ในยุคที่เต็มไปด้วยความเปลี่ยนแปลงและเทคโนโลยี AI เข้ามามีบทบาทในทุกมิติของการทำงาน หลายองค์กรอาจมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาด้านเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ แต่สำหรับ AP Thailand ผู้นำในตลาดอสังหาริมทรัพย์ของไทย เชื่อมั่นว่า ‘Empathy’ หรือ ‘การฟังอย่างเข้าใจ’ คือหัวใจสำคัญที่สุดที่ขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตอย่างยั่งยืน
รัชต์ชยุตม์ นันทโชติโสภณ ประธานฝ่ายบริหารคนใหม่ของ AP Thailand บุคคลผู้อยู่เบื้องหลังการขับเคลื่อน ‘Empathy’ ให้เข้ามาอยู่ใจกลางองค์กร จนกลายเป็นกลยุทธ์หลักขององค์กรที่ไม่ใช่แค่ผลักดัน ‘คน’ ให้มีความสุข แต่ยังขับเคลื่อนจนเกิดเป็น ‘Performance’ ที่วัดมูลค่าได้ และสามารถส่งมอบ ‘ชีวิตดีๆ ที่เลือกเองได้’ ให้กับผู้คน
ขับเคลื่อนองค์กรด้วยความเข้าใจ: เมื่อ “คน” คือหัวใจของ Performance
รัชต์ชยุตม์ย้ำว่า ธุรกิจจะเติบโตได้ต้องมี 2 สิ่งควบคู่กันไป คือ Performance และ People เพราะคนที่สร้างผลกำไรและขับเคลื่อนธุรกิจคือ ‘คน’ ไม่ใช่ AI การบริหารคนจึงไม่ใช่แค่การสั่งการ แต่คือการทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง
รัชต์ชยุตม์ อธิบายต่อว่า ที่ AP นำเรื่องของ Design Thinking และ Outward Mindset มาเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร เพื่อทำให้เกิดวัฒนธรรมแห่งความเข้าใจอย่างแท้จริง
ที่ AP การสร้างวัฒนธรรมแห่งความเข้าใจเริ่มต้นจากการ “ฟัง” ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่มีต้นทุนแต่สร้างประโยชน์ได้อย่างมหาศาล
“เพราะ Yes ของ AI ไม่เหมือน Yes ของคน” อธิบายง่ายๆ เขาอาจจะ Yes แต่จริงๆ แล้วไม่โอเคก็ได้ รัชต์ชยุตม์ มองว่าถ้าเราไม่เข้าใจรายละเอียดตรงนี้และช่วยเขาจริงๆ จะทำให้งานออกมาดี ซึ่งสิ่งเหล่าจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเรามีทักษะการฟังอย่างเข้าใจ
รัชต์ชยุตม์ บอกว่าจุดที่ทำให้คนส่วนใหญ่ยังไม่สามารถเปิดใจรับฟังอย่างเข้าใจได้เพราะ ‘ใช้ตัวเองเป็นบรรทัดฐาน’ ความท้าทายที่สำคัญที่สุดคือการทลายกำแพง “อีโก้” ของผู้นำ ที่มักใช้ประสบการณ์ในอดีตเป็นบรรทัดฐาน และต้องยอมรับว่าโลกในปัจจุบันขับเคลื่อนด้วยคนรุ่นใหม่ เราจึงไม่สามารถใช้ความคิดของเราเป็นศูนย์กลางได้อีกต่อไป
Empathy นำไปสู่ Performance ได้อย่างไร?
- Performance และ People ต้องสมดุล: การดูแลคนให้ดีเพียงอย่างเดียวแต่ไม่มีผลกำไร ก็ไม่สามารถรักษาคนเก่งไว้ได้ ในทางกลับกัน การมุ่งเน้นแต่ตัวเลขโดยไม่ใส่ใจคน ก็ไม่สามารถสร้างผลงานที่ดีได้ในระยะยาว
“AP ไม่เคยเลย์ออฟพนักงานด้วยสภาวะเศรษฐกิจเลย เราขอให้ทุกคนสู้ไปด้วยกันในภาวะเศรษฐกิจแบบนี้ มันอาจจะหนักขึ้น มันอาจจะเหนื่อยขึ้น ทำเท่าเดิมอาจจะได้น้อยกว่าเดิม อยากได้เท่าเดิมแล้วอาจต้องทำมากขึ้น เพื่อให้อย่างน้อยเขาเหนื่อยแค่เรื่องงานแต่ไม่ต้องกังวลเรื่องการเป็นอยู่ แม้แต่เรื่องลดเงินเดือนก็ไม่ช่วยอะไร นอกจากทำให้ทุกคนไม่มีกำลังใจทำงาน”
- สื่อสารให้เห็นเป้าหมายร่วมกัน: การกระตุ้นทีมงานท่ามกลางสภาวะเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอน คือการสื่อสารให้พนักงานเข้าใจว่า “ทำไม” เราต้องเดินไปในทิศทางนี้ และการเติบโตของบริษัทเกี่ยวข้องกับอนาคตของพวกเขาอย่างไร
“ที่ AP ความแฟร์คือ เมื่อไรที่บริษัทได้มันกลับมาที่พวกเขาเสมอ เพราะทุกคนมีเป้าหมายการทำงาน เป้าหมายชีวิตไม่เหมือนกัน”
- Empowerment และ Ownership: AP ให้อำนาจการตัดสินใจแก่พนักงานในกรอบงานของตัวเอง เพื่อให้ทุกคนรู้สึกเป็นเจ้าของในสิ่งที่ทำ ไอเดียใหม่ๆ มาจาก Bottom-up ไม่ใช่ Top-down โดยมีกรอบการตัดสินใจ 3 ข้อ คือ 1) การเปลี่ยนแปลงนั้นสร้างความเสียหายให้บริษัทหรือไม่ 2) ส่งผลกระทบเชิงลบต่อผู้อื่นหรือไม่ และ 3) สอดคล้องกับ Vision และ Mission ของบริษัทหรือไม่
รัชต์ชยุตม์ บอกว่า AP ให้ความสำคัญกับคนรุ่นใหม่เป็นอย่างมาก โดยมองว่าคนกลุ่มนี้เป็นผู้ขับเคลื่อนแนวคิดและโครงการใหม่ๆ ถึง 80-90% และยังเปิดโอกาสให้กับเด็กจบใหม่หรือมีประสบการณ์ทำงานไม่เกิน 1-2 ปี และไม่ได้จำกัดอยู่แค่คนที่มีพื้นฐานด้านการตลาดเท่านั้น แต่ยังเปิดรับผู้ที่จบจากสาขาอื่น เช่น สถาปัตยกรรมหรือบัญชี เพราะมองว่า การตลาดไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว และต้องการความคิดที่หลากหลายเพื่อนำเสนอแนวทางใหม่ๆ ที่แตกต่างและตอบโจทย์ลูกค้า นี่คือสิ่งที่ทำให้ AP สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ดีกว่าการยึดติดอยู่กับแนวคิดแบบเดิมๆ
เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง: กุญแจสู่การเป็นผู้นำตลาด
AP เป็นผู้เล่นหลักในตลาดอสังหาริมทรัพย์ได้เพราะมีความเข้าใจอย่างแท้จริงว่าลูกค้าในแต่ละ Segment ต้องการอะไร
“ลูกค้าไม่ต่างกับพนักงาน ต้องเข้าใจจริงๆ ว่าลูกค้าต้องการอะไรแค่ต่างมุม อนาคตธุรกิจอสังหาฯ ไม่ได้แข่งกันที่ผลลัพธ์แต่จะแข่งกันที่กระบวนการที่ทำให้เกิดผลลัพธ์” เขายกตัวอย่าง ลูกค้าบางกลุ่มวันหยุดใช้เวลาอยู่บ้านทำอาหารกับครอบครัว AP จึงดีไซน์ฟังก์ชันครัวให้ใหญ่พอที่คนในครอบครัวจะทำกิจกรรมร่วมกันได้
“ทุกคนบอกว่าธุรกิจอสังหาฯ Location is King แต่โลเคชั่นไม่ใช่ข้อได้เปรียบในการแข่งขัน เพราะต่อให้ผมได้โลเคชั่นที่ดีที่สุด คนที่มีเงินก็มีสิทธิ์มาซื้อที่ในทำเลนั้นได้ ฉะนั้นโลเคชั่นไม่ใช่สิ่งที่ทำให้เราอยู่เหนือคู่แข่ง แต่มันคือกระบวนการที่จะทำให้ได้โลเคชั่นมา นั่นทำให้เราแตกต่างจากคู่แข่ง และกระบวนนั้นเกือบทั้งหมดมาจากความเข้าใจก่อน”
กระบวนการทำความเข้าใจลูกค้าของ AP เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึก
- สังเกตและตั้งคำถาม: เพื่อทำความเข้าใจและค้นหา Unspoken Needs หรือ ความต้องการและความรู้สึกที่ไม่เคยสื่อออกมา ซึ่งต่างจากความต้องการพื้นฐานทั่วไป โดยใช้วิธีการสังเกตและตั้งคำถามเพื่อทำความเข้าใจข้อจำกัดและความกังวลของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น ความกังวลเรื่องการกู้ไม่ผ่าน ซึ่งจะนำไปสู่การนำเสนอโซลูชันที่เหมาะสม แทนที่จะเน้นแต่การผลักดันยอดขายเพียงอย่างเดียว
- “โลกในอนาคตจะเป็นโลกที่เราเสนอและส่งมอบคุณค่าที่มีความหมายต่อการใช้ชีวิตของลูกค้า นั่นคือสิ่งที่เรามองหา เช่น การออกแบบฟังกชั่นในบ้าน เราต้องการแค่ว่าฟังก์ชันนั้นตอบโจทย์คุณค่าในชีวิตเขาอย่างไร”
- ใช้ AI เป็นเครื่องมือ: AP นำ AI มาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล เพื่อหารูปแบบและความต้องการของลูกค้า ทำให้สามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ได้อย่างแม่นยำ หรือในโครงการ Sales Academy ที่นำ AI มาเป็นเครื่องมือในการฝึกอบรมพนักงานขาย (LC – Living Consultant) รวมถึงสามารถใช้ AI ในการประเมินจุดแข็งและจุดอ่อนของพนักงานแต่ละคน และในอนาคตอาจให้ AI จำลองสถานการณ์กับพนักงานได้โดยตรง เพื่อลดภาระของโค้ชที่ต้องสอนซ้ำไปซ้ำมา ทำให้โค้ชมีเวลามากขึ้นในการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
- ออกแบบเพื่อตอบโจทย์ที่หลากหลาย: เพราะความต้องการของลูกค้ามีความหลากหลายและเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว AP จึงหันมาเน้นการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์การใช้ชีวิตของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น เพิ่มห้องรับแขก 2 ห้อง ในบ้านเดี่ยวบางเซกเมนต์เพื่อรองรับการทำงานแบบ Work from Home หรือ ออกแบบห้องนอนลูกให้มีขนาดเท่ากัน เพื่อไม่ให้ลูกรู้สึกว่ามีความแตกต่าง ในโครงการเดียวกัน AP อาจมีแบบบ้านถึง 6 แบบ เพื่อตอบสนองความต้องการและไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่แตกต่างกัน แม้จะมีพื้นที่ใช้สอยเท่ากันก็ตาม ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกที่ตรงใจมากขึ้น สะท้อนให้เห็นว่าการเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งเป็นสิ่งที่ส่งผลโดยตรงต่อยอดขาย
มุมมองของ AP Thai ต่ออนาคตและความท้าทายในอีก 3 ปีข้างหน้า
- AI คือเครื่องมือสำคัญแห่งอนาคต: และจะเข้ามามีบทบาทอย่างมากในอุตสาหกรรมอสังหาริมทรัพย์ ไม่ว่าจะเป็นด้านการตลาด, การขาย หรือการออกแบบ ปัจจุบันมีการใช้ AI เพื่อช่วยในการวางผังโครงการ ซึ่งจะช่วยลดเวลาและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ทำให้บุคลากรที่มีประสบการณ์สามารถมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพงานได้มากขึ้น
- ‘คน’ คือความท้าทายที่ใหญ่ที่สุด: แม้จะมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ แต่สิ่งที่ AP ให้ความสำคัญไม่แพ้เรื่องการเงินหรือเศรษฐกิจ คือ เรื่อง ‘คน’ การรักษาความสามารถในการแข่งขันในระยะยาวขึ้นอยู่กับบุคลากรในองค์กรเป็นหลัก
- การขับเคลื่อนองค์กรด้วยคุณค่า: AP ไม่ได้มุ่งเน้นแค่การทำกำไร แต่ให้ความสำคัญกับคุณค่าที่มอบให้กับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็น ‘ลูกค้า’ ต้องได้รับสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์การใช้ชีวิตและมีคุณค่าอย่างแท้จริง ‘พนักงาน’ ต้องรู้สึกมั่นคง ได้เติบโตไปพร้อมกับองค์กร มีเส้นทางอาชีพที่ชัดเจน และ ‘องค์กร’ ต้องเติบโตอย่างยั่งยืน โดยมีเป้าหมายด้านการเงินเป็นผลลัพธ์ที่ตามมา แนวนี้สอดคล้องกับหลักการ ESG ซึ่งเป็นแนวทางการทำธุรกิจที่คำนึงถึงสังคมและสิ่งแวดล้อมไปพร้อมกัน
รัชต์ชยุตม์ ยังแชร์เคล็ดลับบริหารองค์กรให้ประสบความสำเร็จที่สามารถนำไปปรับใช้ได้ในทุกองค์กร เริ่มจาก
ยอมรับว่าไม่ใช่คนเก่งที่สุด: ผู้นำต้องยอมรับว่าไม่ได้รู้ทุกเรื่องและเปิดรับความคิดเห็นจากคนรุ่นใหม่
เรียนรู้ตลอดเวลา: ความสำเร็จในอดีตไม่สามารถรับประกันอนาคตได้ ผู้นำจึงต้องมีความสามารถในการเรียนรู้และปรับตัว
ให้อำนาจการตัดสินใจ: AP ให้อำนาจแก่ทีมงานในแต่ละ Business Group ให้บริหารจัดการเหมือนเป็นบริษัทขนาดเล็ก เพื่อสร้างผู้นำและส่งเสริมความรับผิดชอบ
ฟังและเข้าใจอย่างแท้จริง: ผู้นำต้องฝึกฝนทักษะการ “ฟัง” และทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง แม้จะต้องปรับเปลี่ยนจากนิสัยเดิมที่เคยเป็น หากเรามองว่าไม่มีเวลาที่จะมารับฟังอย่างเข้าใจ “นั้นเพราะเราคิดว่ามันไม่สำคัญ” ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าการให้ความสำคัญกับคนคือการจัดสรรเวลา ที่จะเรียนรู้และเข้าใจพวกเขาอย่างแท้จริง
และทั้งหมดนี้คืออาวุธลับของ ‘AP’ ในการบริหาร ‘คน’ และนำพาองค์กรให้เติบโตอย่างยั่งยืนในยุคที่ AI เข้ามาเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน และวิถีชีวิตของผู้คน
