“ผมอยู่ทุกวันแหละครับ” คำพูดติดปากของ วสันต์ โพธิพิมพานนท์ หรือ ‘วสันต์ เบนซ์ทองหล่อ’ ที่คอยดูแลลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในโชว์รูมด้วยความเป็นกันเอง เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งจนเป็นที่ยอมรับและได้รับความไว้วางใจมายาวนานกว่า 45 ปี
วันนี้ THE STANDARD ได้มีโอกาสพูดคุยกับ พลอยกาญจน์ โพธิพิมพานนท์ หรือพลอย ประธานบริษัทและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ทองหล่อ-รามอินทรา จำกัด ลูกสาวเพียงหนึ่งเดียวของ วสันต์ โพธิพิมพานนท์ ในวันที่ต้องเข้ามาบริหารธุรกิจของครอบครัวอย่างเต็มตัว
สิ่งที่น่าสนใจก็คือ เบนซ์ทองหล่อหลังจากนี้จะก้าวต่อไปในทิศทางใด เพื่อสานต่อตำนานกว่า 45 ปีที่ถูกส่งต่อจากรุ่นพ่อมาสู่ลูก ท่ามกลางการเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่จากนโยบายของเมอร์เซเดส-เบนซ์ที่ปฏิรูปทั้งวงการ เศรษฐกิจไทยที่ผันผวนและไม่แน่นอน บุกฝ่าอนาคตไปพร้อมกับพนักงานกว่า 200 ชีวิต
ในยุคสมัยคุณพ่อวสันต์ ต้องสู้กันด้วย ‘สงครามราคา’
พลอยเริ่มต้นด้วยการเล่าให้ฟังถึงประสบการณ์สมัยที่คอยติดตามคุณพ่อเพื่อเรียนรู้การทำธุรกิจการขายรถยนต์ที่ผู้เล่นในตลาดยุคนั้นแข่งขันกันด้วย ‘สงครามราคา’
“ในยุคนั้นธุรกิจดีลเลอร์รถยนต์จะมีธรรมชาติของการทำธุรกิจอยู่อย่างหนึ่ง คือ การสั่งรถยนต์มาเป็นสต๊อก และติดอาวุธลด แลก แจก แถม เพื่อมัดใจลูกค้า”
ขณะเดียวกันดีลเลอร์ทุกรายต่างก็ต้องเผชิญความกดดันกับเวลา เพราะต้องการขายรถยนต์ให้ได้เร็วที่สุด ซึ่งเป็นผลจากการลงทุนสต็อกรถยนต์ ขณะที่ดอกเบี้ยและค่าเสื่อมก็พอกพูนมากขึ้น
กล่าวก็คือถ้าขายรถออกได้เร็วพอก็จะเป็นประตูสู่ชัยชนะในตลาด แต่ถ้าขายได้ช้าก็เป็นราคาที่ต้องจ่ายแบบกินเลือดเฉือนเนื้อตัวเอง
“มันกดดันเพราะถ้ารถถูกจอดทิ้งไว้ก็มีแต่ค่าเสื่อม ขณะที่ดอกเบี้ยก็อาจเพิ่มขึ้นทุกวัน ในหลายครั้ง ดีลเลอร์เลยตัดสินใจหั่นราคา เพื่อระบายรถออกไป” พลอยกล่าว
‘ใจแลกใจ’ กลยุทธ์ชนะสงครามราคา
อย่างไรก็ตาม ถึงแม้โจทย์ของคนทำธุรกิจดีลเลอร์คือ การแข่งกับเวลาและขายรถยนต์ให้ได้มากที่สุด เรียกได้ว่าทุกคนก็ต่างอยากขายดีกันทั้งนั้น แต่ท่ามกลางสงครามราคาที่ดุเดือด พลอยเล่าเสริมว่าคุณพ่อกลับมีมุมคิดที่แตกต่างออกไป
ขณะที่ผู้เล่นรายอื่นอาจตัดสินใจหั่นราคาแลกกับการระบายสินค้า แต่คุณพ่อวสันต์แห่งเบนซ์ทองหล่อได้ใช้กลยุทธ์ ‘ใจแลกใจ’ อาศัยความจริงใจ เอาใจใส่ และเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง มาเป็นท่าไม้ตายที่ทำให้เบนซ์ทองหล่อสามารถชนะใจลูกค้าได้ แม้ราคาของรถยนต์อาจไม่ต่ำที่สุดในตลาดก็ตาม
พลอยเล่าเสริมว่า ความมุ่งมั่นที่จะเข้าไปอยู่ในใจลูกค้าโดยถือว่าการหั่นราคาหรือการทำให้ ‘ราคาต่ำที่สุด’ ในตลาดไม่ใช่ปัจจัยหลัก คือเบื้องหลังความสำเร็จที่ทำให้เบนซ์ทองหล่อสามารถฝ่าสงครามเดือดได้และเติบโตมากว่า 45 ปี ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณพ่อวสันต์ทำอยู่เรื่อยมาจนซึมซับมาสู่พลอยกาญจน์
รับไม้ต่อจากพ่อ แต่บริหารต่อในแบบพลอยผ่าน 3 กลยุทธ์
ขณะที่ปัจจัยตลาดรอบด้านยังมีความผันผวนไม่แน่นอน ไม่ว่าจะเป็นอัตราดอกเบี้ยหรือผู้เล่นที่แข่งกันสต็อกรถเพื่อกดราคาต้นทุน แต่สิ่งที่พลอยจำขึ้นใจและใช้เป็นกลยุทธ์หลักของเบนซ์ทองหล่อคือ
- Trust – การสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า ตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ มุ่งเน้นการส่งมอบบริการที่ดีที่สุดและสม่ำเสมอกับลูกค้า คอยอยู่เคียงข้างลูกค้าตั้งแต่วันแรกที่ตัดสินใจซื้อรถจนถึงวันที่นำรถกลับเข้ามาใช้บริการ สอดคล้องกับที่คุณพ่อพูดเสมอว่า “ผมอยู่ทุกวันแหละครับ”
- People – จากการดูแลลูกค้าให้เหมือนคนในครอบครัว ทำให้เบนซ์ทองหล่อให้ความสำคัญกับการพัฒนา ‘คน’ สร้างรากฐานของความสำเร็จ โดยพัฒนาบุคลากรอย่างสม่ำเสมอตั้งแต่หน้าบ้านไปจนถึงหลังบ้าน พยายามยกระดับทั้งทักษะ (Skill) และความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (Expert) โดยทั้งหมดต้องสอดคล้องกับวัฒนธรรม (Culture) และค่านิยม (Core Values) ขององค์กร
- Adaptation – โอบรับความเปลี่ยนแปลง พลอยเล่าว่า ในช่วงที่เทรนด์โซเชียลมีเดียเริ่มเปลี่ยนแปลงแบบไม่ทันตั้งตัว ทำให้จุดอ่อนของเบนซ์ทองหล่อนั้นเผยออกมา ในวันนั้นกลุ่มลูกค้าเริ่มไม่ได้เห็นโฆษณาของเบนซ์ทองหล่อผ่านโทรทัศน์หรือกระดาษอีกต่อไป เบนซ์ทองหล่อจึงตัดสินใจหาผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วยในการทำการตลาดออนไลน์ (Digital Marketing) ปิดจุดอ่อนด้วยการให้บุคคลภายนอกเข้ามาเสริมทัพเป็นครั้งแรก เพื่อให้ยังสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าได้เหมือนเดิม พร้อมเปิดตลาดใหม่ได้ในเวลาเดียวกัน
“คุณพ่อเคยบอกพลอยว่า ทุกคนย่อมมีจุดอ่อน แต่จะบริหารและจัดการอย่างไร เพื่อเปลี่ยนจุดอ่อนให้กลายเป็นจุดแข็งให้ได้” พลอยกล่าว
จุดเปลี่ยนของเมอร์เซเดส-เบนซ์ ประเทศไทย คลื่นยักษ์เขย่าทั้งวงการ
เดือนกุมภาพันธ์ ปี 2024 เมอร์เซเดส-เบนซ์ ประเทศไทย ได้มีประกาศครั้งสำคัญ โดยเปลี่ยนโมเดลธุรกิจใหม่ให้มีการขายรถยนต์ราคาเดียวทั้งประเทศเป็นครั้งแรกในประวัติศาสตร์ ซึ่งได้สร้างผลกระทบต่อเบนซ์ทองหล่อทันที โดยจากเดิมที่เป็นดีลเลอร์ ก็เปลี่ยนสู่บทบาทของการเป็นเอเจนต์ กลายเป็นโจทย์ที่ท้าทายว่า พลอยและเบนซ์ทองหล่อจะโต้คลื่นความเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างไร
พลอยเล่าเสริมว่า ผลกระทบที่เกิดขึ้นจากนโยบาย ‘Retail of the Future’ กับทายาทรุ่น 2 อย่างพลอยนั้น เรียกได้ว่าราวกับกดปุ่มรีสตาร์ทเครื่องใหม่ทั้งหมด ยอดขายรถยนต์ถูกกระชากหายไปในทันที เกิดภาวะตลาดช็อก และเป็นนัยว่ายุคสงครามราคาได้สิ้นสุดลงแล้ว
อย่างไรก็ตาม พลอยกล่าวว่า ถ้ามองอีกมุมหนึ่งนี่อาจเป็นโอกาสของเบนซ์ทองหล่อ เพราะสมรภูมิวันนี้กำลังเปลี่ยนจาก ‘สงครามราคา’ มาสู่สงครามบทใหม่ที่เบนซ์ทองหล่อต้องงัดจุดแข็งออกมาต่อยอดให้เกิดประโยชน์สูงสุด
‘Future Readiness’ กลยุทธ์ 2024 ของเบนซ์ทองหล่อ
แน่นอนว่าเมื่อการขายรถด้วยราคาที่ต่ำไม่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าอีกต่อไป นั่นหมายถึงเบนซ์ทองหล่อก็ถึงเวลาที่จะต้องรีบปรับตัว ออกจาก Comfort Zone และเริ่มปรับกระบวนท่าให้สามารถคว้าโอกาสในอนาคตได้ทัน
“แล้วเราจะสู้ด้วยอะไร ถ้าต้องขายราคาเดียวกันกับคู่แข่ง”
พลอยชวนทุกคนตั้งคำถาม และตัดสินใจว่าจะเอาจุดแข็งของเบนซ์ทองหล่อที่ฟูมฟักมาตลอด 4 ทศวรรษมาต่อยอดให้กลายเป็นความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง นั่นก็คือการมุ่งเน้นเรื่องบุคลากรที่ต้องพร้อมทั้งทักษะ ความเชี่ยวชาญ และยังสอดคล้องกับวัฒนธรรมขององค์กร
“วันนั้นเราเรียกประชุมใหญ่กับพนักงานทุกคน เพื่อทำให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกันทั้งองค์กรในการตั้งรับนโยบายราคาเดียว ซึ่งเป็นสิ่งที่พลอยบอกว่าทุกแผนกต้องเรียนรู้ไปด้วยกัน ขณะที่ในส่วนอื่นๆ ก็ต้องเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตที่ยังไม่แน่นอน” พลอยกล่าว
The Legendary Benz Family จากคุณพ่อวสันต์สู่ลูกสาวเพียงหนึ่งเดียว ‘พลอยกาญจน์’
ในช่วงท้ายของการสัมภาษณ์ พลอยเล่าให้ฟังถึงเบื้องหลังของสิ่งที่ทำให้กลยุทธ์ทุกข้อสามารถนำไปปฏิบัติจริงได้สำเร็จ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะวัฒนธรรมที่ถูกฝังรากลึกมาตั้งแต่สมัยรุ่นคุณพ่อที่ถูกส่งต่อมาจนถึงรุ่นของตนเอง
‘การบริการ’ ที่เป็นจุดแข็งของเบนซ์ทองหล่อนั้น เกิดขึ้นจากการที่คุณพ่อวสันต์พร่ำสอนเรื่องความละเอียดในทุกมิติ โดยเฉพาะงานบริการ ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณพ่อพูดกับพลอยเสมอว่า ‘การบริการด้วยใจ’ เป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการทำงานบริการ หากเรามีใจที่รักบริการและทำสิ่งนั้นด้วยความตั้งใจและรักมันอย่างแท้จริง นั่นคือจุดสูงสุดของการให้บริการแล้ว และที่ขาดไม่ได้เลยอีกท่านหนึ่งก็คือคุณแม่ ที่เป็นส่วนสำคัญในการสร้างรากฐานเหล่านี้
“เมื่อก่อนคุณพ่อดุมาก พลอยจำได้ว่าทุกคนต้องได้ยินเสียงคุณพ่อคอยเช็ก คอยตรวจความเรียบร้อยในโชว์รูมเสมอ พ่อจะพูดตลอดเรื่องการจำชื่อลูกค้า เรื่องการบริการที่ต้องอยู่ข้างลูกค้าตั้งแต่วันแรกจนถึงบริการหลังการขาย
“คุณแม่เองก็เช่นกัน จะคอยตรวจตราความเรียบร้อยของพนักงาน ดูแลการแต่งกาย ภาษากายของเซลส์ รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ พวกนี้คุณแม่จะคอยดูอยู่ตลอด ไปจนถึงความเป็นอยู่ของพนักงาน เพื่อให้ทุกคนสามารถทำงานอย่างสุขใจและสุขกายเสมอ”
ท้ายที่สุดนี้พลอยพูดอย่างภาคภูมิใจว่า เบนซ์ทองหล่อไม่ใช่แค่โชว์รูม ไม่ใช่แค่คนขายรถ แต่ที่นี่มีความตั้งใจที่จะเป็นบ้านของทุกคน ของครอบครัวพลอย ของพนักงาน ของคู่ค้า และของลูกค้าทุกคน ทั้งยังมุ่งมั่นที่จะเปิดต้อนรับผู้ที่มาเยี่ยมเยือนด้วยความจริงใจเสมอ เรียกได้ว่าตำนานของคุณพ่อวสันต์ในอดีตได้ถูกส่งต่อข้าม 4 ทศวรรษมาถึงรุ่นลูก และได้ฝังรากลึกลงในจิตวิญญาณของทุกคน
ทั้งหมดนี้เพื่อตอกย้ำว่า ‘ความเป็นเบนซ์ทองหล่อ’ จะยังคงยืนหยัดอยู่คู่คนไทยไปอย่างยาวนาน
