ในขณะที่คลินิกความงามหลายแห่งกำลังแข่งขันกันเรื่องนวัตกรรมสุดล้ำ เทรนด์ใหม่มาแรง ไปจนถึงโปรโมชั่นสุดว้าว แต่ ‘Rattinan Clinic’ แบรนด์คลินิกความงามที่เพิ่งเป่าเค้กฉลองขวบปีที่ 26 เชื่อว่า สิ่งที่ทำให้แบรนด์ยืนระยะในใจผู้บริโภคจนถึงทุกวันนี้เป็นเพราะแบรนด์ให้ความสำคัญกับ ‘คุณค่า’ มากกว่า ‘กระแส’
หมอหนึ่ง-นพ.สุทธิพงษ์ ตรีรัตน์ ผู้ก่อตั้งและผู้บริหาร รัตตินันท์ คลินิก เล่าว่า 20 กว่าปีก่อนศัลยกรรมความงามเป็นเรื่องของคนเฉพาะกลุ่ม ออนไลน์ก็ยังไม่บูม ไม่มีการทำการตลาดใดๆ การเติบโตของคลินิกในยุคแรก 100% จึงเป็นการตลาดแบบปากต่อปากจริง
“เราว่าสิ่งที่เขาสัมผัสได้คือความจริงใจ เราดูแลคนไข้เหมือนคนในครอบครัว นั่นทำให้เวลาคนพูดถึง Rattinan Clinic ก็จะเป็นในแง่มุมของความไว้ใจและเชื่อมั่น”
หมอหนึ่งบอกว่า การสร้างความเชื่อมั่นด้วยมาตรฐานที่เปี่ยมไปด้วยคุณค่า เป็นหมากที่วางมาตั้งแต่ตอนตัดสินใจถอดหมวกผู้บริหารโรงพยาบาลชั้นนำระดับประเทศเพื่อเข้ามาช่วย คุณหมอแต๋ม-พญ.รัตตินันท์ ตรีรัตน์ ในการบริหารคลินิกอย่างเต็มตัว
ด้วยมุมมองของผู้ที่มีประสบการณ์ในโรงพยาบาลระดับประเทศ ทำให้คุณหมอมองเห็นว่าธุรกิจความงามจะยั่งยืนได้ก็ต่อเมื่อมีระบบที่ดี มีกลยุทธ์ที่ชัดเจน และ DNA องค์กรที่แข็งแกร่ง
“ผมคิดมาตั้งแต่ต้นแล้วว่า ถ้าจะเข้าตลาดหลักทรัพย์ต้องไปด้วย Asset Light Model ไม่จำเป็นต้องเป็นเจ้าของสินทรัพย์ แต่เลือกใช้ทรัพยากรของโรงพยาบาลที่มีอยู่ เช่น ห้อง X-ray ห้องผ่าตัดขนาดใหญ่ ระหว่างทางเราก็โฟกัสไปที่การสร้างแบรนด์ให้แข็งแรง สร้างตัวตนให้ชัด”
หมอหนึ่งเล่าว่า จุดเปลี่ยนแรกของคลินิกที่เขาเรียกมันว่า “การรื้อระบบคลินิกความงาม” คือการย้ายจากตึกแถวมาอยู่ที่ The Fifth Silom อาคารสำนักงานใจกลางสีลม “ผมต้องการรองรับการผ่าตัดที่ซับซ้อน การมีสเปซอยู่ในชั้นเดียวจะทำให้การบริหารจัดการคนไข้เป็นระบบมากขึ้น ความผิดพลาดน้อยลง”
“จากนั้นเราเริ่มโฟกัสระบบภายใน ปรับโครงสร้างองค์กรให้เหมือนระบบโรงพยาบาล มีแผนกต่างๆ ชัดเจน และทำมาตรฐานคลินิกเพื่อให้ได้การรับรองมาตรฐาน AACI ซึ่งเป็นมาตรฐานที่รับรองว่าสถานพยาบาลได้ปฏิบัติตามมาตรฐานสากลในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การให้คำปรึกษา การรักษา ไปจนถึงการดูแลหลังการรักษา รวมถึงความปลอดภัยของบุคลากรและเครื่องมือทางการแพทย์”
ประสบการณ์ในฐานะผู้บริหารโรงพยาบาลยังนำมาซึ่งความรู้เชิงลึกและมุมมองที่ละเอียดอ่อนในเรื่อง ‘บริการ’ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้ รัตตินันท์ คลินิก ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าต่างชาติ ทั้งจากสหรัฐอเมริกา ออสเตรเลีย สิงคโปร์ และอีกหลายประเทศ ปัจจุบันมีลูกค้าต่างชาติกว่า 70% ของฐานลูกค้าทั้งหมด
หมอแต๋ม- พญ.รัตตินันท์ ตรีรัตน์ มองว่า “การตลาดที่แท้จริงไม่ใช่การทุ่มงบโฆษณา แต่ต้องสร้างคุณค่าให้กลุ่มเป้าหมายเชื่อมั่นในแบรนด์ ทำให้เขารู้สึกว่าคุณเข้าใจเขา สื่อสารภาษาเดียวกับเขา และทำให้เขารู้สึกอุ่นใจและไว้วางใจ สิ่งที่เราไม่ทำคือโอเวอร์เคลม ไม่ใช้คำที่ทำให้คนไข้คาดหวังเกินจริง เพราะเราอยากให้เขาได้สิ่งที่ดีที่สุดในแบบที่ปลอดภัยที่สุด”
หมอหนึ่งเล่าเสริมว่า ลูกค้าต่างชาติที่มาใช้บริการก็มักจะเขียนรีวิวเสมอ ล่าสุดมีคนตั้งกระทู้ใน Reddit ถามว่าระหว่าง Silhouette ที่เกาหลี กับ Rattinan เลือกที่ไหนดี สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นถึง Brand Specific Mention ที่ไม่ใช่การถามกว้างๆ ว่า จะทำศัลยกรรมที่เมืองไทยต้องไปคลินิกไหน
“สิ่งที่ทำให้แบรนด์ยืนระยะในใจผู้บริโภคจนถึงทุกวันนี้เพราะเชื่อว่า ‘ความงาม’ ที่ส่งมอบให้ลูกค้าต้องเกิดจากศิลปะในการเข้าใจมนุษย์และธุรกิจที่ยั่งยืนคือ ‘ศาสตร์การบริหารความไว้ใจ’ ที่ใครก็ลอกเลียนแบบไม่ได้” หมอหนึ่งกล่าว
ศิลปะแห่งรายละเอียด: DNA ที่ทำให้ Rattinan แตกต่าง
มากกว่าความเชี่ยวชาญด้าน Surgery และ Non-Surgery ที่ทำให้ลูกค้ากล้าบอกต่อและกลับมาใช้ซ้ำ คือเรื่องการ “ความละเอียดอ่อนในทุกรายละเอียดของการให้บริการ” จนกลายเป็น DNA ที่แข็งแกร่งของแบรนด์
ละเอียดอ่อนตั้งแต่เรื่องเล็กๆ ที่หลายคนมองข้ามอย่าง การเขียนอีเมล์ ที่มีกฎเหล็กต้องเรียกชื่อลูกค้าด้วยนามสกุลเท่านั้น จนกว่าลูกค้าจะอนุญาตให้เรียกชื่อ หรือแม้แต่วิธีการเคาะห้องที่ถูกต้องก็เป็นเรื่องสำคัญถึงขั้นยกเป็นวาระการประชุม
“เว็บไซต์ของแบรนด์เราแยกหน้าโฆษณาเป็น British English และ American English เพื่อส่งไปยังประเทศที่ใช้ภาษาหลักนั้น เพราะเรามองว่านี่คือการเคารพวัฒนธรรมของลูกค้า หรือการฝึกทีมแพทย์ให้รู้ว่าคนไข้แต่ละประเทศควร Small Talk เรื่องอะไรเพื่อให้เขารู้สึกสบายใจ”
แม้แต่การออกแบบพื้นที่บริการก็ถูกคิดอย่างใส่ใจ ห้องปรึกษาแบบส่วนตัวที่ให้คนไข้รู้สึกอบอุ่น สบายใจเหมือนอยู่บ้าน โดยหมอและพนักงานจะเป็นคนเดินเข้ามาหาคนไข้เอง
นอกจากนั้น เพื่อสร้างให้แบรนด์มีความแข็งแรงจึงสร้าง DNA ภายใต้ค่านิยม T.I.M.E.S
- Teamwork ทำงานเป็นทีม รับฟังคนอื่น และมีส่วนร่วมกับองค์กร
- Innovation ต้องมี Growth Mindset เปิดรับนวัตกรรมและเทคโนโลยีใหม่ๆ เสมอ
- Mindset มีทัศนคติเชิงบวก
- Excellence เป็นเลิศในทุกด้าน รวมถึงการลงทุนในอุปกรณ์ที่ครบครันเพื่อให้แพทย์มีความมั่นใจในการรักษา
- Service ลงรายละเอียดของการบริการในระดับสูง เช่น การกำหนดสีเล็บ ทรงผม การแต่งหน้า รวมถึงการฝึกใช้เสียง
“พนักงานทุกคนต้องมี DNA เดียวกัน โดยเฉพาะแพทย์ต้องมีจรรยาบรรณและมายด์เซ็ตเดียวกัน มองคนไข้เหมือนคนในครอบครัว คำนึงถึงผลประโยชน์คนไข้เป็นหลัก” หมอแต๋มกล่าว
หมอหนึ่งเน้นย้ำว่า สำหรับ Rattinan Clinic รายละเอียดเล็กๆ เหล่านี้ คือหัวใจสำคัญที่ทำให้แบรนด์มีตัวตนที่ชัดเจนและตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายที่วางไว้ “กลุ่มเป้าหมายของเราเป็นกลุ่มที่ให้ความสำคัญกับรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ เป็นกลุ่มที่เข้าใจว่าเงินที่เขาจ่ายจะได้ประสบการณ์อะไรกลับไป”
มองศาสตร์ความงามในมิติของ Longevity และ Holistic
เมื่อถามถึงมุมมองเรื่อง Longevity และ Holistic ในฐานะแพทย์ด้านความงาม หมอหนึ่งบอกว่า Longevity ไม่ใช่แค่การมีชีวิตยืนยาว แต่คือการใช้ชีวิตทุกวันอย่างมีคุณภาพ ครบทุกองค์ประกอบของชีวิต ทั้งสุขภาพกาย ใจ และความงาม
“มันคือการดูแลทุกองค์ประกอบของชีวิตให้เราสามารถมีชีวิตอยู่ได้อย่างยาวนาน ไม่ใช่แค่เรื่องสุขภาพ แต่คือทุกเรื่องในชีวิต เพราะเราไม่ได้ตายจากโรคหัวใจอย่างเดียว คนไทยตายจากอุบัติเหตุไม่น้อย ถ้าเราอยากมีอายุถึง 100 ปี ลองดูว่า 10 สาเหตุการเสียชีวิตมีอะไรบ้าง หนึ่งในนั้นคืออุบัติเหตุ มันมีหลายองค์ประกอบรวมกันที่ทำให้ทุกสิ่งอย่างสมดุล ถ้าคุณดูแลสุขภาพร่างกายก็อย่าลืมที่จะขับรถด้วยความระมัดระวังนั่นคือสิ่งที่ผมอยากจะบอก”
“Holistic มันคือองค์รวม ผมยกตัวอย่างถ้าวันนี้ผมดูดไขมันให้ลูกค้า สิ่งที่ผมต้องทำคือแนะนำการควบคุมอาหารและลดน้ำหนักไปด้วย ถ้ารักษาเบาหวานก็อย่าลืมย้ำให้คนไข้ออกกำลังกาย หรือคนไข้มารักษามะเร็งเต้านม สิ่งที่ผมจะทำคือ ให้เขาพาญาติผู้หญิงมาตรวจด้วย เพราะสงสัยว่าจะเป็นจากพันธุกรรม มันเป็นการมององค์รวม มองย้อนไปถึงต้นเหตุ ที่มาที่ไป ไม่ได้มองแค่เฉพาะสิ่งตรงหน้า ให้บริการแล้วจบ”
ด้านหมอแต๋ม มองว่า การทำศัลยกรรมในมิติของ Longevity ไม่ใช่เพื่อเปลี่ยนแปลงตัวตนเท่านั้น แต่เพื่อคืนคุณภาพชีวิตให้คนไข้ เช่น การลดน้ำหนักเพื่อลดความเสี่ยงโรค หรือการใช้เทคนิคปลอดภัยอย่าง “ไขมันตัวเองแทนฟิลเลอร์” เพื่อความสวยที่ไม่เพิ่มความเสี่ยง
“เรื่อง Holistic เราทำอยู่แล้ว เวลาคนไข้มาปรึกษาเรื่องรูปร่าง เราจะถามเขาตั้งแต่เรื่องโภชนาการ การออกกำลังกาย บางคนเราถามเพื่อค้นหาว่าเขามีภาวะซึมเศร้าหรือเปล่าจนทำให้เขาเสพติดการกิน เพราะเราจะแนะนำให้เขาดูแลตัวเองควบคู่ไปด้วย แต่ในมุมของคนไข้เองที่มาคลินิกความงามเขาอาจไม่ต้องการคำแนะนำก็ได้ ก็เป็นเรื่องที่เราต้องค่อยๆ บอกลูกค้า”
เป้าหมายใหม่ จากคลินิกสาขาเดียวในไทยสู่เวทีโลก
วันนี้ Rattinan Clinic กำลังเดินหน้าสู่การเข้าตลาดหลักทรัพย์ (IPO) ตั้งเป้านำเงินทุนที่ได้ไปสร้างโรงพยาบาลและขยายตลาดไปต่างประเทศ “ผมมอง IPO เป็นสปริงบอร์ดที่จะทำให้เราโตไกล”
“ต้องขอบคุณลูกค้าที่สนับสนุนและเป็นส่วนหนึ่งของการเติบโต อย่างไรก็ตามเรายังอยากให้สังคมเห็นว่ายังมีคลินิกความงามที่ยืนหยัดไม่ตามกระแส 26 ปี เป็นระยะเวลาที่นานพอจะพิสูจน์ให้เห็นว่าเราผ่านเทรนด์ความงามมาหลายระลอก ทำให้เรามองเห็นวัฏจักรบางอย่าง เราจึงมองไม่เหมือนคนอื่น นั่นคือคือสาเหตุที่ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่เหนียวแน่นและยืนระยะมาได้จนถึงวันนี้”
และนื่คือ 26 ปี ของ Rattinan Clinic พร้อมบทพิสูจน์ความสำเร็จการทำธุรกิจเมดิคอลแคร์ ที่เกิดจากความเข้าใจลึกซึ้งในคุณค่าแห่งศาสตร์ทางการแพทย์ที่หลอมรวมเข้ากับศิลปะการออกแบบอย่างเข้าใจมนุษย์ จนกลายเป็นการสร้างความงามที่เกิดจากความเข้าใจโจทย์ได้อย่างสมบูรณ์แบบ
ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.rattinan.com
