ถ้าคุณลองนึกถึงแบรนด์หนึ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำได้เป็นสิบปี แบรนด์นั้นต้องไม่ใช่แค่ดีในวันที่ขาย แต่ต้อง “ดีสม่ำเสมอ” ในทุกวันหลังจากนั้น
กว่า 60 ปีที่โตโยต้าครองใจคนไทย ไม่ใช่เพียงเพราะเครื่องยนต์ทนทานหรือศูนย์บริการครอบคลุม แต่คือ ‘ความไว้วางใจ’ ที่เกิดจาก ‘ผู้แทนจำหน่าย’ ด่านหน้าผู้ตอบสนองความต้องการลูกค้าทุกวัน
หนึ่งในเครื่องพิสูจน์ความทุ่มเทเหล่านั้น คือรางวัล President’s Excellent Award ซึ่งมอบให้แก่ผู้แทนจำหน่ายที่มีผลงานยอดเยี่ยมทั้งในด้านยอดขาย การบริการ และความพึงพอใจของลูกค้า
ปี 2024 นี้ โตโยต้าได้มอบรางวัลอันทรงเกียรตินี้ให้กับผู้แทนจำหน่ายจำนวน 17 รายทั่วประเทศ และบทความนี้คือการถอดรหัสความสำเร็จที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังพวกเขา สิ่งที่ทำให้ลูกค้ามอบความเชื่อมั่นให้โตโยต้าอย่างมั่นคง และกลับมาอีกครั้งโดยไม่ลังเล
What Makes a Toyota Dealer Excellent?
คำว่า “ความสำเร็จ” ในโลกธุรกิจอาจแปลได้หลากหลาย บางแห่งมองแค่ยอดขาย บางแห่งให้ความสำคัญกับชื่อเสียง หรือการเติบโตในเชิงตัวเลข แต่สำหรับโตโยต้า ความสำเร็จที่แท้จริงเริ่มจาก ‘การส่งมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้า’ ตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้าศูนย์ ไปจนถึงการดูแลหลังการขายตลอดอายุการใช้งาน
เมื่อเราถอดรหัสจากเรื่องเล่าของผู้บริหารผู้แทนจำหน่ายทั้ง 17 รายที่ได้รับรางวัลปีนี้ สิ่งที่ปรากฏชัดไม่ใช่แค่สูตรสำเร็จทางธุรกิจ แต่คือแนวคิด วิธีคิด และวัฒนธรรมองค์กร ที่แต่ละแห่งสร้างขึ้นมาเอง และส่งต่อจากคนในทีมไปถึงลูกค้าในทุกวัน
ทั้งหมดเกิดขึ้นผ่าน 5 กลยุทธ์ที่ผู้แทนจำหน่ายโตโยต้าใช้สร้างความเชื่อมั่น
1. บริการด้วยใจ ไม่ใช่แค่หน้าที่
บริการหลังการขาย ถือเป็นหัวใจสำคัญที่แบรนด์ต่างๆ ใช้ในการแข่งขัน โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมยานยนต์ที่มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า มากกว่าเพียงแค่การซื้อขายรถยนต์ที่จบลงไป
“เราจะอยู่เคียงข้างลูกค้าในทุกสถานการณ์ ไม่ใช่แค่การขายรถ แต่ต้องการให้เขาไว้วางใจในทุกเรื่อง ตั้งแต่คำแนะนำแรกไปจนถึงบริการหลังการขาย เพราะความไว้วางใจไม่ได้เกิดจากแค่คำพูด แต่มาจากการกระทำที่สม่ำเสมอ และทำให้ลูกค้าไม่ได้รู้สึกเหมือนอยู่คนเดียว เราพร้อมดูแลลูกค้าเหมือนคนในครอบครัว เพราะความประทับใจที่แท้จริงเริ่มจากความใส่ใจที่ออกมาจากใจ” ภีม บุญวิสุทธิ์ ผู้จัดการแผนกลูกค้าสัมพันธ์และการตลาด บริษัท โตโยต้านครนายก จำกัด
หลายศูนย์บริการเลือกสร้างความต่างจาก ‘ความใส่ใจเล็กๆ’ เช่น การจำชื่อลูกค้า การทักทายด้วยรอยยิ้ม หรือการดูแลแม้ในรายละเอียดที่ลูกค้าอาจไม่ทันสังเกต
“ลูกค้าคือคนที่สำคัญที่สุด เราต้องทำทุกสิ่งทุกอย่างให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากโตโยต้า ล้านนา และเอาใจใส่ในทุกรายละเอียดให้กับลูกค้า แม้ความต้องการจะเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่เราก็ไม่ลืมที่จะใส่ใจและพัฒนาการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข” สมโภช ลิ้มเล็งเลิศ กรรมการผู้ช่วยผู้จัดการ บริษัท โตโยต้า ล้านนา จำกัด
หรือการบริการที่ดีอาจจะเริ่มต้นจากรอยยิ้มเล็กๆ ก็ได้
“รอยยิ้มเป็นจุดเริ่มต้นของทุกอย่าง เมื่อทีมงานรู้สึกมีคุณค่าและได้รับการสนับสนุน พลังบวกนี้ก็จะส่งไปต่อให้ลูกค้า เรายึดหลัก Toyota way ในการใส่ใจทุกรายละเอียดของลูกค้าและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพราะลูกค้าเป็นคนสำคัญสำหรับเราที่จะเคียงข้างกันไป ดูแลและเติบโตไปด้วยกันในทุกเส้นทาง” สุธาสินี จิตรสกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้าพะเยา (1994) ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด
2. ทีมที่แข็งแรง = ประสบการณ์ที่ดี
บริการที่ดีเริ่มจากทีมที่ดี และนั่นคือหัวใจอีกดวงที่ผู้แทนจำหน่ายโตโยต้าหลายรายให้ความสำคัญไม่แพ้ลูกค้า
“หัวใจของการทำงานที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ คือ การให้บริการแบบเหนือความคาดหวัง เราจะต้องให้พนักงานมีความสุขในการทำงาน เมื่อพนักงานมีความสุขก็จะส่งต่อความสุข และให้การบริการต่อกับลูกค้า” สุรศักดิ์ เหล่าสายเชื้อ กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้าดีเยี่ยม จำกัด
ในหลายกรณี ผู้บริหารไม่ได้อยู่แค่เบื้องหลัง แต่ลงมาทำงานร่วมกับทีมเพื่อให้เข้าใจปัญหาจริงในหน้างาน โดยยึดความสามัคคีและเป้าหมายเดียวกันเป็นเข็มทิศ
“เราจะต้องทำงานกันเป็นทีม เพื่อไปสู่เป้าหมายเดียวกัน และหัวใจในการทำงานที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า คือ จริงใจ ห่วงใย ใส่ใจลูกค้า และคงความเป็นมาตรฐานของโตโยต้าไว้ตลอดเวลา” ทรงธรรม ฐิติปุญญา ประธานบริหาร บริษัท โตโยต้า พรีเมี่ยม พิษณุโลก จำกัด
หัวใจของการสร้างความเชื่อมั่นจากลูกค้าคือการมีทีมเวิร์กที่ซื่อสัตย์ จริงใจ กระตือรือร้น และพร้อมให้บริการเสมอ พร้อมทั้งจดจำความต้องการของลูกค้าและดูแลอย่างเต็มที่ด้วยประสบการณ์และความรับผิดชอบตามสัญญา
“ทีมเวิร์กสำคัญที่สุด ตั้งเป้าหมายชัดเจนและเดินไปที่เป้าหมายนั้นด้วยกัน สร้างความไว้วางใจให้ลูกค้าโดยให้ลูกค้าเชื่อมั่นว่าเราจะบริการด้วยความซื่อสัตย์และจริงใจ บริการด้วยความกระตือรือร้น เต็มใจ ให้รู้สึกว่าเราต้อนรับลูกค้าเสมอ” กมลรัตน์ โฆสิตสกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้า เมืองสุพรรณ ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด
“ทำงานกันเป็นทีมเวิร์กที่แข็งแกร่ง ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นและมั่นใจในการใช้บริการ ดูแลลูกค้าตามสัญญาที่ได้ให้ไว้อย่างดีที่สุด จดจำลูกค้าให้ได้ว่าลูกค้ามีความต้องการอย่างไร และใช้ประสบการณ์ที่มีในการดูแลลูกค้าอย่างเต็มที่” ชัยภัทร ณ ระนอง กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้าเพิร์ล ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด
การสร้างสิ่งดีๆ ให้กับทีม ก็จะถูกส่งต่อไปยังลูกค้าอีกด้วย
“อย่างแรกจะต้องสร้างความประทับใจกับพนักงาน เพื่อให้นำความประทับใจไปส่งต่อถึงลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ และต้องสร้างความสัมพันธ์หรือความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้” สุเทพ เหล่าสายเชื้อ กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้า ดีลักซ์ จำกัด
3. ความซื่อสัตย์ = ความยั่งยืน
ไม่ใช่คำขวัญ แต่คือหลักการที่ผู้บริหารแทบทุกคนพูดถึงอย่างชัดเจน ว่าการทำธุรกิจกับลูกค้าคือการ ‘รักษาคำมั่น’ แบบไม่เปลี่ยนแปลง
“สิ่งสำคัญที่สุด คือรักษาความซื่อสัตย์และมีจริยธรรมกับลูกค้าและคู่ค้า และเชื่อว่าการทำงานบริการกับลูกค้าจะต้องทำอย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่ทำให้ประทับใจแค่ครั้งเดียว แต่ต้องทำอย่างต่อเนื่องและจริงใจ” สุธิดา โฆสิตสกุล ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้าเจริญค้า ราชบุรี(1961) จำกัด
ความไว้ใจไม่ได้เกิดจากยอดโปรโมชั่น แต่เกิดจากการที่ลูกค้ารู้สึกว่า “เราไม่มีอะไรต้องปิดบัง” และพร้อมรับผิดชอบทุกครั้งที่มีปัญหา
“เราให้ความสำคัญกับพื้นฐานในการทำงานให้ถูกต้อง เริ่มจากความซื่อสัตย์ รวมไปถึงเน้นย้ำให้พนักงานต้องดูแลลูกค้าในทุกรายละเอียด โดยเฉพาะเวลาเกิดปัญหาในทุกกรณี ผมจะเข้าไปแก้ปัญหาด้วยตัวเอง เพราะผมเชื่อมั่นว่าหากสามารถแก้ปัญหาได้อย่างถูกต้อง และลูกค้าประทับใจ เขาจะกลับมาใช้บริการเรา” เกรียงไกร พิทักษ์ชัชวาล กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้านครพิงค์เชียงใหม่ จำกัด
4. สื่อสาร ใส่ใจ สัมพันธ์ระยะยาว
หลายคนอาจมองว่าการขายรถคือจุดจบของธุรกรรม แต่ผู้แทนจำหน่ายโตโยต้ากลับมองว่า นั่นคือจุดเริ่มต้นของ ‘ความสัมพันธ์ระยะยาว’
“เชื่อว่าหากเราทำหน้าที่อย่างดีที่สุดในทุกวัน ความสำเร็จจะค่อยๆ มาอย่างมั่นคง ไม่ใช่แค่ยอดขาย แต่จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าที่กลับมาใช้บริการเรา ความไว้วางใจไม่ได้เกิดชั่วข้ามคืน แต่เราสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกสัมผัส ตั้งแต่รอยยิ้มทักทาย จำชื่อลูกค้าได้ ให้ข้อมูลครบถ้วน ซื่อสัตย์ จนถึงการดูแลหลังการจำหน่าย” อรสุมา ลิมสถายุรัตน์ กรรมการบริหาร บริษัท โตโยต้าชุมพร ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด
ผู้แทนจำหน่ายหลายรายเลือกใช้แนวทาง ‘Human Touch’ ที่ไม่ได้ขายรถแบบบอกสเปก แต่สร้างประสบการณ์ที่มีอารมณ์ร่วมและส่งต่อความสัมพันธ์ระยะยาว
“ทีมงานโตโยต้าตาปี เชื่อมั่นในการบริการด้วยความจริงใจ เป็นพาร์ตเนอร์ที่ดีให้กับลูกค้า และเน้นการทำงานเป็นทีม มีเป้าหมายเดียวกันคือการให้บริการที่ดีที่สุดและส่งมอบความสุขให้กับลูกค้า ให้คำปรึกษาอย่างจริงใจและเน้นความผูกพันระยะยาวกับลูกค้า” สาธิตา ลิมสถายุรัตน์ ผู้อำนวยการฝ่ายขาย บริษัท โตโยต้า ตาปี จำกัด
พร้อมมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ด้วยการบริการที่จริงใจและใส่ใจในทุกรายละเอียด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
“ปรัชญาในการทำงาน คือให้ความสำคัญเรื่องความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ทำงานด้วยหัวใจและการบริการที่จริงจัง ชัดเจน ดูแลลูกค้าเกินความคาดหมายโดยถ่ายทอดเรื่องราวดีๆ ให้แก่ลูกค้า ไม่ใช่แค่โชว์รูมที่ขายรถ แต่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดี” จักรกฤษณ์ เวศย์วรุตม์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้าเมืองเพชร จำกัด
5. พัฒนาไม่หยุด บริการไม่สิ้นสุด (Kaizen)
สุดท้ายคือแนวคิดแบบโตโยต้าที่หลายผู้แทนจำหน่ายถ่ายทอดอย่างชัดเจน ‘Kaizen’ หรือการพัฒนาอย่างต่อเนื่องที่ไม่มีวันจบ
“เราต้องถือว่าลูกค้าทุกคนเป็นคนสำคัญของเราและดูแลตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยความรู้ ความสามารถ โดยยึดหลักการ Kaizen ที่จะพัฒนาการบริการอย่างไม่มีที่สิ้นสุด และปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเลือกเรา คือเรื่องผลิตภัณฑ์ และการบริการหลังการขายที่มีคุณภาพ และน่าเชื่อถือ” นัทที อดิศราลักษณ์ กรรมการผู้จัดการ จาก บริษัท โตโยต้า อันดามัน กระบี่ จำกัด
การพัฒนาไม่ใช่เพียงแนวทาง แต่คือ หน้าที่ของผู้แทนจำหน่าย
“เรามีหน้าที่รักษาสิ่งที่มีอยู่ให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป และทำให้เต็มความสามารถที่เรามี เข้าใจและใส่ใจจริง เพราะลูกค้าต้องการความเข้าใจและอยู่เคียงข้าง เชื่อว่าความสม่ำเสมอและความใส่ใจที่ต้องไม่มีการเปลี่ยนแปลง และซื่อสัตย์กับลูกค้าเป็นเหตุผลที่ลูกค้ากลับมาใช้บริการเรา” อังคณา จิตรสกุล กรรมการ บริษัท โตโยต้าริช จำกัด
ยึดปรัชญาการทำงานที่เน้นการลงมือทำและเรียนรู้จริง เพื่อให้พนักงานพัฒนาตนเอง และส่งต่อสิ่งดีๆ ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่อง
“ปรัชญาในการทำงานคือ การทำจริง รู้จริง เป็นสิ่งที่ต้องถ่ายทอดให้พนักงานให้ได้ลงมือสัมผัส เพื่อให้รู้ว่าควรจะพัฒนาอะไรต่อไป และเมื่อมีสิ่งดีๆ เราจะสื่อสารให้กับลูกค้าให้ได้เข้ามาสัมผัส เพื่อกลับมาใช้บริการจากเราอย่างต่อเนื่อง” จินตนา จิตรสกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้าเชียงราย จำกัด
สุดท้ายแล้ว ผู้แทนจำหน่ายไม่ได้มีเพียงหน้าที่การขายรถ แต่คือการพัฒนาตัวเองเพื่อดูแลลูกค้าไปตลอดการใช้งาน
“เราไม่ใช่แค่ขายรถ แต่เราดูแลลูกค้าตลอดระยะเวลาการใช้รถของลูกค้า จริงใจ ใส่ใจในการดูแลลูกค้า เราคอยพัฒนาระบบการทำงานมาโดยตลอด เพื่อให้มั่นใจว่าเราจะอยู่ในใจและอยู่เคียงข้างลูกค้าตลอดไป” ชัชวาร บุญทอง ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ บริษัท โตโยต้ากาญจนบุรี 1995 ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด
วัฒนธรรมโตโยต้าที่เชื่อมทุกผู้แทนจำหน่ายเข้าด้วยกัน
ผู้แทนจำหน่ายโตโยต้า 17 แห่งที่ได้รับรางวัล President’s Excellent Award ปี 2024 แม้มีสไตล์ที่แตกต่างกัน แต่ล้วนมี ‘วัฒนธรรมแบบโตโยต้า’ เป็นแกนหลัก ไม่ว่าจะเป็น Kaizen, Customer First และ Respect for People
สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่แค่กลยุทธ์บนกระดาษ แต่เป็นการลงมือทำจริงทุกวัน สะท้อนความเชื่อมั่นใน ‘มนุษย์’ ทั้งพนักงานและลูกค้า ทำให้โตโยต้าสร้างคนเข้าใจลูกค้าได้ในทุกพื้นที่ มอบประสบการณ์ที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นจังหวัดใหญ่หรือเมืองรอง และนี่คือจุดแข็งที่คู่แข่งลอกเลียนได้ยาก
จากความประทับใจ สู่ความเชื่อมั่นระยะยาว
ในยุคที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย และความคาดหวังสูงขึ้นเรื่อยๆ ทุกปี การสร้างความประทับใจเพียงครั้งเดียวอาจไม่เพียงพออีกต่อไป แต่ต้องสร้าง “ความเชื่อมั่น” ที่จะอยู่กับลูกค้าไปตลอดเส้นทาง
ผู้แทนจำหน่ายโตโยต้า 17 แห่งที่ได้รับรางวัล President’s Excellent Award 2024 ได้พิสูจน์แล้วว่า โตโยต้าไม่ได้เติบโตแค่ยอดขายหรือผลิตภัณฑ์คุณภาพ แต่มาจากความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และการดูแลที่ทำให้ลูกค้าไว้วางใจมาตลอด 60 ปี รางวัลนี้จึงสะท้อนถึงวัฒนธรรมและแนวคิดที่เชื่อว่าการบริการที่ดีต้องเริ่มจาก ‘ความเข้าใจมนุษย์’ ไม่ใช่แค่เทคโนโลยี
ติดตามข่าวสารจากโตโยต้าเพิ่มเติมได้ที่ https://www.toyota.co.th/news/Presidents-Excellent-Award-2024
ข่าวที่เกี่ยวข้อง:
- โตโยต้าชวนคนไทยเลือกอนาคตของประเทศ ผ่านแนวคิด ‘ลด เปลี่ยน โลก’
- Woven City ‘เมืองแห่งอนาคต’ มูลค่า 1 หมื่นล้านดอลลาร์ของ Toyota …
