เจาะลึกกลยุทธ์ค้าปลีก: วิธีชนะใจ Gen Z ในยุคดิจิทัล

ในยุคที่ Gen Z กำลังเปลี่ยนโฉมหน้าธุรกิจค้าปลีกทั่วโลก ด้วยไลฟ์สไตล์ที่เชื่อมโยงเทคโนโลยี สมาร์ทโฟน และโซเชียลมีเดียเข้ากับทุกการตัดสินใจซื้อ

พฤติกรรมของคนรุ่นใหม่กลุ่มนี้ไม่เพียงแต่ท้าทายแรงกดดันทางเศรษฐกิจและค่านิยมที่เปลี่ยนแปลง แต่ยังพลิกวิธีที่ธุรกิจค้าปลีกต้องตอบสนอง ตั้งแต่การค้นหาสินค้า ไปจนถึงการสร้างประสบการณ์หน้าร้านที่มีความหมาย

ด้วยการขับเคลื่อนของข้อมูล AI และความต้องการความคุ้มค่าที่เหนือกว่าเดิม Gen Z ได้เปิดประตูสู่โอกาสนวัตกรรมและความร่วมมือรูปแบบใหม่ สำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโตในอนาคต การเข้าใจและเข้าถึงหัวใจของ Gen Z จึงกลายเป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจไม่อาจมองข้าม

จ่ายน้อย แต่คาดหวังสูงแบบ Gen Z

ข้อมูลที่น่าสนใจจากรายงานผลสำรวจ 2025 Holiday Outlook Survey ของ PwC (ประเทศสหรัฐอเมริกา) ที่เผยให้เห็นถึงมุมมองใหม่ของ Gen Z ที่มาพร้อมความย้อนแย้งอย่างมีสีสัน โดยพบว่าผู้บริโภคกลุ่มนี้มีแผนที่จะใช้จ่ายในช่วงเทศกาลน้อยลง แต่ก็ตั้งมาตรฐานประสบการณ์และความคุ้มค่าสูงขึ้นอย่างไม่ลดละ ที่น่าสนใจคือ แม้ว่ากลุ่มคนรุ่นใหม่เหล่านี้จะมีทักษะดิจิทัลอีกทั้งติดตามเทรนด์ออนไลน์ได้ไว แต่ก็ยังโหยหาประสบการณ์จากหน้าร้าน และที่สำคัญ ไม่ยึดติดกับแบรนด์ใหญ่ ๆ ซึ่งหากเจอสินค้าคล้ายกันในราคาย่อมเยา หรือ ‘dupe’ ที่ตอบโจทย์ และมั่นใจว่าได้ของคุณภาพในราคาที่คุ้มค่า พวกเขาก็พร้อมเปลี่ยนแบบไม่มีลังเล ในขณะเดียวกัน ถ้าสินค้าชิ้นนั้นช่วยสร้างสถานะ หรือเติมเต็มความพึงพอใจส่วนตัว Gen Z ก็กล้าจ่ายแพงแบบไม่คิดมาก

นอกจากนี้ แม้ว่าภาวะเงินเฟ้อและการแข่งขันในตลาดแรงงานจะบีบให้ Gen Z ใช้จ่ายอย่างมีเหตุผล แต่พวกเขาก็ไม่ได้ตัดค่าใช้จ่ายแบบเหมารวม ทุกบาททุกสตางค์ต้องคุ้มค่า โดยถ้ารู้สึกว่า ‘คุ้มที่จะจ่าย’ ก็พร้อมเปลี่ยนใจได้ทันที ซึ่งสำหรับ Gen Z แล้ว ความคุ้มค่าไม่ใช่แค่ราคาถูกสุด แต่เป็นการเลือกอย่างฉลาด ในรายงานของ PwC พบว่า 79% ของ Gen Z รอซื้อสินค้าในช่วงลดราคา และยังเป็นนักล่าดีลที่ใช้ AI ค้นหาสินค้าให้ตรงกับสไตล์ตัวเอง ธุรกิจจึงต้องเสริมพลังการค้นหาสินค้าและนำเสนอผ่าน AI ให้ทันใจในจุดนี้

ทั้งนี้ แนวคิด ‘Affordable affluence’ หรือ ‘ความหรูหราแบบเอื้อมถึง’ ที่ Gen Z ยึดถือกลายเป็นสไตล์ใหม่ของการใช้จ่าย โดยพวกเขาต้องการสัมผัสความหรูในราคาที่จ่ายไหว ไม่ว่าจะเป็นชาเขียวมัทฉะราคาสูง รองเท้าผ้าใบรุ่นลิมิเต็ด หรือสินค้าไลฟ์สไตล์ที่ตอบโจทย์ความเป็นตัวเอง ที่สำคัญคือ ต้องรู้สึกว่าตัวเองฉลาดเลือกและได้รับความคุ้มค่าสูงสุด นอกจากนี้ จังหวะเวลายังเป็นหัวใจสำคัญสำหรับ Gen Z เพราะกระแสและความสนใจอาจเกิดขึ้นและจางหายได้ในพริบตา ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจค้าปลีกจึงต้องว่องไวในการนำสินค้าจากโลกออนไลน์สู่หน้าร้านให้เร็วที่สุด เพื่อเปลี่ยนความสนใจให้กลายเป็นยอดขายแบบทันใจ Gen Z

สัมผัสประสบการณ์หน้าร้านของจริงที่ตอบโจทย์ Gen Z

แม้จะเติบโตมาในยุคดิจิทัล แต่ Gen Z กลับแสดงให้เห็นถึงความชื่นชอบในการเดินช็อปปิงหน้าร้านอย่างชัดเจน ข้อมูลของ PwC สะท้อนว่า 61% ของ Gen Z เลือกที่จะค้นหาสินค้าใหม่ ๆ ด้วยการเดินเข้าร้านด้วยตนเอง ซึ่งค้านกับสมมติฐานที่ว่าเจเนอเรชันนี้เน้นออนไลน์เป็นหลัก เพราะสิ่งที่หน้าร้านมอบให้ คือประสบการณ์ที่โลกออนไลน์ยังไม่สามารถทดแทนได้ ไม่ว่าจะเป็นการได้สัมผัสและทดลองสินค้า การร่วมกิจกรรมสนุก ๆ กับเพื่อน ๆ หรือแม้แต่การดื่มด่ำกับบรรยากาศอันเป็นเอกลักษณ์ โดยเฉพาะในช่วงเทศกาล หน้าร้านจึงกลายเป็นพื้นที่สำคัญในการรับรู้ความสุข รับโปรโมชันดี ๆ และสร้างความทรงจำพิเศษที่หาไม่ได้บนจอมือถือ

ขณะเดียวกัน เทรนด์ ‘ซื้อก่อน จ่ายทีหลัง’ หรือ Buy-now-pay-later (BNPL) กำลังเป็นอีกหนึ่งสีสันใหม่ของพฤติกรรม Gen Z ในตลาดค้าปลีก ซึ่งข้อมูลจาก LendingTree ระบุว่า BNPL ได้กลายเป็นตัวเลือกยอดนิยม แซงหน้าการใช้บัตรเครดิตในช่วงเทศกาลอย่างเห็นได้ชัด โดย 64% ของ Gen Z เคยลองใช้ BNPL อย่างน้อยหนึ่งครั้ง และมากกว่า 40% เคยชำระล่าช้า สอดคล้องกับรายงานของ PwC ที่ระบุว่า ปัจจุบันมี Gen Z ถึง 11% ยกให้ BNPL เป็นหนึ่งในสามวิธีชำระเงินที่ชื่นชอบที่สุด โดยเพิ่มขึ้นเท่าตัวจากปี 2567 แนวโน้มนี้ไม่เพียงสะท้อนถึงความต้องการอิสระทางการเงิน แต่ยังชี้ให้เห็นถึงความตึงเครียดด้านค่าใช้จ่ายในกลุ่มคนรุ่นใหม่ ธุรกิจที่ปรับตัวโดยนำเสนอทางเลือก BNPL พร้อมให้ข้อมูลที่โปร่งใส เข้าใจง่าย และไม่สร้างภาระหนี้ระยะยาว จึงมีโอกาสเข้าสู่ใจของ Gen Z ได้มากขึ้น

ธุรกิจยุคใหม่ต้องกล้าคิดต่าง ถ้าหวังพิชิตใจ Gen Z

บทความ The Gen Z Paradox: Spending Less, Expecting More ของ PwC ได้เผยเคล็ดลับสำคัญให้ธุรกิจค้าปลีกเตรียมพร้อม รับมือกับความท้าทายและเติมเต็มความคาดหวังของ Gen Z อย่างเหนือชั้น โดยไม่ใช่แค่ต้องมีสินค้าโดนใจหรือโปรโมชันเท่านั้น แต่ยังต้องปรับกลยุทธ์และสร้างประสบการณ์ใหม่ที่เข้าถึงตัวตนของคนรุ่นนี้ ดังต่อไปนี้ 

• กำหนดราคาที่คุ้มค่า โดยเชื่อมโยงคุณภาพและเอกลักษณ์แบรนด์กับราคา 

• พัฒนาสินค้าที่เป็น dupe ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นตัวเลือกที่ดี ไม่ใช่สินค้าด้อยคุณภาพ 

• ปรับตัวตามเทรนด์โซเชียล ทั้งในส่วนของการจัดหา การกระจายสินค้า และการนำสินค้าเข้าชั้นวางอย่างรวดเร็ว 

• เน้นผลตอบแทนทางอารมณ์ (emotional ROI) โดยออกแบบสินค้าที่ตอบโจทย์ความรู้สึกและแสดงตัวตน 

• สร้างทีมที่สะท้อนถึงลูกค้า พัฒนาสินค้า การตลาด การผลิต และมีการสื่อสารที่ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย 

เปลี่ยนข้อมูลผู้บริโภคให้เป็นการตัดสินใจซื้อ โดยใช้ AI รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อการตัดสินใจในการจัดการคลังสินค้าและวางแผนโปรโมชัน

ภาพ: We Are/Getty Images

อ้างอิง:

• The Gen Z paradox: Spending less, expecting more, PwC ประเทศสหรัฐอเมริกา
• 2025 Holiday Outlook Survey, PwC ประเทศสหรัฐอเมริกา