ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ประกาศเดินหน้ากลยุทธ์การลงทุนด้านเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ เพื่อตอบโจทย์การแข่งขันในโลกการเงินที่กำลังถูกเขย่าด้วยการเข้ามาของ Virtual Bank และความก้าวหน้าของ AI โดยเน้นการยกระดับบริการ Consumer Banking ให้สอดรับกับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
กฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยว่า ตลอดระยะเวลา 3 ปี ของการขับเคลื่อนธุรกิจธนาคารไทยพาณิชย์ท่ามกลางความท้าทายรอบด้าน ซึ่งถือเป็นช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนผ่านที่สำคัญของอุตสาหกรรมธนาคารในประเทศไทย ธนาคารซึ่งบริหารงานภายใต้กลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ยังคงสร้างความสำเร็จได้ตามเป้าหมายที่วางไว้
อย่างไรก็ตาม เมื่อมองความท้าทายในระยะข้างหน้า อุตสาหกรรมธนาคารยังต้องเผชิญความท้าทายจากอีกหลายปัจจัยทางเศรษฐกิจและธุรกิจ ทั้งจากการแข่งขันกับคู่แข่งรายใหม่อย่างธนาคารไร้สาขา (Virtual Bank) ความก้าวหน้าของ AI ที่ธุรกิจธนาคารจะต้องวิ่งตามให้ทัน ทำให้ธนาคารต้องเร่งปรับตัวทั้งด้านกลยุทธ์และโครงสร้างองค์กร เพื่อเสริมศักยภาพการแข่งขันและขยายขีดความสามารถในการให้บริการอย่างครอบคลุมและตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
โดยธนาคารได้ปรับกลยุทธ์การดำเนินงานช่วงครึ่งปีหลังใน 3 ด้าน ได้แก่
- ปรับธุรกิจให้มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความคล่องตัวให้กับธุรกิจ
- ลงมือทำรวดเร็วและชัดเจน โดยกำหนดเป้าหมายและปฏิบัติงานสอดคล้องกับบริบททางธุรกิจที่เปลี่ยนไป
- เสริมแกร่งธุรกิจหลัก เน้นการรักษาคุณภาพและขยายธุรกิจหลักที่เป็นผู้นำและมีศักยภาพการเติบโตต่อเนื่อง เช่น ธุรกิจลูกค้าขนาดใหญ่ และธุรกิจลูกค้าบุคคล
กฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์
ปรับโครงสร้างองค์กร-ลดต้นทุน
กฤษณ์ กล่าวเพิ่มว่า ธนาคารตั้งเป้าลดอัตราส่วนต้นทุนต่อรายได้ (Cost to Income Ratio) ให้อยู่ต่ำกว่า 40% และให้อยู่ระดับ 35% โดยประมาณให้มากที่สุด ผ่านการลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยลดการพึ่งพาแรงงานคน โดยเฉพาะงานที่ใช้เวลามากอย่างการจัดเก็บ ตรวจสอบ และรวบรวมเอกสาร ทั้งนี้ ธนาคารยังมีแผนทยอยปรับลดขนาดองค์กรและโครงสร้างสาขา เพื่อเพิ่มความคล่องตัวและประสิทธิภาพ
โดยปัจจุบัน SCB มี 651 สาขา แต่ในอนาคตจะเหลือเพียง ‘500 กว่าสาขา’ โดยไม่เน้นจำนวน แต่ให้ความสำคัญกับบทบาทของสาขาแทน อีกทั้ง นิยามของ ‘สาขา’ ของธนาคารก็จะเปลี่ยนไปสู่การเป็นศูนย์บริการแบบดิจิทัลมากขึ้น เช่น Virtual Teller หรือ Virtual RM
ปรับโครงสร้างธุรกิจลูกค้าบุคคล เป็น ‘Consumer Banking’
ตั้งแต่ต้นปี 2568 ที่ผ่านมา ธนาคารได้ปรับโครงสร้าง ‘ธุรกิจลูกค้าบุคคล’ เป็น ‘กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking’ โดยการควบรวม 5 หน่วยงานทางด้านผลิตภัณฑ์และช่องทางบริการเป็นหนึ่งเดียว เน้นการบริหารและให้บริการด้วยแนวคิดที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยต้องการเป็นคู่คิดทางการเงินที่สามารถตอบโจทย์ให้กับลูกค้าบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพครอบคลุมทุกช่วงชีวิตตั้งแต่การเริ่มต้นออมเงินเพื่อสร้างความมั่นคงจนถึงแผนการสืบทอดความมั่งคั่ง พร้อมกำหนดเป้าหมายการเป็น ‘ธนาคารที่ลูกค้าไว้วางใจในทุกช่วงชีวิต’ ภายในปี 2571
วิฑูรย์ พรสกุลวานิช Chief Consumer Banking Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การปรับโครงสร้างธุรกิจลูกค้าบุคคล เป็น ‘กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking’ เป็นไปตามแนวโน้มพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ที่มีความต้องการใช้บริการด้วยปัจจัยหลัก ได้แก่ สะดวก เร็ว และเหมาะกับตัวเอง เท่านั้น ด้วยรูปแบบพฤติกรรมนี้ ทำให้ธนาคารรีบปรับตัวเพื่อสร้างขีดความสามารถที่จะเข้าใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในระยะยาวได้ตรงจุดยิ่งขึ้น
โดยการปรับกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าแบบ Customer Centric ยึดลูกค้าเป็นตัวตั้ง พร้อมปรับโครงสร้างธุรกิจโดยผสาน 5 หน่วยงานทางด้านผลิตภัณฑ์และช่องทางบริการลูกค้าบุคคลเข้ามาไว้ด้วยกันเป็นหนึ่งเดียวภายใต้ Consumer Banking ประกอบด้วย
- ธุรกิจสินเชื่อรายย่อย Retail Banking
- ธุรกิจช่องทางจำหน่ายและการให้บริการ Integrated Channels
- ธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง Wealth, First and Private Banking
- ธุรกิจประกัน Bancassurance
- กลุ่มงานดิจิทัลแพลตฟอร์ม Digital Banking
วิฑูรย์ พรสกุลวานิช Chief Consumer Banking Officer ธนาคารไทยพาณิชย์
ผลักดันลูกค้าใช้ SCB Easy
วิฑูรย์ กล่าวเพิ่มว่า ธนาคารตั้งเป้าลดธุรกรรมที่สาขาลง 20% และโอนย้ายไปสู่แอปพลิเคชัน SCB Easy ให้ได้มากที่สุด โดยเฉพาะบริการพื้นฐาน เช่น การอัปบุ๊กเงินฝากและการจ่ายบิล การเปลี่ยนผ่านนี้จะมุ่งเน้นสร้างความสะดวก รวดเร็ว ลดต้นทุน และปรับประสบการณ์ลูกค้าให้สอดรับกับยุคดิจิทัล อย่างไรก็ตาม ยอมรับว่า การผลักดันลูกค้ากลุ่มที่ไม่คุ้นชินกับเทคโนโลยี โดยเฉพาะผู้สูงอายุ เป็นความท้าทายที่ต้องบริหารจัดการอย่างระมัดระวัง
เทคโนโลยีและ AI คือหัวใจของการเปลี่ยนแปลง
กฤษณ์ กล่าวเสริมว่า ธนาคารยืนยันการลงทุนในเทคโนโลยีและดิจิทัลจะ ‘เพิ่มขึ้นแน่นอน’ โดยถือเป็นงบหลักในการขับเคลื่อนอนาคต สำคัญที่สุดคือการพัฒนาระบบ Core Banking และ Data Platform ใหม่ ที่จะช่วยเชื่อมโยงข้อมูลภายในเครือและเปิดทางให้ AI ทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
โดย AI ถูกวางให้เป็นเครื่องมือสำคัญของทั้งลูกค้าและพนักงาน ไม่ว่าจะเป็น
- เพื่อนคู่คิดของผู้จัดการความสัมพันธ์ (RM): AI จะช่วย RM วิเคราะห์และให้คำแนะนำลูกค้า รวมถึงเข้าถึงลูกค้ากลุ่มที่ไม่มี RM
- เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน: ตั้งแต่การสรุปการประชุม วิเคราะห์เอกสาร ไปจนถึงการทำ Presentation
- Hyper Personalization: ใช้ข้อมูลและ AI เพื่อเสนอสินค้าและบริการเฉพาะบุคคล
- AI Coding: เร่งกระบวนการพัฒนาซอฟต์แวร์ด้วยการสั่งงานด้วยเสียง
- Consumer Banking: ดิจิทัลแต่ไม่ไร้หัวใจ
“แม้จะมุ่งหน้าสู่ธนาคารดิจิทัล แต่ SCB ย้ำจุดยืนการเป็น ‘Digital Bank but still with Human Touch’ โดยเน้นการสร้างสมดุลระหว่างการใช้เทคโนโลยีและการให้บริการลูกค้าแบบใกล้ชิด โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้ากลางถึงบนที่มองหาการบริหารจัดการความมั่งคั่ง ขณะที่ Virtual Bank จะเข้ามาตอบโจทย์กลุ่มที่ยังเข้าไม่ถึงบริการทางการเงิน” กฤษณ์ กล่าวทิ้งท้าย
