ในสนามแข่งขันของธุรกิจโทรคมนาคมที่ผู้เล่นทุกคนมีผลิตภัณฑ์และระดับราคาใกล้เคียงกัน การสร้างความแตกต่างที่ยั่งยืนได้กลายเป็นโจทย์ที่ท้าทายที่สุด 

ในงาน ‘AIS Pro SUMMIT 2025: MISSION NO.1 IN THAILAND’ ที่ผ่านมา AIS ได้ให้คำตอบสำหรับเรื่องนี้ผ่านการเคลื่อนทัพครั้งสำคัญในธุรกิจค้าปลีก ด้วยการเปิดตัวโครงการ ‘AIS Pro’ กลยุทธ์ที่มุ่งเป้าเปลี่ยน AIS Shop ทั่วประเทศให้เป็น ‘Digital Lifestyle Destination’

การเคลื่อนไหวครั้งนี้ AIS เลือกลงทุนกับสิ่งพื้นฐานที่สุดแต่สำคัญที่สุด นั่นคือคน โดยเชื่อว่าคุณภาพของบริการและความเชี่ยวชาญของบุคลากรจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืน และเป็นส่วนสำคัญในความมุ่งมั่นสู่การเป็นองค์กรเทคโนโลยีโทรคมนาคมอัจฉริยะ หรือ ‘COGNITIVE TECH-CO’

จุดเริ่มต้นจาก ‘ศักยภาพ’ ที่ซ่อนอยู่

ประพัฒน์ เสียงจันทร์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านธุรกิจค้าปลีก AIS เล่าถึงจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ว่า เมื่อ 2-3 ปีก่อน AIS ต้องการมองเห็นภาพธุรกิจค้าปลีกให้ชัดเจนขึ้น เพื่อหาจุดแข็งของ AIS และกำหนดทิศทางต่อไป จึงได้พบว่า AIS มีความแข็งแกร่งมากในการขายสมาร์ทโฟนและอุปกรณ์เสริม

จากการวิเคราะห์พบว่า AIS มีพนักงานกลุ่มหนึ่งที่มีความเชี่ยวชาญสูง โดยเฉพาะทีมที่ดูแลผลิตภัณฑ์ Apple ซึ่งหลายคนทำงานกับ AIS มานานกว่าสิบปี พนักงานกลุ่มนี้มีความรู้และประสบการณ์ที่สั่งสมมายาวนาน และได้สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า

“AIS จึงอยากดึงศักยภาพของพนักงานกลุ่มนี้ออกมาให้เต็มที่” ประพัฒน์ ระบุ

ศักยภาพของบุคลากรกลุ่มนี้นำไปสู่การพัฒนากรอบการทำงาน 5 BEST Experience ที่ครอบคลุมทั้ง Best Product ผลิตภัณฑ์ล้ำหน้าพร้อมเทคโนโลยีและดีไซน์ระดับพรีเมียม, Best Package แพ็กเกจสุดคุ้มที่มอบความคุ้มค่าและสิทธิประโยชน์หลากหลาย, Best Privilege เอกสิทธิ์เฉพาะที่คัดสรรมาเป็นพิเศษ, Best Process กระบวนการที่รวดเร็วและไร้รอยต่อ และ Best People ทีมงานคุณภาพที่พร้อมให้คำแนะนำ ดูแล และบริการอย่างมืออาชีพ

โดยองค์ประกอบสุดท้ายนี้เองที่เป็นหัวใจสำคัญ ที่นำไปสู่การยกระดับพนักงานบริการเป็น ‘AIS Pro’ ทีมผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้เชิงลึกด้านสมาร์ทโฟนและอุปกรณ์ดิจิทัล

สร้างผู้เชี่ยวชาญ ไม่ใช่แค่ผู้ขาย

หัวใจของงานที่เกิดขึ้นคือการเปลี่ยนมุมมองของพนักงาน จากการเป็น ‘ผู้ขาย’ สู่การเป็น ‘ที่ปรึกษาและผู้เชี่ยวชาญ’ การพูดคุยบนเวทีจึงถูกออกแบบมาให้เน้นการพัฒนา Soft Skills เป็นหลัก เพื่อต่อยอดความรู้เดิมทางเทคนิคที่พนักงานมีอยู่แล้วให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

“ข้อมูลทางเทคนิคสามารถค้นหาได้จากอินเทอร์เน็ตในสิบวินาที แต่สิ่งที่ค้นหาไม่ได้คือความเข้าอกเข้าใจ สิ่งที่ระบบอัตโนมัติทำไม่ได้คือการรับฟังปัญหาที่ลูกค้าอาจจะยังไม่ได้พูดออกมา แล้วสร้างสรรค์ทางแก้ไขให้ตรงหน้า อัลกอริทึมของความเป็นมนุษย์นี่แหละคือความได้เปรียบที่แท้จริงของเรา”

ทักษะสำคัญที่ AIS Pro ได้รับการพัฒนาคือความสามารถในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า โดยต้องมีความพร้อมในการหาคำตอบและทางออกให้ลูกค้าได้เสมอ เพื่อสร้างความมั่นใจและความไว้วางใจในการบริการ

นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาทักษะด้านการสื่อสารให้มีความมั่นใจ ชัดเจน และแม่นยำ รวมถึงการใช้เทคโนโลยีและ AI เป็นเครื่องมือช่วยในการค้นหาข้อมูลและให้คำแนะนำลูกค้าได้อย่างรวดเร็วผ่านแอปพลิเคชัน myAIS

“สิ่งที่เราเน้นคือการขายแบบ Storytelling ไม่ได้มองแค่ยอดขาย แต่เน้นการบริการที่ทำให้ลูกค้าเข้าใจว่าสินค้าจะเข้ามาช่วยในชีวิตประจำวันได้อย่างไร และสามารถต่อยอดในธุรกิจของลูกค้าได้ด้วย” หนึ่งในตัวแทนพนักงาน AIS Pro ผู้เข้าร่วมงานกล่าว 

“ยกตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้ามีข้อสงสัยเรื่องการใช้งาน Apple Watch เราจะไม่ได้ให้แค่ข้อมูล แต่จะแนะนำวิธีใช้ที่เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า หรือในกรณีที่ลูกค้าทำอุปกรณ์หาย เราสามารถใช้บริการ Find My ช่วยติดตามและให้คำแนะนำในขั้นตอนต่อไปได้ทันที”

บทพิสูจน์แรกในสนาม Apple

การเริ่มต้นด้วยผลิตภัณฑ์ Apple มีเหตุผลที่ชัดเจน เพราะลูกค้ากลุ่มนี้มีความคาดหวังในมาตรฐานบริการระดับสูง เมื่อทีมงานสามารถตอบสนองความต้องการที่ซับซ้อนนี้ได้ ก็พร้อมที่จะนำประสบการณ์และมาตรฐานเดียวกันไปใช้กับผลิตภัณฑ์อื่น 

“เราเริ่มด้วยสโลแกน Ask me anything about Apple เพราะเป็นกลุ่มแรกที่พร้อมที่สุด แต่ในอนาคตจะมี AIS Pro สำหรับ Android, Smart Watch และอุปกรณ์อื่นๆ ตามมา” ประพัฒน์กล่าวถึงแผนการขยายโครงการ 

การวางแผนขยายโครงการเกิดขึ้นจากการสังเกตพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างชัดเจน โดย “ เราเห็นว่าอุปกรณ์ Wearable กำลังกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตผู้คน นี่คือตลาดที่กำลังมา และเราต้องมี Expert ที่พร้อมให้คำแนะนำ เพื่อให้ลูกค้านึกถึง AIS เป็นที่แรกเมื่อต้องการซื้ออุปกรณ์เหล่านี้” ประพัฒน์อธิบาย 

ขณะที่แผนระยะยาวคือการสร้าง Community ของผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้าน เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าที่หลากหลายมากขึ้น

การพัฒนาที่ไม่หยุดนิ่ง

นอกเหนือจากการสร้างคนแล้ว AIS ยังมุ่งมั่นพัฒนาในส่วนอื่นๆ อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการปรับปรุงกระบวนการให้บริการให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

ขณะเดียวกันการพัฒนาพนักงานก็เป็นอีกส่วนสำคัญที่ดำเนินการอย่างต่อเนื่อง โดยทีม AIS Pro ทุกคนจะได้รับการอบรมและ Certify อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้มีความรู้ที่ทันสมัยและพร้อมรับมือกับเทคโนโลยีใหม่ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

“เส้นทางสู่การเป็น AIS Pro ต้องผ่านการคัดเลือก ฝึกอบรม และได้รับการรับรองอย่างต่อเนื่อง เราไม่ได้แค่ศึกษาข้อมูลสินค้า แต่เรียนรู้วิธีการส่งต่อประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า เพื่อสร้างความมั่นใจและความเชื่อมั่นในสินค้าของเรา” ตัวแทนพนักงาน AIS Pro อีกคนหนึ่งกล่าวเสริม

โครงการ AIS Pro แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ AIS ที่เชื่อว่าในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยีก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว สิ่งที่สร้างความแตกต่างอย่างยั่งยืนคือคนที่มีคุณภาพ บนเสื้อของพนักงาน AIS Pro ปรากฏคำว่า Trained, Certified และ Confident ซึ่งสื่อถึงการฝึกอบรม การรับรองมาตรฐาน และความมั่นใจในการให้บริการ

“ปรัชญาของ AIS ชัดเจน นั่นคือการสร้างคนเป็นสิ่งที่เราต้องทำตลอด เพราะท้ายที่สุดแล้ว งานของเรามีอยู่เพื่อคนสองกลุ่ม คือพนักงานและลูกค้า การทำให้ทั้งสองกลุ่มนี้ได้รับประสบการณ์ที่ดี คือภารกิจที่สำคัญที่สุดของเรา” ประพัฒน์กล่าว

ปัจจุบัน จากพนักงานกว่า 1,400 คนใน AIS Shop ทั่วประเทศ มี AIS Pro ที่ผ่านการฝึกอบรมตามมาตรฐานสากลแล้วกว่า 300 คน กระจายอยู่ใน 150 สาขา และมีแผนขยายต่อเนื่องเพื่อให้ครอบคลุมทุกสาขาในอนาคต 

โดยเวที ‘AIS Pro SUMMIT 2025: MISSION NO.1 IN THAILAND’ ที่จัดขึ้นล่าสุดนี้ ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางให้ทีมงานผู้เชี่ยวชาญจากทั่วประเทศได้มาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ Apple ที่ดีที่สุดอย่างเท่าเทียมกันในทุกพื้นที่ 

ซึ่งทั้งหมดนี้คือการประกาศความพร้อมของ AIS ในการยกระดับมาตรฐานการบริการ เพื่อตอกย้ำความมุ่งมั่นในการเป็นผู้นำด้าน Digital Lifestyle ของประเทศไทยอย่างแท้จริง