิจ – ยุคดิจิทัลเป็นยุคของความท้าทาย เป็นยุคที่ผู้ทำธุรกิจและนักการตลาดต้องเหนื่อยหนัก เพราะโลกนั้นปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา แต่ในอีกมุมหนึ่ง ยุคนี้เป็นยุคแห่งโอกาส เพราะเทคโนโลยีนั้นก็มีผลเชิงบวกมากมาย โดยเฉพาะด้านการผลิตและการทำธุรกิจ เพราะเทคโนโลยีสามารถช่วยลดต้นทุน สามารถช่วยด้าน Economy of Scale ผู้ประกอบการรายย่อยไม่ต้องผลิตจำนวนมหาศาลอีกต่อไป เทคโนโลยีช่วยเชื่อมโลกเข้าด้วยกัน จึงเป็นโอกาสด้านการขายให้แบรนด์ที่เห็นโอกาส และเทคโนโลยียังช่วยเชื่อมแบรนด์ให้ใกล้ชิดกับผู้บริโภคอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นโอกาสทางธุรกิจและขุมทรัพย์ของนักการตลาดที่มีความเข้าใจและมีความกล้าที่จะเปลี่ยนแปลง
ในมุมของผู้บริโภค – จะเห็นได้ว่าการเดินทางทางความคิดของผู้บริโภคไม่ได้เป็นแนวตรงอีกต่อไป แต่พวกเขามีวิธีคิดที่แยบยลและมีทางเลือกที่ชัดเจน การวิเคราะห์ผู้บริโภคยุคดิจิทัลนั้น เราต้องมองภาพรวมของชีวิตเขาเป็น Consumer Journey Ecosystem ที่แบรนด์ต้องเข้าใจทุกขั้นของความต้องการผ่านช่องทางต่างๆ ที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น จึงกล่าวได้ว่ายุคนี้เป็นยุคที่ผู้บริโภคเป็นใหญ่อย่างแท้จริง แบรนด์ที่จะอยู่รอดคือแบรนด์ที่มีความเข้าใจและใส่ใจที่จะปรับตัวให้ตอบความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง
ในทศวรรษหน้าที่จะมาถึง แม้การแข่งขันยังเข้มข้นและสถานการณ์เศรษฐกิจโลกยังคงไม่นิ่ง แต่ฟันเฟืองหลักของการเติบโตจะยังคงเป็นเรื่องของเทคโนโลยีและการขับเคลื่อนเศรษฐกิจชาติด้วยเทคโนโลยี หรือ Digital Economy นั้นจะเป็นวาระสำคัญที่ไม่อาจมองข้าม และในโลกธุรกิจ นักการตลาดจะสามารถขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจได้ก็ต่อเมื่อมีการเตรียมความพร้อมเพื่อรับเทรนด์และเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่กำลังจะมาถึง โดยการย้อนกลับมาที่หัวใจ 5 ข้อ ซึ่งเป็นพื้นฐานของการตลาดยุค Digital Economy
1. Beyond Tools แม้ในทศวรรษที่กำลังจะมาถึงนี้จะมีอุปกรณ์และเทคโนโลยีใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมายจาก 5G ที่กำลังจะมาถึงอย่างเต็มรูปแบบ แต่เราต้องไม่ลืมว่าตัวอุปกรณ์เองนั้นไม่มีความสำคัญเท่าผลลัพธ์จากการใช้งาน นักการตลาดต้องมีกลยุทธ์และเป้าหมายที่ชัดเจน เพื่อจะหาอุปกรณ์ที่เหมาะสมมาใช้งานให้ตรงวัตถุประสงค์และเกิดประสิทธิภาพประสิทธิผลสูงสุด
2. Advocacy is the Key ในยุคที่ลูกค้าเป็นใหญ่และเทคโนโลยีก้าวไกล นี่คือโอกาสที่แบรนด์จะสร้างกลุ่มนักรบของตัวเองที่จะเป็นกระบอกเสียงที่สำคัญที่สุดให้กับแบรนด์ ซึ่งการจะสร้างกลุ่มคนกลุ่มนี้ได้ แบรนด์ต้องมีให้ทั้งคุณภาพและความจริงใจอย่างต่อเนื่อง ในยุคที่โลกใบเล็กลงและเสียงของผู้บริโภคเชื่อมต่อกันทั่วโลก การที่แบรนด์สามารถเปลี่ยนกลุ่มคนที่ซื้อและใช้ซ้ำให้กลายเป็นคนที่แนะนำแบรนด์ของเราให้แก่คนอื่นๆ ได้ นับเป็นความสำเร็จขั้นสูงสุดของโลกยุคนี้
3. Strategic Shift นักการตลาดยุคใหม่ยังคงต้องมีการวางกลยุทธ์ แต่จะเป็นการวางกลยุทธ์การตลาดที่เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง รูปแบบของ 4P ได้เปลี่ยนไปแล้ว ในมุมของ Product เทคโนโลยีทำให้เกิดสินค้าและบริการรูปแบบใหม่ที่เราเคยได้แต่จินตนาการถึง ทำให้รูปแบบการตั้งราคาหรือ Pricing เปลี่ยนไปจากที่เคยรู้จัก ยุคนี้เกิดเป็น Consumption หรือ Usage Based Pricing ได้เพราะความเที่ยงตรงของข้อมูล อีกทั้ง Place ที่เราเคยรู้จักก็เปลี่ยนไป จากห้างร้านกลายเป็น Market Place และ Omni-channel และ Promotion ก็กลายเป็นการสร้างมูลค่าให้แก่ลูกค้ามากกว่าการลดแลกแจกแถม เมื่อโลกเปลี่ยน การวางกลยุทธ์ก็ต้องเปลี่ยนไปเช่นกัน
4. Integrated Platform นักการตลาดต้องไม่มองว่าดิจิทัลเป็นแค่สื่อ แต่ต้องมองว่าดิจิทัลคือชีวิตและความเปลี่ยนแปลงในโลกของผู้บริโภค และสิ่งนี้ส่งผลอย่างมากกับรูปแบบพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป นักการตลาดต้องทำความเข้าใจกับ Customer Journey ให้ถ่องแท้ และนำศาสตร์ของ Moment Design มาใช้ทั้งในแง่มุมของการออกแบบการสื่อสารหรือการออกแบบช่องทางการขาย ซึ่งทั้งสองสิ่งนี้ก็สอดคล้องกลมกลืนกันอย่างแยกไม่ได้ในยุคปัจจุบัน ต้องถูกออกแบบเพื่อตอบโจทย์ทุกความต้องการในทุกๆ โมเมนต์ของกลุ่มเป้าหมายของเรา
5. Customer Experience ยิ่งโลกแห่งเทคโนโลยีก้าวไกล ผู้บริโภคยิ่งคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นจากแบรนด์ ซึ่งประสบการณ์นี้ไม่ได้แยกเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ แต่เป็น All Experience ที่เขาจะได้รับทั้งหมด เป็นประสบการณ์ที่ถูกออกแบบมาโดยมีผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง ซึ่ง CX นั้นครอบคลุมทุกๆ Micro Moments ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ UX, ประสบการณ์กับสินค้าและบริการโดยตรง, ประสบการณ์ผ่านช่องทางหรือพนักงานขาย ประสบการณ์ที่ได้จากการสื่อสารต่างๆ ทั้งจากอีเวนต์หรือคอนเทนต์ออนไลน์
ทุกสิ่งอยู่บนพื้นฐานเดียวกันทั้งสิ้น คือจะต้องเป็นประสบการณ์ที่เขาต้องการ ในช่องทางที่เขาต้องการ ณ เวลาที่เขาต้องการ – Right thing / Right timing / At the right place ไม่อย่างนั้นจาก The right brand ก็อาจจะกลายเป็น The wrong brand สำหรับเขาก็เป็นได้
พิสูจน์อักษร: ภาสิณี เพิ่มพันธุ์พงศ์
