หลังจาก Robinhood แพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรีสัญชาติไทยในเครือของ SCB สร้างทอล์กออฟเดอะทาวน์จากแคมเปญพิเศษ ‘เราช่วยคุณ คุณช่วยร้าน’ ส่งฟรีทุกออร์เดอร์ช่วงล็อกดาวน์ ตั้งแต่วันที่ 11-25 กรกฎาคม 2564 รวม 15 วัน เพื่อบรรเทาความเดือดร้อนให้กับประชาชนและร้านค้าขนาดเล็กในช่วงล็อกดาวน์
ปรากฏว่าแคมเปญดังกล่าวได้รับความสนใจจากผู้ใช้บริการจำนวนมาก จนส่งผลให้เกิดปัญหาแอปพลิเคชันใช้งานไม่ได้เป็นระยะและไม่มีไรเดอร์รับงาน ขณะเดียวกันยังพบว่าผู้ใช้บริการบางรายอาศัยช่องโหว่จากการส่งฟรีทุกเมนูสั่งอาหารราคาถูกให้ไปส่งในระยะไกลอย่างไม่สมเหตุผล เช่น สั่งไข่ดาวราคา 5 บาท จากร้านอาหารในจังหวัดปทุมธานี ให้ไปส่งที่จังหวัดสมุทรปราการ, สั่งเบอร์เกอร์คิง สาขาศูนย์การค้าเดอะไบรท์ พระราม 2 ให้ไปส่งที่คลองหลวง ปทุมธานี หรือสั่งโรตีชาชัก จากราม 2 ให้ไปส่งที่สมุทรสาคร
ล่าสุดในช่วงเช้าที่ผ่านมา Robinhood ได้ส่งข้อความถึงผู้ใช้บริการทุกรายเพื่อแจ้งปรับเปลี่ยนเงื่อนไขการให้บริการ เนื้อความระบุว่า
“โรบินฮู้ดใคร่ขออภัยในความไม่สะดวกจากความสนใจที่ล้นหลามจากมาตรการ ‘เราช่วยคุณ คุณช่วยร้าน’ และกำลังเร่งรับไรเดอร์เพิ่มเพื่อให้ทันกับความต้องการ ในช่วงที่มีความต้องการสูงเกินจำนวนไรเดอร์ ทางระบบอาจจะใช้งานไม่ได้ชั่วคราว โดยทางโรบินฮู้ดจะขอให้คิวกับร้านเล็กใกล้บ้านคุณในรัศมี 10 กิโลเมตรก่อนเพื่อให้ได้ช่วยร้านเล็กตามเจตนารมณ์ของมาตรการ โรบินฮู้ดจะพยายามเร่งเพิ่มจำนวนไรเดอร์อย่างต่อเนื่องเพื่อที่จะให้คุณสามารถช่วยร้านเล็กได้มากขึ้นในสภาวะล็อกดาวน์”
ขณะเดียวกัน ธนา เธียรอัจฉริยะ ประธานกรรมการ บริษัท เพอร์เพิล เวนเจอร์ส จำกัด ผู้พัฒนาและให้บริการ Robinhood ได้โพสต์ข้อความใน Facebook ส่วนตัว ระบุว่า “ต้องค่อยๆ หาทางแก้ครับ เพราะไม่อย่างนั้นถมไรเดอร์ยังไงก็ไม่พอ ร้านก็ไม่ได้อะไรเลย เมื่อวานมีแบบนี้เยอะมาก ขอความเห็นใจนะครับ ร้านเล็กเดือดร้อนเยอะมากแล้ว”
นอกจากนี้ธนายังโพสต์ข้อความถึงปัญหาแอปพลิเคชันใช้งานไม่ได้ในบางช่วงและจำนวนไรเดอร์ไม่เพียงพอ จนลูกค้าหลายรายหงุดหงิด ไม่พอใจและขอให้หยุดแคมเปญนี้ไปก่อนจนกว่าจะหาไรเดอร์ได้เพียงพอ โดยระบุว่า
“ทางทีม Robinhood ได้ทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้นแล้วและขอชี้แจงว่ากระบวนการนี้เป็นกระบวนการที่เจ็บปวดและเราทราบดีว่าจะต้องถูกตำหนิในวงกว้างที่ตัดสินใจทำโดยไม่เตรียมตัวให้พร้อม แต่อย่างที่ได้ชี้แจงไปก่อนหน้าว่าเรามีเวลาน้อยมากเพราะเพิ่งตัดสินใจกันเมื่อวาน และอยากให้มีผลทันทีช่วงล็อกดาวน์ ถ้าเตรียมให้พร้อมเต็มที่จะใช้เวลาอีกเป็นอาทิตย์และการคาดการณ์ถึงระดับความสนใจนั้นทำได้ยากมาก วิธีเดียวที่เราจะสามารถทำได้และมีผลทันทีก็คือลองทำแล้วแก้ไขปรับปรุงโดยด่วน
จากการเริ่มมาตรการในวันนี้ทำให้เราได้ข้อมูลถึงความต้องการเป็นโจทย์ได้ชัดเจน ปัจจุบันทาง IT ได้ขยาย Capacity ที่จากเดิมเตรียมไว้ 1 เท่าเป็น 5 เท่าและพยายามแก้ไขในข้อต่อสำคัญอยู่อย่างต่อเนื่อง ทาง Call Center ของ SCB ได้เพิ่มจำนวนคู่สายและ Agent อีกหนึ่งเท่า ในส่วนของไรเดอร์ เราได้เตรียมการรับสมัครและเทรนไรเดอร์ในสามวันที่จะถึงนี้ทางออนไลน์ โดยแบ่งเป็นหลายช่วงอีกวันละ 1,500 คน รวมทั้งสิ้น 4,500 คน และจะเพิ่มงบประมาณในการจ่าย Incentive ให้ไรเดอร์เพื่อรับงานมากขึ้น เพื่อให้เกิดการปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น มีเรื่อง Fraud เรื่องคน Abuse ระบบ ที่มีผลต่อการให้บริการ ก็ต้องหาทางแก้ไขกันไป
เราตัดสินใจที่จะลองทำก่อนแล้วแก้ไขปัญหาอย่างเต็มที่ อาจจะเป็นวิธีการที่ไม่ถูกใจใครหลายคนที่อยากให้พร้อมก่อนทำ แต่เป็นวิธีที่เราได้เลือกแล้ว และไม่มีอะไรที่จะแก้ตัวนอกจากแสดงความพยายามอย่างสุดความสามารถที่จะแก้ไขปัญหาให้ลุล่วงและให้คุณได้ช่วยร้านเล็กให้มากที่สุด วันนี้ระบบอาจจะไม่เสถียร ไรเดอร์อาจจะไม่พอ แต่เราก็ช่วยร้านเล็กได้หลายหมื่นออร์เดอร์ไปแล้ว ขอให้อดทนกับเราและขอเวลาอีก 2-3 วันนะครับ”
