CIMB Thai เร่งใช้ AI เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ป้องกันและตรวจจับการทุจริต และยกระดับประสบการณ์ลูกค้า วางแผนนำ AI วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำ นำเสนอผลิตภัณฑ์ และ Solution ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด (Personalization) และสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด
ทรงพรต วิจยาภรณ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ เทคโนโลยีและวิทยาการข้อมูล ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย (CIMB Thai) เปิดเผยกับ THE STANDARD WEALTH ว่า ธนาคารได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI Technology) เข้ามาใช้แล้วในหลายส่วน ภายใต้แนวคิด ‘AI-Driven Organization’ เป็นอีกตัวช่วยให้ธนาคารขับเคลื่อนไปข้างหน้าตามวิสัยทัศน์ ‘Digital-led Bank with ASEAN Reach’ โดย CIMB Thai ได้เริ่มนำเทคโนโลยี AI มาใช้แล้วดังนี้
- การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน: โดยพนักงานใช้ AI มาช่วยค้นหา วิเคราะห์ สร้าง และจัดเรียงข้อมูล รวมถึงการจัดทำสรุปและเสนอข้อคิดเห็นคำแนะนำต่างๆ
- การป้องกันและตรวจจับการทุจริตและการฉ้อโกง:ธนาคารได้นำ AI Technology มาประยุกต์เข้ากับระบบต่างๆ ของธนาคาร เช่น ระบบการตรวจสอบการทุจริต ระบบป้องกันการฟอกเงิน ระบบป้องกันบัญชีม้า เปลี่ยนจาก Rule Based เป็น Behavior Based ช่วยให้กระบวนการตรวจสอบแม่นยำและทันท่วงทีมากขึ้น
- ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า: ด้วยการประยุกต์ใช้ AI ในเรื่องการทำ Credit Scoring และขั้นตอนการขอสินเชื่อ ช่วยลดขั้นตอนการทำงาน โดยเฉพาะการรวบรวมข้อมูล เมื่อการอนุมัติสินเชื่อเร็วขึ้น ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
เปิดแผนการขับเคลื่อน AI Banking ของ CIMB Thai ในอนาคต
CIMB Thai ยังมีแผนในการนำ AI มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในหลายส่วน เช่น การใช้ AI Algorithms วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำ นำเสนอผลิตภัณฑ์ และ Solution ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด (Personalization) และสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด
นอกจากนี้จะนำ AI เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ ‘Copilot Smart Assistant’ ให้พนักงานทุกคน ซึ่ง AI สามารถทำให้กิจกรรมการทำงานที่กินเวลาระหว่าง 60-70% ของพนักงานสามารถเสร็จลุล่วงโดยอัตโนมัติ
อีกทั้งจะนำ AI เข้ามาช่วยพัฒนาซอฟต์แวร์ให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น ปรับปรุงกระบวนการเขียนโค้ด การตรวจจับข้อบกพร่องและข้อผิดพลาดในการเขียนโค้ด รวมถึงกระบวนการทดสอบก่อนเพื่อให้แอปพลิเคชันสามารถพัฒนาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงที่สุด
การเข้ามาของ AI คือ ‘โอกาส’ หรือ ‘ความเสี่ยง’ ของภาคธนาคารไทย?
ทรงพรตกล่าวว่า “ผมมองว่า AI เป็นตัวช่วยเสริมสร้างความยั่งยืนต่ออุตสาหกรรมการธนาคาร แม้ว่าระบบการจัดการข้อมูลและธุรกรรมของธนาคารแบบเดิมจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพอยู่ในปัจจุบัน แต่ระบบเหล่านี้อาจไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในอนาคต เนื่องจากความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าได้เพิ่มขึ้นตามยุคสมัยที่เปลี่ยนไป ครั้งหนึ่ง AI เคยเป็นนิยายวิทยาศาสตร์ แต่ปัจจุบันการนำ AI ไปใช้งาน เช่น Generative AI กำลังเคลื่อนเข้าสู่กระแสหลักมากขึ้นเรื่อยๆ
ดังนั้นธนาคารต้องเอาชนะความท้าทายด้านการดำเนินงานและการตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ทันสมัยตลอดเวลา เพื่อสร้างโอกาสและต่อยอดธุรกิจใหม่ๆ หลายธนาคารต่างเริ่มตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงที่มีนวัตกรรม AI เป็นตัวผลักดัน และเปิดรับการเปลี่ยนแปลง
อย่างไรก็ดี การนำ AI มาใช้ก็มีความเสี่ยงที่จะต้องคอยดูแลและบริหารจัดการให้มีความรอบคอบ เช่น เรื่องความถูกต้องและความปลอดภัยของข้อมูลที่จัดการโดย AI, ประเด็นความขัดแย้งทางจริยธรรม, ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและการก่อการร้าย และขอบเขตความรับผิดชอบและความท้าทายทางกฎหมายที่เกิดจากการกระทำของ AI เป็นต้น
AI จะเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ภาคการธนาคารในไทยได้อย่างไร?
ทรงพรตเปิดเผยว่า AI จะส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ลูกค้า (CX) ภาคการเงินในหลายด้านดังนี้
ประการแรก: AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการ รวมถึงสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ AI สามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมงตลอดเวลา รวมถึงสามารถประมวลผลได้แบบเรียลไทม์
ธนาคารยังสามารถใช้ AI เพื่อให้บริการลูกค้าจากทุกที่บนโลกตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน นอกเหนือจากบริการขั้นพื้นฐานทางดิจิทัลที่มีอยู่แล้ว เช่น การถอนเงิน การโอนเงิน การจ่ายบิล แต่ AI จะช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
รวมถึงการขอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตรงเป้าหมาย การตรวจจับการฉ้อโกง การยืนยันตัวตน โดยไม่ต้องรอให้ธนาคารหรือสาขาของธนาคารเปิดในวันถัดไป
ประการที่สอง: การมาถึงของเทคโนโลยี AI ที่ใช้ข้อมูลใหม่ ได้ยกระดับศักยภาพด้านนวัตกรรมไปสู่ระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน การปรับใช้และบูรณาการเทคโนโลยี AI ร่วมกับเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น การประมวลผลแบบคลาวด์ (Cloud) แพลตฟอร์มข้อมูลขนาดใหญ่ (Data) และแอปพลิเคชันแบบไมโครเซอร์วิส จะช่วยลดค่าใช้จ่ายของธนาคาร เช่น ค่าใช้จ่ายในการเปิดและดูแลสาขา ค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการ Data Center, Disaster Recovery (DR) และระบบ Backup ข้อมูล
นอกจากนี้ธนาคารสามารถวางแผนพยากรณ์ค่าใช้จ่ายล่วงหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพแบบ Dynamic ไม่จำเป็นต้องสร้างแผนการลงทุนล่วงหน้าระยะยาว เพราะการเลือกใช้ AI และ Cloud Technology สามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบได้ตลอดเวลาตามความเหมาะสมของสภาวะเศรษฐกิจ ปัจจัยต่างๆ และ Consumer Trend ของลูกค้าในขณะนั้น เมื่อเปรียบเทียบกับการลงทุนในระบบ Infrastructure และการจ้างงานแบบดั้งเดิม ที่มีค่าใช้จ่ายและเป็นการลงทุนแบบมีภาระผูกพันไปอีกหลายปี
