ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาถือเป็นช่วงเวลาแห่งความเปลี่ยนแปลง ทั้งรูปแบบการใช้ชีวิตและการทำธุรกิจแบบพลิกหน้ามือเป็นหลังมือ หรือที่ปัจจุบันนิยมใช้คำว่า Disruption ทำให้ธุรกิจมากมายต้องปิดตัวลง แต่ในทางกลับกันก็มีธุรกิจจำนวนไม่น้อยที่สามารถแจ้งเกิดได้เพราะเห็นโอกาสทางธุรกิจจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป จนมีคำจำกัดความของการใช้ชีวิตในรูปแบบใหม่นี้ว่า ‘Digital Lifestyle’ ที่ผู้บริโภคได้ย้ายพื้นที่ทำกิจกรรมในชีวิตประจำวันจากออนไซต์สู่ออนไลน์ เพราะสะดวกสบายและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ได้มากกว่า
คำถามสำคัญคือ อะไรจะเป็นตัวช่วยให้ธุรกิจสามารถก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบที่สามารถส่งเสริมการเติบโตขององค์กร และตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของผู้บริโภคได้อย่างเหนือชั้นที่สุดในยุคของ Mobile First
Super App ความสะดวกสบายที่ปลายนิ้ว
Super App หรือ Everyday App ถูกนิยามขึ้นมาครั้งแรกในปี 2010 โดย ไมค์ ลาซาริดิส ผู้ก่อตั้ง BlackBerry ว่า Super App เป็นแอปที่มีอีโคซิสเต็มภายในตัวเอง หลังจากนั้นไม่ถึง 10 ปี ความนิยมในตัว Super App เพิ่มสูงขึ้นอย่างมากทำให้ภาคธุรกิจล้วนอยากมี Super App เป็นของตนเองนั้น เป็นผลมาจาก Success Story ของ WeChat ซึ่งเป็น Super App สัญชาติจีน และเป็นรายแรกของโลกที่สามารถตอบโจทย์การใช้งานของผู้บริโภคได้จบครบภายในแอปเดียว การันตีความสำเร็จจากจำนวนผู้ใช้งานมากกว่า 1,200 ล้านคนต่อเดือน จนกลายเป็น Super App ต้นแบบที่มีอีโคซิสเต็มของตนเองที่แข็งแกร่งที่สุดในโลก โดยมี Mini App มากกว่า 2 ล้านแอป ทำให้ผู้ใช้งานแทบไม่จำเป็นต้องใช้งานแอปภายนอก เป็นการเพิ่มปฏิสัมพันธ์และใช้การเวลาใน WeChat ให้นานขึ้น และช่วงชิงความสนใจของผู้บริโภคจากแอปอื่นๆ
สำหรับประเทศไทย Super App ที่ได้รับความนิยมอย่างท่วมท้นจนกลายเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่สำคัญในชีวิตประจำวันของใครหลายคน คือ LINE และ Grab ที่มีบริการครอบคลุมกิจกรรมในชีวิตประจำวันมากมาย แบบจบครบในแอปเดียว สร้างความสะดวกสบายให้กับผู้บริโภคเพียงปลายนิ้วสัมผัส เช่น สั่งอาหาร จองโรงแรม ส่งของแบบรวดเร็ว บริการทำความสะอาด และการสั่งสินค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์ จากที่ต้องรอเป็นวัน กลับเหลือเพียงไม่ถึง 1 ชั่วโมง และยังสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายพร้อมๆ กันได้อีกด้วย
ฟังดูแล้ว Super App จะเป็นทางออกสำหรับธุรกิจที่กำลังประสบปัญหาการหายไปของลูกค้า เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้อย่างเป็นวงกว้าง รวมถึงช่วยให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ได้อย่างสะดวกสบายมากกว่าในอดีตอย่างมาก
อย่างไรก็ตาม การสร้าง Super App นั้นไม่ใช่ใครก็สามารถสร้างได้ และไม่ใช่อะไรที่สามารถทำได้ในเพียงไม่กี่วัน ดังคำที่ว่ากรุงโรมไม่ได้ถูกสร้างในชั่วข้ามคืน
ความท้าทายและ X-Factor ของ Super App
ความสำเร็จของ Super App คือการได้มาซึ่งฐานผู้ใช้งานจำนวนมากที่มีการใช้งานอย่างต่อเนื่องและสามารถสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อ-ขายสินค้าหรือบริการต่างๆ ตลอดทั้ง Customer Journey ในแต่ละวัน ซึ่งยังมีแอปมากมายในตลาดที่พยายามที่จะยกระดับสู่ Super App แต่เจอเข้ากับความท้าทายและกับดักมากมาย เช่น
- การมุ่งเพิ่มฟีเจอร์ให้มีจำนวนมาก ซึ่งไม่ได้สร้างคุณค่าให้กับผู้ใช้งาน และทำให้แอปดูไม่มีประโยชน์
- ประสบการณ์การใช้งานของแอปไม่ลื่นไหล มีปัญญาเชิงเทคนิคมากมาย ตลอดจนรูปแบบดีไซน์ของแอปที่ไม่ดึงดูดต่อการใช้งาน
- การตลาดเพื่อสร้างการรับรู้ ความน่าสนใจ และผลักดันให้เกิดการทดลองใช้งานยังขาดความชัดเจนในเรื่องของประโยชน์ (Benefit) ต่อผู้ใช้จ่าย หรือยังจัดสรรงบประมาณไม่เพียงพอต่อกิจกรรมการตลาดที่สำคัญ ทำให้ไม่สามารถผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ได้ตามใจหวัง
- โครงสร้างระบบเทคโนโลยีที่มีความซับซ้อนและต้องรองรับโมเดลธุรกิจที่เป็นไปได้ในอนาคตของแอป รวมถึงต้องใช้ทรัพยากรมหาศาลทั้งด้านเงินทุนและบุคลากรที่มีความสามารถสูง
โดยจุดเริ่มต้นของการสร้าง Super App นั้นมักจะสร้างจากศูนย์กลางที่แตกต่างกัน (Epicenter Model) โดยโมเดลหลักๆ มีอยู่ 3 รูปแบบ
- Business Digitalization การนำธุรกิจหลักมาแปลงสู่แอปและบริการลูกค้าผ่านช่องทางแอป ซึ่งในยุคปัจจุบันอาจถือเป็นหนึ่งในการแปลง Branch-based สู่ Omni-location based หรือการมีอยู่ในทุกๆ พื้นที่เพื่อครอบคลุมกลุ่มลูกค้าที่กว้างขึ้น ซึ่งการพัฒนาต่อยอดนั้นจะมุ่งเน้นการสร้างบริการใหม่ๆ ที่สามารถสร้างรายได้ในระยะยาวให้กับธุรกิจ อาจเป็นการสร้างนวัตกรรมภายในหรือการนำธุรกิจของพันธมิตรเข้ามาเพื่อให้น่าดึงดูด มีฐานลูกค้าใหม่จากคู่ค้า และมีความครอบคลุมในบริการสู่การเป็น Everyday Lifestyle ซึ่งในประเทศไทยก็มีแอปที่พยายามผลักดันตัวเองในลักษณะนี้ เช่น myAIS ที่เริ่มต้นจากการบริการเกี่ยวกับการใช้งานแพ็กเกจโทรศัพท์มือถือหรืออินเทอร์เน็ต มาสู่การใช้งานรอบเคียงการใช้โทรศัพท์มือถือ (Adjacent Services) เช่น สิทธิประโยชน์อีคอมเมิร์ซหรือฟู้ดเดลิเวอรี
- Fintech Super App การเริ่มจากแอปการเงินที่เป็นส่วนสำคัญในการใช้ชีวิตของผู้คน เช่น Wallet การโอน ชำระบิล จนเพิ่มบริการใหม่ๆ บนธุรกรรมเหล่านั้นให้ครอบคลุมการใช้ชีวิตประจำวันมากขึ้น เป็นที่มาของภาพคอมเมิร์ซมากขึ้น เช่น SCB Easy App ที่มีการผนวกรวมการซื้อผลิตภัณฑ์และบริการไลฟ์สไตล์ภายในแอปดูหนัง ซื้อของผ่านอีคอมเมิร์ซภายในแอปเดียว
- Disruptive Super App การเจาะตลาดด้วยโมเดลธุรกิจใหม่และขยายไปยังบริการใหม่ๆ ที่ทำให้ลูกค้าต้องใช้เวลาบนแอปนานขึ้น หรือใช้บริการแอปในทุกวัน วันละหลายครั้ง ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนคือ Grab ที่เริ่มต้นจากการเรียกรถมาทดแทน Taxi และค่อยๆ ขยายไปยังการสั่งอาหาร การส่งพัสดุต่างๆ การสั่งซื้อของที่ทำให้การเดินซูเปอร์มาร์เก็ตถูกลดความสำคัญลง และล่าสุดคือบริการทำความสะอาดบ้าน
ไม่ว่าจะเลือกไปในทิศทางไหน ธุรกิจเองก็ต้องมีความชัดเจน มุ่งมั่นในการพัฒนาและผลักดัน Super App เนื่องจากการทำให้สำเร็จมีความท้าทายและต้องการเงินลงทุนเป็นจำนวนมาก
โดย Bluebik ได้ออกแบบกรอบแนวคิดการพัฒนา Super App ที่ผสานทั้งมุมมองทางธุรกิจและมุมมองทางเทคโนโลยี เพื่อให้สอดประสานและสนับสนุนซึ่งกันและกัน (Super App Builder) โดยมี 3 หัวข้อใหญ่ที่ธุรกิจควรพิจารณาให้สามารถเป็นของที่มีคนใช้งานจริง สามารถพัฒนา ต่อยอด และเพิ่มเติมในมุมของโครงสร้างระบบได้ และผสานกับการทำงานภายในของทั้งธุรกิจได้ เพื่อเป็นการบูรณาการการเติบโตของธุรกิจ
- The Business จุดเริ่มต้นที่สำคัญคือคิดให้ Super App นั้นเป็นธุรกิจที่ต้องมีการเจาะตลาด สร้างฐานลูกค้า และเติบโตด้วยผลิตภัณฑ์และบริการที่สร้างความต้องการในตลาด และเพิ่มความเหนือชั้นเข้าไปในทุกๆ ด้าน ซึ่งต้องเริ่มจากการสร้างคอนเซปต์และคุณค่าที่ชัดเจนต่อตลาด และการสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว รวมถึงการตอบสนองต่อ Pain Point ของตลาด และการขยายบริการให้ครอบคลุมกิจกรรมของกลุ่มลูกค้าเพื่อที่จะทำให้ Customer Lifetime Value สูงที่สุด โดยในมุมมองของผลิตภัณฑ์และบริการคือการมองถึงฟีเจอร์ที่ต้องพัฒนา ต้องพิจารณาว่าอะไรเป็น Killer Feature หรือตัวที่สร้างความฮือฮาและเป็นท่าไม้ตายสำหรับแอปในการบริการลูกค้า และยังต้องพิจารณาฟีเจอร์ที่ยังต้องมีเพื่อเป็นพื้นฐานในการบริการให้ได้อย่างเหนือชั้น
- Platform การใช้งานที่ต่อเนื่องและไร้รอยต่อถือเป็นส่วนสำคัญในการให้แอปยังมีผู้ใช้งานอยู่อย่างต่อเนื่องเป็นจำนวนมาก โดยต้องพิจารณาการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ (Seamless Experience) และสร้าง Emotional Attachment ด้วย รวมถึงการพิจารณาโครงสร้างเทคโนโลยีที่สามารถปรับปรุง ปรับเปลี่ยน และมีความยืดหยุ่นสูงในการพัฒนาต่อยอดหรือรองรับการขยายตัวที่รวดเร็ว (Scalable) นอกจากนี้ยังต้องพิจารณาการรองรับการเชื่อมต่อกับพันธมิตรอื่นๆ ในมุมของระบบหลังบ้าน เพื่อให้เกิดบริการและประสบการณ์ที่ครบครันให้ลูกค้า
- Management สิ่งที่สำคัญไม่แพ้การมีทิศทางในมุมมองธุรกิจของแอปที่ชัดเจนและโครงสร้างระบบและเทคโนโลยี คือการบริหารจัดการแอปตั้งแต่การเริ่มต้นไปสู่การออกฟีเจอร์ต่างๆ แบบเป็นแบบแผนอย่าง Agile และมีพัฒนาต่อยอดอย่างสม่ำเสมอ โดยธุรกิจควรมีการวางแผนการสื่อสารตลาดและแผนในการทำให้ลูกค้ารู้จัก เข้ามาทดลองใช้งาน และใช้ต่อเนื่องอย่างสม่ำเสมอ ซึ่ง Bluebik ได้พัฒนากลยุทธ์พัฒนาแอปพลิเคชันที่เรียกว่า ‘AAA Application Strategy’ เพื่อตอบโจทย์ให้ดึงดูดการใช้งาน โดยแบ่งออกเป็น 3 แนวทาง ได้แก่ 1. กระตุ้นให้คนสนใจดาวน์โหลด (Attention) 2. กระตุ้นให้ใช้งานจริงอย่างต่อเนื่อง (Active) และ 3. กระตุ้นให้แอปกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน (Attachment) รวมถึงมีการออกแบบ User Story ของแต่ละฟีเจอร์อย่างละเอียดในแต่ละ Sprint เพื่อสร้าง User Experience ที่เหมาะสมที่สุด
ทั้งนี้ การพัฒนา Super App ให้ประสบความสำเร็จนั้นมีหลายปัจจัยนอกเหนือจากองค์ความรู้ ความเชี่ยวชาญ และความรับผิดชอบ แต่หมายรวมไปถึงความรวดเร็วในการคิด พัฒนา ทดลอง และต่อยอดให้เกิดผลลัพธ์ตามคาดหวัง ซึ่งยังเป็นสิ่งที่หลายธุรกิจต้องการและขาดหายในยุคที่ทุกอย่างหมุนไปอย่างรวดเร็ว
ช่องทางติดตาม THE STANDARD WEALTH
Twitter: twitter.com/standard_wealth
Instagram: instagram.com/thestandardwealth
Official Line: https://lin.ee/xfPbXUP
