หากถามว่า ในวงการ ‘ประกัน’ อีก 5 ปีข้างหน้า อะไรจะเป็นสิ่งที่ล้าสมัยไปแล้ว คำตอบของ David Korunić ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร FWD ประกันชีวิต (ประเทศไทยและกัมพูชา) คือ ความคิดที่ว่าประกันเป็นเพียงแค่เรื่องของการป้องกันทางการเงิน ทำหน้าที่รับการเคลมและจ่ายเงินเท่านั้น

THE STANDARD WEALTH มีโอกาสสัมภาษณ์ซีอีโอของ FWD เกี่ยวกับพัฒนาการของอุตสาหกรรมประกันในยุคที่เทคโนโลยีกำลังเข้ามามีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะเทคโนโลยี AI

David บอกว่า “ภายในปี 2030 เราคิดว่าประกันจะเปลี่ยนจากการตรวจจับและซ่อมแซม (detect and repair) ไปสู่การทำนายและป้องกัน (predict and prevent) และเราไม่สามารถทำได้หากเราไม่ใช้ AI และ Big Data เพื่อคาดการณ์ความเสี่ยงและนำเสนอโซลูชันที่ปรับให้เหมาะสมก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น”

โดยทั่วไปแล้ว ประกันมักถูกมองว่าเป็นผลิตภัณฑ์ที่จะเข้ามาเกี่ยวข้องก็ต่อเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด

ก้าวสู่ยุค ‘Predict and Prevent’

ก้าวต่อไปที่สำคัญที่สุดคือการเปลี่ยนบทบาทของประกันจากเชิงรับไปสู่เชิงรุก David ได้ฉายภาพอนาคตไว้อย่างน่าสนใจว่า เทคโนโลยีจะช่วยให้บริษัทประกันสามารถ ‘คาดการณ์และป้องกัน’ ความเสี่ยงได้

“ลองนึกภาพว่าเรามีเทคโนโลยีที่สามารถทำนายแนวโน้มสุขภาพของคุณได้จากภาพใบหน้าหรือวิธีที่คุณพูด หากเทคโนโลยีบอกได้ว่าคุณมีความเสี่ยงที่จะเกิดภาวะบางอย่าง เราจะทำอย่างไรเพื่อช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงภาวะนั้นได้? นั่นคือการให้คำแนะนำเชิงป้องกันใหม่ๆ” เขากล่าว

เขายกตัวอย่างว่า รัฐบาลญี่ปุ่นสามารถใช้เทคโนโลยีวิเคราะห์ใบหน้าและน้ำเสียงเพื่อทำนายแนวโน้มของโรคสมองเสื่อมได้แล้ว ซึ่งเป็นทิศทางที่อุตสาหกรรมประกันต้องก้าวไปให้ถึง

อย่างไรก็ดี การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีต้องดำเนินควบคู่ไปกับการเปลี่ยนแปลงมุมมองที่ผู้คนมีต่อประกัน FWD มุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนภาพลักษณ์ของประกันจากเดิมที่ขับเคลื่อนด้วยความกลัว (Fear-led Insurance)

“ในอดีตมีสี่เหตุผลที่ผู้คนซื้อประกัน กลัวจะตายเร็ว (ใครจะดูแลครอบครัว?) กลัวจะมีชีวิตอยู่ยาวนานเกินไป (จะหาเลี้ยงชีพได้อย่างไร?) กลัวจะป่วย (จะจ่ายค่ารักษาพยาบาลได้อย่างไร?) และกลัวว่าลูกจะไม่ได้เข้ามหาวิทยาลัยที่ดีที่สุด (จะออมเงินได้อย่างไร?) ทั้งสี่สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับความกลัว เราจึงต้องการย้ายออกจากความคิดประกันที่นำด้วยความกลัว และส่งเสริมให้ผู้คนใช้ชีวิตในแบบที่พวกเขาต้องการ” David กล่าว

หนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่สะท้อนปรัชญานี้คือโครงการ ‘Clarity’ ซึ่ง FWD เป็นเจ้าแรกในอุตสาหกรรมที่นำสัญญากรมธรรม์ที่ซับซ้อนและยาวหลายสิบหน้า มาย่อยให้เป็นเอกสารที่เข้าใจง่าย ใช้ภาพและกราฟิก เพื่อให้ลูกค้ารู้และเข้าใจอย่างแท้จริงว่าพวกเขากำลังซื้ออะไร ซึ่งถือเป็นการสร้างความไว้วางใจและเปลี่ยนความรู้สึกที่ผู้คนมีต่อประกันอย่างเป็นรูปธรรม

AI ไม่ได้มาแทนที่คน แต่มาเสริมพลัง

FWD ไม่ได้มองว่า AI จะเข้ามาแทนที่มนุษย์ แต่เป็นการแบ่งหน้าที่กันอย่างชัดเจน AI ทำหน้าที่ด้าน ‘ความเร็ว, ขนาด และข้อมูล’ (Speed, Scale, and Data) เช่น การใช้ Voice Bot และ Chat Bot ที่ขับเคลื่อนด้วย Gen AI เพื่อให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง โดยปัจจุบันสามารถจัดการการโทรได้ถึง 42% โดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง

มนุษย์ทำหน้าที่ด้าน ‘ความเข้าอกเข้าใจ, การตัดสินใจ และการสร้างความสัมพันธ์’ (Empathy, Judgment, and Relationship Building) ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ยังทำไม่ได้ โดยเฉพาะในผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนและเป็นพันธะสัญญาระยะยาวอย่างประกันชีวิต

“เราต้องการเสริมสร้างศักยภาพของบุคคลด้วยเทคโนโลยี” David ย้ำ โดยยกตัวอย่างเครื่องมือ ‘Agent Guru’ ซึ่งใช้ AI ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและให้คำแนะนำแก่ตัวแทน ทำให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและเพิ่มอัตราการปิดการขายได้

David ยอมรับว่าตลาดประกันในไทยมีการแข่งขันที่สูงมาก โดยเฉพาะในด้านสุขภาพและการวางแผนเกษียณอายุ แต่เขามองว่า สมรภูมิรบที่แท้จริงคือประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)

“ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ในตลาดวันนี้ค่อนข้างเหมือนกัน ดังนั้นสิ่งที่ลูกค้ามองหาคือประสบการณ์ที่ดีที่สุด” David กล่าว “สิ่งต่างๆ ต้องรวดเร็ว, สะดวก และมีราคาที่แข่งขันได้”

นี่คือจุดเริ่มต้นที่ FWD วางตำแหน่งตัวเองเป็น ‘บริษัทเทคโนโลยีที่ขายประกัน’ และยึดมั่นในแนวคิด ‘Digital by Design’ โดยผสาน ‘People Intelligence’ หรือความเข้าใจในพฤติกรรมมนุษย์อย่างลึกซึ้ง เข้ากับเทคโนโลยี AI เพื่อสร้างบริการที่ไร้รอยต่อและมีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง

วิกฤตสังคมสูงวัย โอกาสครั้งใหญ่ของวงการประกัน

อีกหนึ่งประเด็นที่น่าสนใจคือ “ประเทศไทยเป็นหนึ่งในสังคมที่ก้าวเข้าสู่สังคมสูงวัยเร็วที่สุดในโลก นี่เป็นปัญหาใหญ่” David กล่าว “สิ่งนี้มาพร้อมกับความท้าทายเพิ่มเติม เรามีคนรุ่นใหม่ที่เรียกว่า ‘Sandwich Generation’ ซึ่งต้องดูแลทั้งพ่อแม่และลูกๆ ของพวกเขา ท่ามกลางค่าครองชีพที่เพิ่มสูงขึ้น”

สถานการณ์ดังกล่าวได้สั่นคลอนความเชื่อดั้งเดิมที่ว่า ‘แผนการเกษียณอายุคือลูกๆ’ เพราะปัจจุบันอัตราการเกิดลดลงเหลือเพียง 1 คนกว่าๆ ต่อครอบครัวโดยเฉลี่ย ซึ่งไม่เพียงพอที่จะดูแลผู้สูงวัยได้เหมือนในอดีต สิ่งนี้ได้สร้าง ‘โอกาส’ และ ‘ความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง’ ครั้งใหญ่ที่สุด นั่นคือ ‘ความมั่นคงทางการเกษียณอายุที่ครอบคลุม’

ความท้าทายนี้ถูกซ้ำเติมด้วย ‘อัตราเงินเฟ้อทางการแพทย์’ ในประเทศไทยที่สูงถึง 10-15% ต่อปี ซึ่งสูงกว่าอัตราเงินเฟ้อทั่วไปถึง 5 เท่า ทำให้การวางแผนการเงินเพื่อวัยเกษียณกลายเป็นเรื่องเร่งด่วนและซับซ้อนยิ่งขึ้น

“มันไม่ดีเลยที่จะไปถึงอายุ 50-55 ปีแล้วค่อยบอกว่าโอ้ ฉันต้องการเงินเกษียณ นั่นสายเกินไปแล้ว” David ย้ำ “คุณต้องเริ่มวางแผนตั้งแต่อายุยังน้อย” นี่จึงเป็นเหตุผลที่ FWD ต้องปรับกลยุทธ์และหันไปให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าที่อายุน้อยลง เพื่อปลูกฝังวินัยการออมและการวางแผนตั้งแต่วันนี้