ในยุคที่การสมัคร ‘บัตรสมาชิก’ เป็นเรื่องง่าย แค่สแกน QR Code กรอกข้อมูลไม่กี่ข้อ ก็กลายเป็นสมาชิกครอบครัวเดียวกัน แต่ประเด็นอยู่ตรงนี้…การจะทำให้สมาชิกใหม่ที่เข้ามาในบ้านรู้สึกอบอุ่น อยู่แล้วสบายใจเพราะได้รับการดูแลอย่างดี จะทำอะไรในบ้านก็คล่องตัวต่างหากที่เป็นโจทย์ยาก และทำให้หลายแบรนด์ต้องเสียสมาชิกในมือไป
‘โลตัส’ ในฐานะผู้ค้าปลีกรายแรก ที่เมื่อกว่า 12 ปีที่แล้วหยิบกลยุทธ์ ‘Loyalty Reward Program’ มาใช้แทนคำขอบคุณลูกค้าผ่านการสะสมคะแนนเพื่อแลกรับสิทธิพิเศษ ก็ยังยอมรับว่า โปรแกรมสมาชิกเดิมถึงเวลาต้องปรับเปลี่ยนให้ทันยุคสมัยมากขึ้น การใช้สิทธิ์ค่อนข้างยุ่งยาก หลายขั้นตอน ไม่ตอบโจทย์แล้วในยุคนี้ เพื่อสอดรับกับพันธสัญญาที่โลตัสมีให้กับลูกค้า นั่นก็คือการสร้าง SMART Life Solutions ให้การช้อปปิ้ง รวมถึงการใช้ชีวิตของลูกค้าสะดวก ง่าย สนุก และที่สำคัญสมาร์ทกว่าเดิม โลตัสจึงนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาเป็นตัวเชื่อม
หลังจากรีแบรนด์เปลี่ยนชื่อ Tesco Lotus มาเป็น Lotus’s โดยมีเครื่องหมายที่เป็นสัญลักษณ์ของ Dropped Pin สื่อถึงการเป็นจุดหมายปลายทางที่โลตัสจะมุ่งสู่การเป็น Destination หรือจุดมุ่งหมายของทุกคนในครอบครัว ไม่ใช่แค่การช้อปปิ้ง แต่การใช้ชีวิตในทุกๆ ด้าน ส่วนตัว S ที่ห้อยท้ายมาแทนคำว่า Smart ที่โลตัสต้องการส่งมอบประสบการณ์แบบสมาร์ทผ่าน Omni-Channel เชื่อมต่อการช้อปปิ้งออนไลน์และออฟไลน์แบบไร้รอยต่อ ซึ่งอาวุธสำคัญที่ทำให้โลตัสสร้างประสบการณ์เช่นนี้ได้ก็คือ ‘Lotus’s SMART App’ นั่นเอง
วรวรรณ เพียรลิขิตวงศ์ ผู้อำนวยการบริหารฝ่ายการตลาด โลตัส อธิบายจุดเด่นของ Lotus’s SMART App โฉมใหม่ ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นเพื่อเป็นแพลตฟอร์มที่รวมทั้ง Reward Program ใหม่ My Lotus’s และ Online Shopping จบ ครบในแอปเดียว
“Lotus’s SMART App เป็นหนึ่งใน Touch Point สำคัญที่ทำให้เราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี และช่วยให้ลูกค้า ‘รู้สึกดีดีทุกวัน ที่โลตัส’ ได้โดยไม่ต้องเดินทางเข้ามาในสาขา มีเพียงแอปเดียวก็สามารถทำทุกอย่างที่ต้องการได้ ไม่ว่าจะเป็นการสะสมคะแนน และแลกคะแนนที่สะสมเป็นส่วนลดผ่านโปรแกรมสมาชิกใหม่ My Lotus’s ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้เราสามารถส่งมอบความคุ้มค่าที่เราออกแบบให้กับลูกค้าแต่ละคนได้ เป็นความคุ้มค่าที่ตรงใจมากกว่าแค่ราคาประหยัด ผ่านการใช้เทคโนโลยี AI ประมวลผล Big Data จากพฤติกรรมการช้อปปิ้งของลูกค้า ประกอบกับข้อมูลเชิงลึกในด้านอื่นๆ รวมถึงพัฒนาขึ้นจาก Pain Point ของลูกค้า
“ระบบสมาชิกแบบเดิมหลายอย่างไม่ตอบโจทย์ลูกค้า เช่น วิธีการคำนวณสะสมแต้มที่ยุ่งยาก สะสมแล้วต้องรอ 3 เดือน ถึงจะเปลี่ยนแต้มเป็นคูปองเงินสดแล้วส่งคูปองให้ทางไปรษณีย์ สิทธิประโยชน์ก็จำกัดอยู่เพียงแบรนด์ใหญ่ๆ เท่านั้น ไม่มีแบรนด์ท้องถิ่น สิ่งเหล่านี้เราก็นำกลับมาทำการบ้าน และหาวิธีที่จะทำให้การเป็นสมาชิกกับโลตัสช่วยให้ชีวิตเขาสมาร์ทขึ้น มีประสบการณ์การใช้งานที่ง่ายขึ้น ทันใจขึ้น คุ้มขึ้น และตรงใจขึ้น”
ถ้าจะให้ขยายความประสบการณ์ข้างต้นให้เห็นภาพชัดก็คือ โปรแกรมสมาชิกแบบใหม่ My Lotus’s
- ง่ายขึ้น ทุกการใช้จ่าย 100 บาท สมาชิกจะได้รับ 1 โลตัสคอยน์
- ทันใจขึ้น 1 โลตัสคอยน์ = 1 บาท สามารถใช้เป็นส่วนลดได้ทันที ทั้งในสาขา โลตัส ช้อปออนไลน์ และในแอปพลิเคชัน
- คุ้มขึ้น ทุกเดือน เดือนละ 1 ครั้ง สมาชิกจะสามารถ Power Up แลก 50 โลตัสคอยน์เป็นคูปองเงินสด 100 บาท เพิ่มความคุ้มค่า 2 เท่า เพื่อช่วยให้ลูกค้าประหยัดค่าใช้จ่ายและลดค่าครองชีพ
- ตรงใจขึ้น คูปองเงินสด ส่วนลด ดีลรู้ใจกว่า 200 รายการ จากการประมวลผลของ AI ให้ตรงใจลูกค้าแต่ละราย ตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ ไม่ว่าจะกิน ช้อป เที่ยว โดยมีพันธมิตรทั้งแบรนด์ใหญ่และแบรนด์ท้องถิ่น กับร้านค้าใกล้บ้าน ร้านค้าในระดับชุมชน ในการนำเสนอสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจลูกค้าจริงๆ
“เรื่องความสะดวกสบายและเข้าใกล้ลูกค้ามากขึ้นก็สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นการช้อปปิ้งออนไลน์ เรามีการขยายเครือข่ายร้านค้ากว่า 2,300 จุดทั่วประเทศ ครอบคลุมทุกพื้นที่ทั่วไทย ที่สามารถซื้อสินค้าผ่านแอปได้ทั้งแบบ On Demand ไม่ว่าจะสั่งอาหารสดจากร้านค้าขนาดเล็กหรือ Go Fresh ส่งแบบ Next Day สั่งล่วงหน้า ลูกค้าสามารถเลือกสล็อตเวลาที่จะจัดส่งได้ ลิสต์รายการสินค้าจะอัปเดตแบบเรียลไทม์ เห็นเลยว่าสินค้าตัวไหนในร้านค้ามีหรือไม่มี เรายังมีระบบแทร็กกิ้ง เช็กเรียลไทม์จนสินค้าถึงมือลูกค้า”
Lotus’s SMART App เปิดบริการเต็มรูปแบบเมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา ปัจจุบันมีผู้ใช้ดาวน์โหลดแอปไปแล้วเกือบ 5 ล้านคน ดันยอดการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์เติบโตขึ้นกว่า 400% วรวรรณเชื่อมั่นว่า ภายในสิ้นปี 2565 จะมีผู้ใช้งาน 8 ล้านคน
“สมาชิก My Lotus’s ตอนนี้มีมากกว่า 20 ล้านคน การที่เราสามารถสร้างแอปพลิเคชันและมอบประสบการณ์ที่ง่ายขึ้น ทันใจขึ้น คุ้มขึ้น และตรงใจขึ้น ส่วนหนึ่งมาจากการนำ AI มาประมวลผล ออกแบบส่วนลดข้อเสนอพิเศษของสมาชิก ทั้งข้อมูลในการจับจ่าย พฤติกรรมการช้อปปิ้งผ่านตะกร้าที่ลูกค้าซื้อ จึงสามารถให้โปรโมชันกับลูกค้าแบบ Personalized เช่น ถ้าเป็นคนที่ชอบทำอาหาร ถ้าโลตัสมีแซลมอนนำเข้า มีเนื้อแองกัสเข้าใหม่ เราก็จะส่งคูปองส่วนลดให้กับลูกค้าที่มีพฤติกรรมชอบทำอาหารต่างประเทศ หรือคุณแม่ลูกอ่อนที่ซื้อผ้าอ้อมสำเร็จรูปไซส์ประมาณเท่านี้ แต่เขาไม่ได้ซื้อนมผงกับเรา เพื่อความสะดวกของลูกค้าเราก็จะส่งคูปองนมผงไปให้ เวลาที่เขาเข้ามาจับจ่ายผ่านช่องทางไหนจะได้ซื้อสินค้าไปพร้อมกัน
“ฐานข้อมูลของลูกค้าทำให้เรารู้ว่าตอนนี้สินค้าอะไรที่ลูกค้ามองหา เราก็สามารถพัฒนาสินค้าใหม่ๆ ได้ เช่น สินค้า House Brand โลตัสเพิ่งออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ‘ข้าวต้นฤดู’ ที่มีเทคโนโลยีช่วยถนอมข้าวให้เก็บได้นานขึ้น เพราะเราพบว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับการจัดเก็บข้าวมากขึ้น สิ่งเหล่านี้ก็เกิดจากการนำข้อมูลลูกค้ามาต่อยอดพัฒนามากขึ้น ทำให้เกิดความรู้ใจ พัฒนาเป็นความไว้ใจในแบรนด์ เพื่อให้ลูกค้า ‘รู้สึกดีดีทุกวัน ที่โลตัส’”
วรวรรณมองว่า วันนี้เป็นเพียงก้าวแรกของความสำเร็จ เพราะมีความท้าทายอีกมากรออยู่ “เราไม่หยุดนิ่งในการพัฒนาทั้งแอปและโปรแกรม My Lotus’s ให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีที่สุดอยู่เสมอ สำหรับตัวแอปพลิเคชันยังมีฟีเจอร์อีกมากที่ต้องพัฒนาต่อไปเรื่อยๆ ทั้งการค้นหาสินค้าได้ตรงใจ หรือการจัดส่งสินค้าให้เร็วขึ้น ในส่วนของ My Lotus’s เราจะเดินหน้าร่วมมือกับพันธมิตรอีกหลายแบรนด์ในการมอบสิทธิประโยชน์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า และนำสินค้าใหม่ๆ เข้ามาร่วมแคมเปญ
“ถ้ามองภาพกว้างกว่านั้น หนึ่งในความท้าทายคือเราไม่จำกัดตัวเองเป็นแค่ Big Box Retailer แล้ว แต่เราต้องการที่จะเป็น Everyday SMART Community Center เป็นศูนย์รวมประสบการณ์การใช้ชีวิตแบบสมาร์ทให้กับทุกคนในชุมชน ดังนั้น ความสมาร์ทจะไม่หยุดอยู่แค่ Lotus’s แต่ชุมชนที่เราเข้าไปอยู่ก็ต้องสมาร์ทขึ้นด้วย ยกตัวอย่างที่ผ่านมา โลตัสก็มีการนำเทคโนโลยี AR มาใช้ในแคมเปญ Dinoverse ให้ลูกค้าเข้ามาสัมผัสประสบการณ์ไดโนเสาร์เสมือนจริง เห็นไดโนเสาร์เข้ามาเดินช้อปปิ้งด้วย ทำให้เด็กๆ สนุกกับการมาช้อปปิ้งทั้งครอบครัว”
แล้วจำนวน 2,300 สาขาที่กระจายอยู่ทั่วประเทศตอนนี้ มีส่วนช่วยให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้นได้มิติใดบ้าง วรวรรณอธิบายว่า “ทำให้เราเข้าใกล้ลูกค้ามากขึ้น และได้ทำหน้าที่เป็น Fulfillment Center ได้เต็มที่ เมื่อเราอยู่ใกล้ เท่ากับว่าเขาจะได้รับสินค้าที่สดขึ้นในราคาที่เข้าถึงได้ง่ายขึ้น ค่าขนส่งประหยัดขึ้น”
ความครบเครื่องของ Lotus’s SMART App ที่อัดแน่นไปด้วยฟีเจอร์เด่นๆ และโปรแกรมสมาชิกแบบใหม่ My Lotus’s ที่เสนอโปรโมชันเด็ด และส่วนลดที่อิงตามพฤติกรรมลูกค้าโดยมี AI อยู่เบื้องหลัง จะช่วยให้พันธกิจของโลตัสที่ต้องการสร้าง SMART Life Solutions เพื่อให้การช้อปปิ้ง รวมถึงการใช้ชีวิตของลูกค้าสะดวก ง่าย สนุก และที่สำคัญสมาร์ทกว่าเดิม เป็นจริงได้อย่างแน่นอน
