เมื่อเสียงคืออำนาจ: การจัดการโควิดด้วยพลานุภาพแห่งการสื่อสาร

วิกฤตการณ์โควิดเผยให้เห็นทั้งจุดแข็งและจุดอ่อนขององคาพยพที่เป็นเส้นเลือดหล่อเลี้ยงสุขภาวะของประชาชนในแต่ละประเทศ เริ่มตั้งแต่ระบบสาธารณสุขที่เป็นด่านหน้าในการป้องกันโรคและดูแลรักษาผู้ติดเชื้อ ระบบการเมืองและการทูตที่มีหน้าที่รับผิดชอบบริหารจัดการทรัพยากร รวมถึงวางแผนจัดซื้อและกระจายวัคซีนผ่านการเจรจาต่อรองทั้งในและนอกประเทศ ระบบเศรษฐกิจที่หล่อเลี้ยงประคับประคองความเป็นอยู่ของประชาชน และระบบการศึกษาที่ยืดหยุ่นเหมาะกับโลกสมัยใหม่ในช่วงเวลาคับขัน อย่างไรก็ดี ทุกรัฐบาลจะขาดองค์ประกอบหนึ่งไม่ได้เลย นั่นคือระบบการสื่อสารสาธารณะ (Public Communication) ที่มีประสิทธิภาพ เพราะประชาชนจะยอมรับทุกระบบที่กล่าวมาและให้ความร่วมมือกับรัฐบาลได้ก็ต่อเมื่อข้อมูลต่างๆ เข้าถึงประชาชนได้อย่างรวดเร็ว เหมาะสม และตรงตามเป้าหมาย

บทบาทของ ‘เสียง’ ในการสื่อสาร

บทความนี้ ผู้เขียนใช้คำว่า ‘เสียง’ หรือ Voice ตามความหมายของ มิคาอิล บัคติน (Mikhail Bakhtin) นักปรัชญาภาษาชาวรัสเซีย ในความหมายนี้ เสียงไม่ได้จำกัดอยู่แค่เสียงพูดที่เปล่งออกมา แต่มีความหมายในเชิงนามธรรมที่บ่งชี้ถึงทัศนคติและตัวตนของผู้พูด รวมถึงจุดยืนหรือตำแหน่งที่ผู้พูดจัดวางตัวเองในวาทกรรมการสื่อสารแต่ละครั้งด้วย

ตามทฤษฎีของบัคติน คำพูดทุกคำที่เปล่งออกมา (Utterance) ไม่ว่าจะเป็นภาษาเขียนหรือภาษาพูด ล้วนแล้วแต่เป็นการตอบสนองต่อ ‘เสียง’ หรือในอีกแง่หนึ่งก็คือความคิดเห็นต่างๆ ที่มีอยู่ในสังคม การตอบสนองดังกล่าวนั้นมีหลากหลายรูปแบบ ในบางสถานการณ์ผู้พูดอาจจะเลือกที่จะไม่ตอบสนองต่อ ‘เสียง’ อื่นๆ และสื่อสารผ่าน ‘เสียง’ เพียงหนึ่งเดียวของตัวเอง (Monogloss) แต่ในบางสถานการณ์ผู้พูดก็อาจจะเลือกที่จะตอบสนองต่อ ‘เสียง’ ที่แตกต่าง (Heterogloss) โดยการตอบสนองดังกล่าวนั้นอาจจะเป็นไปในทางบวก (เปิดรับ) หรือลบ (ปฏิเสธ) ก็ได้ แล้วแต่เจตนาและเทคนิคในการสื่อสารของผู้พูด ในขณะที่คำพูดที่บอกว่า “เขาเป็นคนดี” แสดงการใช้ ‘เสียง’ เพียงเสียงเดียวในการสื่อสาร เราอาจจะใช้คำพูดว่า “หลายคนบอกว่าเขาเป็นคนดี” หรือ “เขาอาจจะเป็นคนดีก็ได้” เพื่อเปิดช่องว่างให้เสียงที่แตกต่าง (ในที่นี้คือ ‘เสียง’ ที่บอกว่า “เขาเป็นคนเลว”) เข้ามามีพื้นที่ใน ‘เสียง’ ของเรา หรืออาจจะเลือกปิดพื้นที่ความเห็นนี้อย่างสมบูรณ์ด้วยการปฏิเสธว่า “ถึงเขาจะเคยเลวมาก่อน แต่เขาก็เป็นคนดี” หรือ “ยังไงผมก็มั่นใจว่าเขาเป็นคนดี”

เสียงไม่ได้จำกัดอยู่แค่เสียงพูดที่เปล่งออกมา แต่มีความหมายในเชิงนามธรรมที่บ่งชี้ถึงทัศนคติและตัวตนของผู้พูด รวมถึงจุดยืนหรือตำแหน่งที่ผู้พูดจัดวางตัวเองในวาทกรรมการสื่อสารแต่ละครั้งด้วย

ในช่วงเวลาวิกฤต สังคมมักสนใจ ‘เสียง’ ของผู้นำประเทศเป็นพิเศษเพราะ ‘เสียง’ เหล่านี้คือสัญญาณสำคัญที่ทุกฝ่ายใช้เป็นหลักนำทาง ผู้เขียนจะขอยกตัวอย่างวิธีการตอบสนองต่อ ‘เสียง’ ของประชาชนจากวาทกรรมการสื่อสารสาธารณะของรัฐบาลและผู้นำประเทศในเรื่องที่เกี่ยวกับสุขภาพและการจัดการโควิดในประเทศไทยและประเทศออสเตรเลียเป็นกรณีศึกษา เริ่มจาก พล.อ. ประยุทธ์ จันทร์โอชา นายกรัฐมนตรีของไทย ที่นิยมใช้เทคนิคการตอบสนองต่อ ‘เสียง’ ที่แตกต่างในทางลบ โดยยกประเด็นมาปฏิเสธอย่างแข็งกร้าว และมักกล่าวถึงประชาชนในฐานะคู่ขัดแย้งโดยตรง

“ผมไม่เคยยึดติดกับตำแหน่ง หลายท่านบอกผมอยากอยู่ยาว อยู่นาน ก็ต้องไปถามคนพูด” (27 ตุลาคม 2563)

“ถ้าทุกคนตรวจ (Antigen Test Kit) ครั้งเดียวแล้วป่วยหมด โอ้โฮ ยอดมันยิ่งมาใหญ่ ไม่ใช่ปกปิด นี่คือหลักทางการแพทย์ ต้องเข้าใจตรงนี้ด้วย” (30 กรกฎาคม 2564)

ในขณะที่ สกอตต์ มอร์ริสัน นายกรัฐมนตรีของออสเตรเลีย มีแนวโน้มที่จะเลือกใช้วิธีการตอบสนองต่อ ‘เสียง’ ตำหนิด้วยการเปิดรับก่อนในเบื้องต้น แล้วค่อยพลิกวิกฤตเป็นโอกาสด้วยการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อตัวเองเพิ่มเติม

“I take responsibility for the problems that we have had, but I am also taking responsibilities for the solutions we’re putting in place and the vaccination rates that we are now achieving.” (21 กรกฎาคม 2564)

(ผมขอแสดงความรับผิดชอบต่อปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นก่อนหน้านี้ แต่ผมก็ขอแสดงความรับผิดชอบกับหนทางแก้ปัญหาที่เรามีพร้อมอยู่ในมือแล้ว รวมถึงความรับผิดชอบต่ออัตราการฉีดวัคซีน (ในระดับสูง) ที่เรากำลังจะก้าวไปถึงด้วย)

สกอตต์ มอร์ริสัน กล่าวตอบรับ ‘เสียง’ ของประชาชนที่ตำหนิว่าเขาควรแสดงความรับผิดชอบต่อการจัดส่งวัคซีนที่ล่าช้าและไม่เพียงพอต่อจำนวนประชากร ในระหว่างการแถลงต่อสื่อที่พยายามจะต้อนเขาให้จนมุม

“The idea of COVID zero, that’s not the issue once you get to 70 and 80 per cent. Any state and territory that thinks that somehow they can protect themselves from COVID with the Delta strain forever, that’s just absurd.” (24 สิงหาคม 2564)

(ความคิดเรื่องนโยบาย COVID zero จะไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไปเมื่ออัตราการฉีดวัคซีนของเราขึ้นไปถึง 70-80% มลรัฐใดก็ตามที่คิดว่าตนเองจะสามารถป้องกันไวรัสสายพันธุ์เดลตาได้ตลอดไปเป็นแค่เรื่องไร้สาระ)

มอร์ริสันมักจะใช้เทคนิคการปฏิเสธผ่านข้อมูลด้วยการชี้แจงเหตุผลเมื่อต้องปิดพื้นที่ของ ‘เสียง’ ที่แตกต่าง เช่น ยกอัตราการฉีดวัคซีนต่อจำนวนประชากรในการปฏิเสธนโยบายกดเคสโควิดให้เป็นศูนย์ หรือใช้วิธีโบ้ยไปตำหนิผู้นำรัฐบาลฝ่ายตรงข้าม (ในที่นี้คือมุขมนตรีมลรัฐควีนส์แลนด์และเวสต์เทิร์นออสเตรเลีย ที่ยืนยันว่าจะใช้นโยบายนี้ต่อไป) แทนที่จะตำหนิ ‘เสียง’ ของประชาชนที่สนับสนุนความคิดนั้นโดยตรง

นอกจากเทคนิคการปฏิเสธ ‘เสียง’ ที่แตกต่างเช่นนี้ การใช้คำสันธานเชื่อมถ้อยความที่เน้นความขัดแย้ง เช่น แต่ว่า ถึงแม้ว่า จริงอยู่ว่า หรือการใช้ ‘เสียง’ อื่นที่ดังกว่าและฟังดูน่าเชื่อถือกว่ามากดทับ เช่น “ผลการสอบสวนโรคผู้ติดเชื้อชี้ชัดว่า…” หรือ “หัวหน้าทีมแพทย์แนะนำว่า…” ก็นับได้ว่าเป็นเทคนิคที่นิยมนำมาใช้เพื่อปิดเสียงที่ไม่เห็นด้วย ทั้งในการสื่อสารของรัฐบาลไทยและรัฐบาลออสเตรเลีย

“จากสถิติการแพร่ระบาด…การนั่งกินอาหารในร้านเสี่ยงต่อการแพร่เชื้อ เพราะเปิดหน้ากากพูดคุยกัน แม้ไม่ใช่คลัสเตอร์ แต่ก็เป็นจุดเล็กๆ กระจายไปทั่ว โดยเฉพาะร้านกินดื่ม (แอลกอฮอล์)” (เพจไทยรู้สู้โควิด, 29 มิถุนายน 2564)

“ผลการสอบสวนโรคผู้ติดเชื้อชี้ชัดว่า ‘ส่วนใหญ่’ มาจากแคมป์คนงานก่อสร้างที่ไม่มีมาตรการป้องกัน/ควบคุมการระบาดที่เข้มงวดตามข้อกำหนดของ ศบค.” (เฟซบุ๊กเพจไทยรู้สู้โควิด, 29 มิถุนายน 2564)

“Following updated health advice from NSW Chief Health Officer Dr Kerry Chant, stay-at-home orders will apply to all people who live in regional NSW.” (เฟซบุ๊กเพจ NSW Health, 14 สิงหาคม 2564)

(คำสั่งให้อยู่บ้านจะบังคับใช้กับทุกคนที่อาศัยอยู่ในเขตต่างจังหวัดของรัฐนิวเซาท์เวลส์ ตามคำแนะนำด้านสุขภาพของ พญ.แคร์รี ชานต์ ประธานเจ้าหน้าที่สาธารณสุขมลรัฐนิวเซาท์เวลส์)

การเลือกที่จะตอบสนองต่อ ‘เสียง’ ที่แตกต่างของประชาชนในทางลบด้วยการปฏิเสธ การแสดงความเห็นแย้ง หรือการใช้เสียงอื่นที่มีอำนาจมากกว่ามากดทับเช่นนี้ ถึงแม้ว่าจะทำให้สารที่ส่งออกไปฟังดูหนักแน่นและมีพลัง แต่การตอบสนองโดยการปิดพื้นที่เช่นนี้ก็มักจะทำให้ผู้ฟังที่ไม่เห็นด้วยเกิดอารมณ์ขุ่นเคือง เนื่องจากสิ่งที่ตัวเองคิดถูกยกไปปฏิเสธอย่างโจ่งแจ้งในพื้นที่สาธารณะโดยไม่มีโอกาสโต้แย้ง

สิ่งที่รัฐอยากบอก vs. สิ่งที่ประชาชนอยากฟัง

ในช่วงวิกฤตการณ์เช่นนี้ รัฐบาลจำเป็นต้องตัดสินใจอย่างรวดเร็วตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปในแต่ละวัน แน่นอนว่าในการตัดสินใจที่จะทำหรือไม่ทำอะไรในแต่ละครั้งย่อมมีทั้งผู้เห็นด้วยและเห็นต่าง เพราะความเห็นที่แตกต่างและหลากหลายเหล่านี้คือเรื่องปกติในสังคมพหุวัฒนธรรม อย่างไรก็ดี การตอบสนองต่อ ‘เสียง’ ที่เห็นต่างด้วยการยก ‘เสียง’ เหล่านั้นมาโต้แย้งในวาทกรรมสื่อสารสาธารณะ อาจจะไม่ใช่วิธีการที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการส่งต่อข้อมูลที่สำคัญให้แก่ประชาชนในช่วงเวลาวิกฤตเช่นนี้ เพราะนอกจากจะเป็นการเสียเวลาและทำให้ประชาชนที่ไม่เห็นด้วยเกิดความขุ่นข้องหมองใจโดยใช่เหตุแล้ว ยังเป็นการทำให้ใจความหลักของสารที่ต้องการจะสื่อกับประชาชนละลายหายไปจากพื้นที่ในสื่อสาธารณะ บางเรื่องอาจจะบานปลายกลายเป็นดราม่าสร้างสงครามที่ไม่มีวันจบและไม่มีผู้ชนะ

การตอบสนองต่อ ‘เสียง’ ที่เห็นต่างด้วยการยก ‘เสียง’ เหล่านั้นมาโต้แย้งในวาทกรรมสื่อสารสาธารณะอาจจะไม่ใช่วิธีการที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการส่งต่อข้อมูลที่สำคัญให้แก่ประชาชนในช่วงเวลาวิกฤตเช่นนี้

เทคนิควิธีการที่รัฐบาลอาจนำมาพิจารณาเลือกใช้ในการสื่อสารสาธารณะในเรื่องที่เกี่ยวกับสุขภาพก็คือ การใช้เสียงเดียวในการสื่อสาร (Monogloss) เทคนิคการสื่อสารนี้ตั้งอยู่บนหลักการที่ว่า สารของผู้พูดจะชัดเจนขึ้นเมื่อจำกัดปริมาณการตอบสนองต่อเสียงอื่นๆให้น้อยที่สุด เป็นเทคนิคที่พบได้บ่อยครั้งในเอกสารทางกฎหมายหรือประกาศที่เป็นทางการ (ตัวอย่างแถลงการณ์ของรัฐบาลออสเตรเลีย)

ข้อดีของเทคนิคการสื่อสารแบบนี้คือ ประชาชนจะได้รับฟังสิ่งที่รัฐต้องการจะบอกโดยไม่ต้องแบ่งความสนใจไปให้ความขัดแย้งจากเสียงอื่นๆ จึงมีแนวโน้มที่จะลดความขุ่นมัวและแรงกระแทกกลับจากกลุ่มคนที่ไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่รัฐต้องการที่นำเสนอ แต่ในขณะเดียวกันก็มีข้อเสียคือ สารที่ต้องการจะสื่ออาจจะฟังดูน่าเบื่อและไม่สามารถดึงความสนใจจากผู้รับสารได้มากเท่าที่ควร โดยเฉพาะหากข้อความที่ใช้ในการสื่อเยิ่นเย้อยืดยาวจนเกินความจำเป็น นอกจากนั้นการสื่อสารแบบไม่ตอบสนองต่อเสียงที่เห็นต่างเช่นนี้บ่อยๆ ก็อาจจะสร้างภาพลักษณ์ให้รัฐบาลกลายเป็นเผด็จการที่เย็นชาและไม่เห็นอกเห็นใจประชาชนได้

ทักษะการเลือกตอบสนองต่อเสียงที่แตกต่างในการสื่อสารกับสาธารณะอย่างสมดุลและเหมาะสมตามบริบทจึงเป็นกุญแจสำคัญในการซื้อใจประชาชน จากการเก็บข้อมูลเบื้องต้น ผู้เขียนตั้งข้อสังเกตว่า แถลงการณ์จากรัฐบาลออสเตรเลียส่วนใหญ่จะสั้นและกระชับ ภาษาที่ใช้เป็นภาษาระดับกึ่งทางการที่เข้าใจง่ายไม่ซับซ้อน แถลงการณ์ในภาษาเขียนมักเลือกใช้เทคนิคการสื่อสารด้วยเสียงเดียวเพื่อหลีกเลี่ยงการตอบสนองต่อเสียงที่ขัดแย้งในส่วนของใจความหลัก แม้ว่าในบางแถลงการณ์จะมีการตอบสนองต่อเสียงของผู้รับสารสอดแทรกอยู่บ้าง แต่ก็เป็นการตอบสนองไปในเชิงบวก คือสะท้อนความคิดของผู้รับสารในเชิงเห็นอกเห็นใจ เช่น ในตอนท้ายของแถลงการณ์ประกาศล็อกดาวน์ลงวันที่ 17 กรกฎาคม 2564 ของมุขมนตรีและรัฐมนตรีว่าการกระทรวงสาธารณสุขแห่งมลรัฐนิวเซาท์เวลส์

“These decisions have not been made lightly and we understand this is a difficult time for the community and appreciate their ongoing patience.”

(การตัดสินใจเช่นนี้มิได้กระทำผ่านกระบวนการคิดที่ตื้นเขิน เราเข้าใจดีว่านี่คือช่วงเวลาที่ยากลำบากสำหรับทุกคนในชุมชน และเราขอแสดงความขอบคุณสำหรับความอดทนที่มีให้เราอย่างต่อเนื่อง) ต้นฉบับแถลงการณ์จากมุขมนตรีและรัฐมนตรีว่าการกระทรวงสาธารณสุขแห่งมลรัฐนิวเซาท์เวลส์

ทักษะการเลือกตอบสนองต่อเสียงที่แตกต่างในการสื่อสารกับสาธารณะอย่างสมดุลและเหมาะสมตามบริบทจึงเป็นกุญแจสำคัญในการซื้อใจประชาชน

เราจะเห็นเทคนิคการตอบสนองต่อเสียงของประชาชนในระดับที่สูงขึ้น เมื่อรัฐบาลหรือบุคคลที่มีตำแหน่งสำคัญในรัฐบาลสื่อสารพูดคุยกับประชาชนโดยตรง แต่การตอบสนองดังกล่าวนั้นก็มักจะเป็นไปในเชิงบวก คือกล่าวตอบรับการมีอยู่ของเสียงที่แตกต่างด้วยการเปิดพื้นที่ในวาทกรรมให้กว้างขึ้น หรือหากว่าจะต้องปฏิเสธก็จะใช้วิธีการปฏิเสธโดยอ้อมอย่างที่กล่าวไปข้างต้น (ตัวอย่างวิดีโอและข้อความถึงประชาชนชาวนิวเซาท์เวลส์จากเฟซบุ๊กเพจทางการของนายกรัฐมนตรีออสเตรเลีย)

ในทางตรงกันข้าม คำแถลงการณ์ของรัฐบาลไทย ไม่ว่าจะเป็นประกาศสถานการณ์ฉุกเฉิกหรือแถลงการณ์จากสำนักนายกรัฐมนตรี ล้วนแล้วแต่มีความเป็นทางการสูงมาก โครงสร้างทางภาษาและศัพท์ที่ใช้ค่อนข้างซับซ้อนและยืดยาว แต่ถึงกระนั้นก็ยังพบการตอบสนองต่อเสียงที่ขัดแย้งแฝงอยู่ในคำประกาศเป็นระยะๆ จนดูเหมือนว่าการยกเอาความคิดของผู้รับสารเป็นตัวตั้งในการถ่ายทอดข้อมูลเป็นเอกลักษณ์หนึ่งของการสื่อสารแบบไทยๆ ไปแล้ว (ตัวอย่างแถลงการณ์ประกาศสถานการณ์ฉุกเฉินจากสำนักนายกรัฐมนตรี และ ตัวอย่างข้อความถึงประชาชนชาวไทยจากเฟซบุ๊กเพจทางการของนายกรัฐมนตรีไทย)

นอกจากคำพูดที่ใช้ในการสื่อสารแล้ว อวัจนภาษา หรือ ท่าทีที่ใช้ในการสื่อสาร ซึ่งรวมถึงสีหน้า แววตา และน้ำเสียง ก็เป็นส่วนประกอบสำคัญในการสร้าง ‘เสียง’ ที่มีความหมายและถ่ายทอดความรู้สึกที่เหมาะสมตามเจตนารมณ์จากผู้ส่งสารถึงผู้รับสาร สังเกตได้ว่าการสื่อสารระหว่างรัฐกับประชาชนในประเทศออสเตรเลีย ไม่ว่าจะเป็นนายกรัฐมนตรี มุขมนตรี หรือเจ้าหน้าที่ในระดับต่างๆ มักจะกระทำผ่านท่าทีที่จริงจังแต่เป็นมิตร ใช้น้ำเสียงที่มั่นคงไม่ลุกลน พร้อมทั้งแสดงความเห็นอกเห็นใจผ่านสีหน้าและแววตาในการแถลงข่าวกับประชาชน หากมีนักการเมืองหรือเจ้าหน้าที่ของรัฐคนใดแสดงท่าทีที่เป็นปฏิปักษ์กับประชาชน ไม่ว่าจะด้วยการยกตนข่มท่านผ่านอากัปกิริยาที่จองหอง การพูดโดยปราศจากความเห็นอกเห็นใจ หรือการใช้ท่าทางที่ก้าวร้าวในการสื่อสารสาธารณะแม้เพียงเล็กน้อย ประชาชนชาวออสเตรเลียก็พร้อมจะแปะป้าย ‘Un-Australian’ และพาทัวร์มาลงทันที (เช่น NSW Health Minister Brad Hazzard slammed for ‘trainwreck’ press conference on state’s worst covid day so far)

ส่วนการสื่อสารของรัฐไทยนั้นยังคงใช้วิธีการแบบเดิมๆ ที่คนไทยคุ้นเคยกันดี คือรัฐตั้งตัวเป็นผู้รู้ และใช้วาทกรรมแบบสอนสั่งหรือดุด่าว่ากล่าวตักเตือนคล้ายคลึงกับวาทกรรมที่พ่อแม่ใช้สอนลูก หรือเจ้านายสั่งงานลูกน้อง การกำหนดมาตรฐานของระดับความเป็นทางการและน้ำเสียงที่ใช้ในการสื่อสารก็ยังสร้างความสับสนอยู่มาก บางครั้งรัฐก็ใช้เลือกใช้การสื่อสารผ่านท่าทีและน้ำเสียงที่มีความเป็นทางการสูงมากเสียจนคนฟังไม่เข้าใจ แต่บางครั้งรัฐก็เลือกใช้น้ำเสียงทีเล่นทีจริงราวกับว่ากำลังคุยกับเพื่อนสนิทจนทำให้ความน่าเชื่อถือของข้อมูลหายไป เช่น ประกาศเตือนจากกรมควบคุมโรคให้ประชาชนใส่หน้ากาก เว้นระยะห่าง และล้างมือ

พลังของการสื่อสารอยู่ที่ข้อมูลและทัศนคติ

บทความนี้นำเสนอเทคนิคการใช้ภาษาและท่าทีในการสื่อสารกับสาธารณะที่เป็นตัวแปรสำคัญในการเผยแพร่ข้อมูลจากรัฐถึงประชาชนให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ดี ปัจจัยสำคัญที่สุดที่ขาดไม่ได้ในการสื่อสารข้อมูลด้านสุขภาพกับสาธารณชนก็คือข้อมูลที่เป็นจริง โปร่งใส และตรวจสอบได้ ไม่ว่าข้อมูลนั้นจะเป็นบวกหรือลบต่อความรู้สึกของประชาชนก็ตาม การสื่อสารด้วยข้อมูลที่เป็นจริงอย่างตรงไปตรงมาทำให้ประชาชนเกิดความเชื่อมั่นต่อรัฐบาล และความเชื่อมั่นนั้นเองที่ทำให้ประชาชนยินยอมให้ความร่วมมือกับรัฐบาลต่อไปในระยะยาว

ปัจจัยสำคัญที่สุดที่ขาดไม่ได้ในการสื่อสารข้อมูลด้านสุขภาพกับสาธารณชนก็คือข้อมูลที่เป็นจริง โปร่งใส และตรวจสอบได้ ไม่ว่าข้อมูลนั้นจะเป็นบวกหรือลบต่อความรู้สึกของประชาชนก็ตาม

งานวิจัยที่นำทีมโดยศาสตราจารย์ไมเคิล แบง ปีเตอร์สัน (Michael Bang Peterson) นักวิชาการรัฐศาสตร์ และที่ปรึกษาด้านการบริหารจัดการโควิด-19 ของรัฐบาลเดนมาร์ก ยืนยันว่า การรักษาความเชื่อมั่นที่ประชาชนมีต่อรัฐบาลเป็นสิ่งที่ชี้เป็นชี้ตายในการสื่อสารด้านสุขภาพ ไม่เฉพาะแต่ในช่วงวิกฤตการณ์โรคระบาดนี้เท่านั้น แต่ยังมีผลในทางบวกต่อเนื่องไปถึงการเตรียมพร้อมรับสถานการณ์ฉุกเฉินด้านสุขภาพในอนาคตด้วย

ในทางตรงกันข้าม การปกปิดข้อมูลเพราะกลัวว่าจะทำให้ประชาชนตื่นตระหนกนั้น แม้ว่าอาจจะมีผลดีอยู่บ้างในระยะสั้นๆ แต่ในระยะยาวกลับทำให้ประชาชนสูญเสียความเชื่อมั่นในรัฐบาลอย่างต่อเนื่อง

ศาตราจารย์ปีเตอร์สัน เสนอว่า รัฐบาลจำเป็นต้องสร้าง ‘Optimistic Anxiety’ หรือ ‘ความวิตกกังวลในทางดี’ เพื่อทำให้ประชาชนรู้สึกตื่นตัวและกังวลในระดับที่สูงพอจะตัดสินใจทำตามคำแนะนำของรัฐบาล และให้ความหวังมากพอที่จะทำให้ประชาชนรู้สึกว่าสิ่งที่ตนเองเลือกทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้นได้ (อ่านรายละเอียดข้อเสนอแนะเพิ่มเติมได้จาก ‘The unpleasant truth is the best protection against coronavirus’)

อีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้การเผยแพร่ข้อมูลที่โปร่งใสและเป็นจริงก็คือ การสื่อสารด้วยทัศนคติในเชิงบวก หรือ ทัศนคติที่ให้เกียรติผู้ฟัง เห็นเขาเห็นเราเท่ากัน พร้อมทั้งมีความเชื่อมั่นว่าผู้ฟังทุกคนมีความสามารถในการทำความเข้าใจข้อมูลต่างๆ ได้จากคำอธิบายที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย ดังจะเห็นได้จากกรณีศึกษาเมื่อเกิดการแพร่ระบาดของไวรัสอย่างหนักในเขตทางใต้และตะวันตกเฉียงใต้ของเมืองซิดนีย์ที่เป็นที่อาศัยของกลุ่มชาติพันธุ์ที่หลากหลาย และบางชุมชนไม่ได้ใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสารในชีวิตประจำวัน ในขณะที่หลายคนเรียกร้องให้เพิ่มบทลงโทษกับคนในชุมชนที่ละเลยไม่ปฏิบัติตามกฎข้อบังคับของรัฐ ผู้นำรัฐบาลมลรัฐนิวเซาท์เวลส์และรัฐบาลออสเตรเลียกลับเลือกใช้วิธีแปลแถลงการณ์ประจำวัน รวมถึงข้อมูลที่สำคัญทุกอย่างเกี่ยวกับโควิดเป็นภาษาต่างๆ ถึง 60 ภาษาเพื่อให้คนในชุมชนได้รับข้อมูลจากภาษาที่ตัวเองทำความเข้าใจได้มากที่สุด (ตัวอย่างข้อมูลเกี่ยวกับโควิดเป็นภาษาไทย ตัวอย่างประกาศของรัฐนิวเซาท์เวลส์ในภาษาต่างๆ)

การสื่อสารด้านสุขภาพกับประชาชนในช่วงเวลาวิกฤตเป็นความท้าทายของทุกรัฐบาล ไม่ว่าในประเทศที่พัฒนาแล้วหรือกำลังพัฒนา รัฐบาลและเจ้าหน้าที่ของรัฐจำเป็นต้องฝึกฝนการใช้ทัศนคติในเชิงบวกพร้อมใช้ความจริงใจในการสื่อสารกับประชาชน ข้อมูลที่ใช้ต้องตั้งอยู่บนหลักฐานทางวิทยาศาสตร์ มิใช่แรงจูงใจทางการเมือง ไม่ว่าจะเป็นการรายงานตัวเลขผู้ติดเชื้อประจำวัน จำนวนผู้เสียชีวิต จำนวนประชากรที่ได้รับวัคซีน รวมไปถึงการรายงานอาการข้างเคียงหรือความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการฉีดวัคซีนชนิดต่างๆ ทีมแพทย์และเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญด้านสาธารณสุขในทีมโฆษกของรัฐบาลจะต้องยึดถือหลักการและจรรยาบรรณของแพทย์ไว้อย่างมั่นคง เพราะเสียงของทีมแพทย์คือพลังสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นและผลักดันให้ประชาชนยอมทำตามนโยบายด้านสุขภาพของรัฐบาลและป้องกันมิให้เกิดภาวะล้มเหลวทางการสื่อสารด้านสุขภาพในระยะยาว

‘เสียง’ จากรัฐจะมีอำนาจได้ก็ต่อเมื่อเคารพ ‘เสียง’ ของประชาชน การเล่นกับ ‘เสียง’ เพื่อสร้างอำนาจทางการเมืองผ่านลูกล่อลูกชนต่างๆ อาจจะเป็นเกมที่ผู้นำรัฐถนัดและคุ้นเคย แต่ ‘เสียง’ ที่มีอำนาจในสถานการณ์โรคระบาดเช่นนี้ กลับไม่ใช่ ‘เสียง’ ที่คุมตัวเลขในสภาได้อยู่หมัด หรือ ‘เสียง’ ที่คุมกำลังพลได้ทั้งกองทัพ หากแต่เป็น ‘เสียง’ ที่ทำให้ประชาชนอยากฟังและพร้อมปฏิบัติตาม

บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของโครงการ Comparative assessment of the pandemic responses in Australia and Thailand ได้รับทุนสนับสนุนจาก The Australia-ASEAN Council, Australia-ASEAN Council COVID-19 Special Grants Round กระทรวงการต่างประเทศและการค้าประเทศออสเตรเลีย

ติดตามข้อมูลและข่าวสารของโครงการได้จาก

Website: https://www.austhaipandemic.com

Facebook: https://www.facebook.com/AusThaiPandemic

อ้างอิง: