AI จะมาแทนที่คุณ! จากเรื่องจริงในฟิลิปปินส์ที่ AI เริ่มทำงานแทนคนแล้ว

ในขณะที่โลกทั้งใบกำลังตั้งคำถามถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ว่าปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) จะเข้ามาแย่งงานจากมนุษย์ปุถุชนคนธรรมดาอย่างเราหรือไม่

ที่ประเทศฟิลิปปินส์ ความเปลี่ยนแปลงนี้ได้เกิดขึ้นแล้ว และกลายเป็นความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วเกินกว่าที่จะต้านทานได้ สำหรับประเทศที่ถูกขนานนามว่าเป็นเมืองหลวงแห่งระบบคอลเซ็นเตอร์

เกิดอะไรขึ้นที่นั่น แรงงานชาวฟิลิปปินส์เจออะไรมา และพวกเขามีวิธีในการเรียนรู้ที่จะรับมือและปรับตัวกับคู่แข่งใหม่ที่ทั้งเก่งกว่า อึดกว่า และคุ้มค่ามากกว่าอย่างไร

และคำถามสำคัญคือ เป็นไปได้ไหมที่มนุษย์จะรักษางานของตัวเองไม่ให้ตกไปอยู่ในมือของ AI?

“สวัสดีค่ะ Steve วันนี้ต้องการติดต่อเรื่องอะไรคะ”

นี่คือประโยคเปิดการสนทนาระหว่างผู้ใช้บริการกับคอลเซ็นเตอร์ ผู้ให้บริการบางสิ่งบางอย่างที่มีคำถามที่ต้องการคำตอบ ซึ่งเป็นสิ่งที่เราทุกคนคุ้นเคยกันมาเป็นอย่างดี เรียกว่าจะต้องมีอย่างน้อยสัก 1 หรือ 2 ครั้งต่อปี (หรืออาจมากกว่าสำหรับบางคน) ที่จะได้พูดคุยกับคนปลายสายที่จะเป็นผู้ช่วยเหลือหาคำตอบหรือทางออก (Solution) ให้เรา

แต่คำถามของวันนี้คือ เราจะรู้ได้อย่างไรว่าคนที่เราคุยด้วยนั้นคือคนจริงๆ ไม่ใช่เสียงจากปัญญาประดิษฐ์ ที่รู้ข้อมูลทุกอย่างของเราผ่านฐานข้อมูลและค้นหาคำตอบหรือทางออกที่ดีที่สุดให้ในปัญหาเหล่านั้น

เรื่องนี้สำหรับประเทศไทย ที่ปัญญาประดิษฐ์ยังอาจไม่ดีนัก ฟังดูแล้วเหมือนจะเป็นเรื่องไกลตัว แต่ที่ประเทศฟิลิปปินส์ เวลานี้แรงงานจำนวนมหาศาลที่ประกอบอาชีพเกี่ยวกับงานด้านคอลเซ็นเตอร์กำลังเผชิญกับความเสี่ยงที่จะตกงาน

โดยที่เราไม่ได้พูดกันถึงอนาคตในอีก 1-2 ปีข้างหน้า แต่กำลังพูดถึงเรื่องของวันนี้ เวลานี้เลยทีเดียว

ตลอดไปไม่มีจริง

ฟิลิปปินส์เป็นประเทศที่ทำรายได้มหาศาลจากการเป็นเอาต์ซอร์ส (Business Process Outsourcing: BPO) ซึ่งมีการคาดการณ์ล่วงหน้าของรายได้จากอุตสาหกรรมในปีนี้สูงถึง 3.8 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือ 1.2 ล้านล้านบาท

หัวใจหลักคือบริการด้านคอลเซ็นเตอร์ที่รับเป็นศูนย์กลางของคนทั่วโลก โดยเฉพาะจากประเทศตะวันตก เนื่องจากแรงงานชาวฟิลิปปินส์นั้นสามารถพูดภาษาอังกฤษได้เป็นอย่างดีและมีค่าแรงถูก ซึ่งเป็นสิ่งที่เริ่มต้นทำกันมาตั้งแต่ยุค 1990 เลยทีเดียว

งานคอลเซ็นเตอร์คือแหล่งรายได้สำคัญของชาวฟิลิปปินส์ที่ไม่จบการศึกษาในระดับมหาวิทยาลัย ซึ่งนอกจากจะหาเลี้ยงปากท้องของตัวเอง ยังสามารถดูแลครอบครัวได้ด้วย โดยไม่จำเป็นจะต้องออกไปหางานทำในต่างประเทศ

เรื่องนี้แม้แต่รัฐบาลเองก็มีฝากความหวังเอาไว้ในธุรกิจ BPO ว่าจะเป็นแรงงานหารายได้สำคัญเข้าประเทศซึ่งมีจำนวนประชากรมากกว่า 100 ล้านคนได้ เพียงแต่ดูเหมือนทุกสิ่งทุกอย่างจะเปลี่ยนไปแปลงไปอย่างรวดเร็วด้วย AI

Christopher Bautista พนักงานบริษัทคอลเซ็นเตอร์แห่งหนึ่งที่อยู่กับบริษัทมานานเกือบ 20 ปี ได้รับมอบหมายงานล่าสุดในการเป็นคนซัพพอร์ตการทำงานของ AIที่เข้ามาทำงานแทนที่ในการดูแลลูกค้า โดย AIจะคัดกรองความต้องการของลูกค้า ก่อนจะส่งต่อให้กับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่เป็นคนจริงๆ อีกที

Bautista ทำหน้าที่นี้ได้พักหนึ่ง ก่อนที่ในเดือนพฤศจิกายนปีกลาย เขาและเพื่อนพนักงานอีกกว่า 70 คนถูกตัดออกจากระบบงาน ไม่มีงานทำ ไม่มีเงินค่าจ้าง ทั้งๆ ที่ยังมีชื่ออยู่ในทะเบียนของบริษัท

สุดท้ายพนักงานวัย 47 ปีคนนี้ตัดสินใจลาออกจากงานที่อยู่มาเกือบ 2 ทศวรรษ เพื่อไปเริ่มต้นชีวิตใหม่

“AI จะมาแย่งงานของพวกเรา” Bautista บอก “ก็มันทั้งถูกกว่าและมีประสิทธิภาพมากกว่า”

เสียงเคาะหน้าประตูบ้าน

สิ่งที่ AI ไม่ได้บอก แต่ทำไปแล้วคือ การเคาะถึงหน้าประตูบ้านของฟิลิปปินส์

“สวัสดี พวกฉันพร้อมแล้วที่จะมาทำงานแทนพวกนาย”

Akshay Khanna จาก Avasant บริษัทที่ปรึกษาด้านการเอาต์ซอร์สในฟิลิปปินส์บอกว่า มีโอกาสที่ตำแหน่งงานกว่า 300,000 ตำแหน่งในธุรกิจ BPO จะต้องสูญเสียไป เพราะพ่ายแพ้ให้แก่ AIภายในอีก 5 ปีข้างหน้า “นี่คือการเสี่ยง และโอกาสครั้งเดียวในชีวิตของอุตสาหกรรมนี้ในฟิลิปปินส์”

แต่ในอีกด้าน AIอาจสร้างตำแหน่งงานใหม่ 100,000 ตำแหน่ง สำหรับบทบาทของการเทรนอัลกอริทึมและการเลือกข้อมูล (Curating Data)

ในเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา Klarna Bank AB ประกาศว่า ขณะนี้ธนาคารได้ใช้บอต AIในการติดต่อกับลูกค้า คิดเป็นอัตราส่วน 2 ใน 3 ซึ่งเทียบเท่ากับจำนวนเอเจนต์แบบฟูลไทม์ถึง 700 คน กลายเป็นจุดเริ่มต้นของจุดเปลี่ยนในธุรกิจด้านคอลเซ็นเตอร์ในฟิลิปปินส์

คำถามคือ แล้วรัฐบาลฟิลิปปินส์ ในฐานะประเทศที่รับงานเอาต์ซอร์สมากที่สุดเป็นลำดับที่ 2 ของโลก เป็นรองเพียงแค่อินเดียชาติเดียว จะทำอย่างไร ระหว่างปักหลักรออยู่เฉยๆ หรือการทำอะไรสักอย่าง เพื่อที่จะรับมือกับความเปลี่ยนแปลงที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้

ทางที่ฟิลิปปินส์เลือกคือ การเข้าร่วมด้วยการตั้งศูนย์การค้นคว้า AIและศูนย์ฝึกอีกหลายแห่งที่อยู่ภายใต้การสนับสนุนของรัฐบาล โดยมีเป้าหมายเพื่อที่จะเพิ่มขีดความสามารถของแรงงานในภาคส่วนนี้ที่มีจำนวนถึงกว่า 1.7 ล้านคน

“ถ้าไม่อัปสกิล AIจะมาแทนที่อย่างแน่นอน นี่คือความท้าทายของเรา”

เก่า vs. ใหม่

ที่ Bonifacio Global City Tech Hub เมืองมะนิลา มีศูนย์คอลเซ็นเตอร์ที่แสนวุ่นวายซ่อนตัวอยู่ โดยที่ในศูนย์นั้นแบ่งออกเป็น 2 ชั้นด้วยกัน

ชั้นแรกสำหรับเหล่าเอเจนต์ที่ทำงานแบบโอลด์สคูล แต่งตัวด้วยเสื้อโปโลแบรนด์ดัง เอเจนต์เหล่านี้มีหน้าที่ในการพยายามติดต่อไปหาลูกค้า เพื่อโน้มน้าวไม่ให้ลูกค้ายกเลิกการใช้บริการโทรศัพท์มือถือ

บรรยากาศในชั้นนี้แต่ไหนแต่ไรมาก็จะเป็นไปอย่างอึกทึก นอกจากเสียงการพูดคุยโทรศัพท์แล้ว เหล่าเอเจนต์ก็จะมีวิธีในการปลุกเร้าตัวเองและเพื่อนร่วมงาน เพื่อให้ทุกคนช่วยกันทำยอดไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ในแต่ละวันให้ได้

ข้ามไปที่อีกชั้น บรรยากาศนั้นแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง เพราะคนทำงานหลักคือ ChatGPT ที่ทำหน้าที่ในการเทรนเอเจนต์อีกที ถึงวิธีในการรับมือลูกค้าผ่านสถานการณ์ภายใต้ความกดดันต่างๆ ในการจะทำให้ลูกค้าไม่ยกเลิกบริการ ซึ่งเอเจนต์ที่เข้ารับการฝึกนั้นมีหลากหลาย ตั้งแต่สาวแรกรุ่น Gen Z ไปจนถึงคุณป้ารุ่น Baby Boomer ซึ่งเรียนรู้วิธีการตอบคำถามจาก ChatGPT

ในความเห็นของ PV Kannan ซีอีโอและผู้ก่อตั้งร่วมของบริษัทที่นำ AIมาใช้ในเรื่องนี้ ชี้ให้เห็นถึงความแตกต่างที่ชัดเจนแบบวัดผลได้คือ การใช้ AIในการฝึกคนนั้นช่วยลดระยะเวลาในการเตรียมความพร้อมของสตาฟฟ์ลง จากเดิมที่ต้องใช้เวลา 90 วัน เหลือเพียงแค่ 30 วันเท่านั้น

ไม่มีใครแทนที่ใครได้?

แต่ถึงอย่างนั้นก็ไม่ได้หมายความว่า AIจะเข้ามาแทนที่ทุกอย่างได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ เพราะในโลกของความเป็นจริงแล้วคอลเซ็นเตอร์มีสิ่งที่ต้องรับมือภายใต้เงื่อนไขและสถานการณ์ต่างๆ มากมาย ซึ่งเวลานี้ AIยังไม่สามารถที่จะรับมือกับเงื่อนไขที่ซับซ้อนมากจนเกินไปได้ หรือแม้แต่การพยายามโน้มน้าวให้เปลี่ยนแพ็กเกจการใช้บริการ ก็ไม่ใช่สิ่งที่ AIจะทำได้เลย

แรงงานคนยังจำเป็นอยู่ แต่อาจปรับบทบาทใหม่ในฐานะ Middleware ที่จะใช้สื่อสารระหว่างลูกค้ากับ AIแทน แต่แน่นอนว่าจำนวนจะลดลงอย่างมีนัยสำคัญ

“สิ่งที่เราไม่รู้คือ AIจะเข้ามาเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมนี้ไปอย่างสิ้นเชิงด้วยความเร็วแค่ไหน 2 ปี?” Kannan กล่าว

ทั้งนี้บริษัทดังกล่าวมีการจ้างงานกว่า 12,000 อัตรา โดยที่ 5,000 คนอยู่ในฟิลิปปินส์

ขณะที่ Chris Caldwell ซีอีโอ Concentrix ซึ่งมีจำนวนพนักงานในฟิลิปปินส์มากกว่า 100,000 คน มองว่านี่เป็นแค่จุดเริ่มต้นเท่านั้น “เทคโนโลยีมันไม่รอเราแล้ว และผมก็ไม่แน่ใจว่าจะมีสักกี่ประเทศที่ขยับตัวได้ไวเหมือนที่บริษัทเทคกำลังขยับตัวอยู่ในเวลานี้”

Caldwell คิดเหมือนกันว่า การเข้ามาของ AIไม่ได้หมายถึงตำแหน่งงานที่หายไป แต่คือการเปลี่ยนแปลงบทบาทหน้าที่การทำงานของคนใหม่ เช่น ไปทำงานเสริมเรื่องข้อมูลประกอบหรือการแก้ไขตรวจสอบข้อมูลสำหรับ AIแทน ซึ่งเขายังเชื่อว่าคนที่มีอยู่ในเวลานี้มีความสามารถและคุณสมบัติเหมาะสมที่จะทำได้

แต่ถ้าลองไปถามคนทำงานจริงๆ คำตอบของพวกเขาเต็มไปด้วยความหวาดกลัว

“ถ้า AI จะเอางานของฉันไปจริงๆ ฉันก็ไม่รู้จะทำอย่างไรเหมือนกัน” พนักงานคอลเซ็นเตอร์หญิงคนหนึ่งกล่าวกับ Bloomberg

กุญแจดอกสุดท้าย

อย่างไรก็ดี สิ่งที่ภาคเอกชนในฟิลิปปินส์กังวลคือ การที่ถึงแม้รัฐบาลจะบอกว่ามีแผนการเตรียมไว้ แต่ก็ไม่ได้มีความชัดเจนว่าจะใช้งบประมาณเท่าไรสำหรับการเตรียมพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงในเรื่องนี้

Risa Hontiveros วุฒิสมาชิก กังวลว่าฟิลิปปินส์อาจช้าเกินไป “รัฐบาลควรที่จะตระหนักและเตรียมพร้อมสำหรับสถานการณ์หลากหลายรูปแบบ รวมถึงในสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดด้วย

“เป็นเรื่องโชคร้ายที่ฟิลิปปินส์กลับไม่สามารถที่จะปกป้องแรงงานของเราเอง ที่จะถูกคลื่น AIพัดถล่มจนราบเป็นหน้ากลอง”

ทั้งนี้แม้จะยังมีความไม่เชื่อมั่นใน AIอย่างเต็มร้อย เพราะเคยมีกรณีที่ AIทำผิดพลาด เช่น กรณีของสายการบิน Air Canada ในปี 2022 ที่แชตบอตแจ้งกับ Jake Moffatt ผู้โดยสาร ว่าสามารถจองตั๋วราคาเต็มได้ก่อน แล้วจะทำเรื่องลดหย่อนค่าโดยสารในภายหลังได้ แต่สุดท้ายก็ไม่มีการลดหย่อนให้ จึงเกิดการฟ้องร้องขึ้น

แม้สายการบินจะบอกว่าไม่ใช่ความรับผิดชอบของสายการบิน เพราะคนที่บอกคือแชตบอต แต่ศาลตัดสินว่าเป็นความรับผิดชอบของสายการบินที่จะต้องชดใช้ค่าเสียหาย

หรือกรณีร้านค้าของ Amazon ในสหรัฐอเมริกา ที่ใช้ระบบ AIในการคิดค่าสินค้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องทำอะไรเลยนอกจากการใส่ถุงแล้วเดินออกจากร้าน ก็ปรากฏว่าระบบยังไม่ได้ผลเป็นที่น่าพอใจนัก และ Amazon เตรียมที่จะถอดระบบนี้ออกจากร้านทั้งหมดในสหรัฐฯ

แต่ในอีกด้าน Yusuf Tayob ซีอีโอจาก Accenture เปิดเผยว่า มีบริษัทแห่งหนึ่งในตะวันออกกลางได้นำ AIมาใช้ดูแลลูกค้าคิดเป็นจำนวน 20 เปอร์เซ็นต์แล้ว “และเราน่าจะเพิ่มจำนวนอีก 3 เท่าได้ภายในเวลาแค่ปีเดียว”

Tayob คาดว่า AIโมเดลและบอตจะเข้ามามีบทบาทในงานเหล่านี้ โดยจะกระทบชั่วโมงการทำงานของคนถึง 40 เปอร์เซ็นต์ด้วยกัน ซึ่ง Accenture สามารถจำหน่ายเทคโนโลยีและผลิตภัณฑ์ AIได้อย่างรวดเร็ว เพราะมีลูกค้าที่สนใจนำ AIมาใช้งานเป็นจำนวนมาก โดยยอดขายในปีนี้ทะลุ 2 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือ 6.7 หมื่นล้านบาทแล้ว

สิ่งเหล่านี้คือเครื่องสะท้อนให้เห็นภาพของความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจริงแล้ว AIกำลังเข้ามาทดแทนคนจริงๆ ในบางธุรกิจ

ความเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้นได้เพียงกะพริบตา

พรุ่งนี้ลืมตาขึ้นมา โลกก็อาจไม่เหมือนเดิมอีกแล้ว

อ้างอิง: