สตาร์บัคส์พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส ประกาศใช้นโยบายใหม่ เปิดพื้นที่อิสระต้อนรับคนทุกคน ไม่ซื้อกาแฟหรือสินค้าก็เข้ามานั่งในร้านเรา และใช้ห้องน้ำได้เต็มที่
ศุกร์ที่ 18 พฤษภาคมที่ผ่านมา สตาร์บัคส์ได้ประกาศเปลี่ยนนโยบายการใช้พื้นที่ร้านด้วยแนวคิดใหม่เพื่อต้อนรับคนทุกคน โดยแจ้งกับพนักงานในองค์กรว่า ไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้า และไม่จำเป็นต้องซื้อสินค้าหรือกาแฟภายในร้าน คนทุกคนก็สามารถเข้ามานั่งในร้านและใช้ห้องน้ำได้เต็มที่
สตาร์บัคส์ได้แจ้งผ่านอีเมลพนักงาน โดยมีใจความบางส่วนว่า “ใครก็ตามที่เข้ามาในพื้นที่ร้านของเรา นับรวมตั้งแต่ลานด้านนอกร้าน โซนคาเฟ่ ห้องน้ำ และไม่ว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าของเราหรือไม่ ให้ระลึกไว้เสมอว่าพวกเขาคือลูกค้าของเรา”
ขณะที่บนหน้าเว็บไซต์ก็มีการเปลี่ยนคำจำกัดความนโยบายการใช้พื้นที่ที่ 3 หรือ Third Place (สถานที่ที่อยู่ตรงกลางระหว่างบ้านและที่ทำงาน) โดยสรุปว่าสตาร์บัคส์อยากให้ร้านของตัวเองเป็น Third Place ที่อบอุ่นและต้อนรับทุกคน ไม่จำเป็นว่าเขาหรือเธอจะซื้อสินค้าในร้านหรือไม่ แค่เข้ามาใช้พื้นที่ในร้าน ห้องน้ำ หรือบริเวณลานกาแฟ สตาร์บัคส์ก็ยินดีต้อนรับเป็นลูกค้าของร้านเสมอ
ถึงอย่างนั้นก็ดี สตาร์บัคส์ก็ได้ขอความร่วมมือจากผู้ที่เข้ามาใช้พื้นที่ภายในร้านทุกคนให้เคารพกติกาการใช้พื้นที่ร่วมกับผู้อื่นและรับผิดชอบต่อส่วนรวม หากเกิดกรณีที่ลูกค้าของร้านมีพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมในการใช้พื้นที่ส่วนรวม ก่อความรบกวนลูกค้าท่านอื่น สตาร์บัคส์แนะนำให้ร้านปฏิบัติตามขั้นตอนการแก้ปัญหาของร้าน (มีนโยบายในการจัดการกับปัญหาโดยเฉพาะ) หรือหากเกิดกรณีร้ายแรงบานปลายถึงขั้นเป็นอันตราย ก็แนะนำให้แจ้ง 911
การเปลี่ยนนโยบายเปิดใช้พื้นที่ของทางร้านสำหรับคนทั่วไปในครั้งนี้ เป็นหนึ่งในแผนการจัดการกับวิกฤตที่สตาร์บัคส์ต้องเผชิญ หลังเดือนเมษายนที่ผ่านมา เชนร้านกาแฟรายนี้ถูกโจมตีอย่างหนัก กรณีที่ร้านในเมืองฟิลาเดลเฟีย สหรัฐอเมริกาขับไล่ชายผิวสี 2 คนที่เข้ามานั่งในร้านโดยไม่ได้ซื้อสินค้าหรือกาแฟให้ออกจากร้าน โดยแจ้งตำรวจให้เข้ามาจับกุมตัวทั้งคู่ในข้อหา ‘บุกรุก’
ผลจากเหตุการณ์ครั้งดังกล่าวทำให้สตาร์บัคส์ถูกตั้งคำถามถึงความเหมาะสมในการให้บริการโดยไม่แบ่งแยกชาติพันธ์ุและสีผิว ร้อนถึงประธานบริหารบริษัทโฮวาร์ด ชูลต์ซ (Howard Schultz) และซีอีโอ เควิน จอห์นสัน (Kevin Johnson) ต้องออกมาขอโทษเป็นการใหญ่ และสั่งเด้งผู้จัดการร้านสตาร์บัคส์ สาขาฟิลาเดลเฟียและเตรียมลงดาบทางวินัย
นอกจากนี้ในวันอังคารที่ 29 พฤษภาคมที่จะถึงนี้ พวกเขายังมีแพลนปิดร้านอีกกว่า 8,000 สาขาในช่วงบ่ายของวันชั่วคราว เพื่อดำเนินการฝึกอบรมพนักงานจำนวนกว่า 175,000 คน ให้มีความรู้และความเข้าใจที่ถูกต้องต่อการปฏิบัติหน้าที่และการให้บริการลูกค้า โดยไม่มีอคติของการเลือกปฏิบัตด้วยข้อจำกัดด้านเชื้อชาติและสีผิว
อ้างอิง:
