3 วาระสำคัญที่ CEO ต้องเร่งขับเคลื่อนในยุค AI คือ 1) ’Rethink’ ใช้เทคโนโลยีสร้างคุณค่าใหม่ให้เกิดทั้ง desire และ demand 2) ‘Transform’ รื้อระบบการทำงานเดิม ปรับโครงสร้างสู่องค์กรนาฬิกาทราย และ 3) ‘Engage’ CEO ต้องเป็น Chief Engagement Officer เคลื่อนพลทั้งองค์กรไปพร้อมกัน ในยุคที่ AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ แต่กำลังเขียนกติกาการแข่งขันใหม่ ตั้งแต่วิธีทำงาน โครงสร้างองค์กร ไปจนถึงอนาคตของธุรกิจ ผู้ชนะจึงไม่ใช่องค์กรที่มีเทคโนโลยีมากที่สุด แต่คือองค์กรที่คิดใหม่ เปลี่ยนจริง และพาคนไปถึงอนาคตได้ก่อน
👤 ซิกเว่ เบรกเก้ ประธานคณะผู้บริหารกลุ่ม บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ฉายภาพเบื้องหลังการเปลี่ยนผ่านจากองค์กรดั้งเดิม (Legacy) สู่การเป็น AI-Driven Company อย่างเต็มรูปแบบ พร้อมเจาะลึกวาระของผู้นำ ที่ต้องทำเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นจริง
จากยุค Mobile สู่ยุค AI เมื่อการเดินทางและบริบทธุรกิจที่เปลี่ยนไป
🏦 หลายองค์กรติดกับดักการวิ่งตามความต้องการเดิมๆ ของลูกค้า ทั้งที่ในความเป็นจริง เทคโนโลยีต่างหากที่เป็นคนสร้างความต้องการใหม่ ดังนี้
เทคโนโลยีเป็นตัวนำความต้องการ ไม่ใช่พฤติกรรมเดิมของลูกค้า: ในอดีต นาฬิกาเป็นเพียงเครื่องมือบอกเวลา ก่อนจะกลายเป็นสมาร์ทวอทช์ และพัฒนาสู่อุปกรณ์วัดค่าสุขภาพ การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้เกิดจากลูกค้าเรียกร้องก่อน แต่เกิดจากบริษัทเทคโนโลยีที่มองเห็นโอกาส บริษัทนาฬิกาดั้งเดิม (Legacy) ต้องยึดติดกับโมเดลเดิมเพราะมุ่งตอบสนองแค่ความต้องการปัจจุบัน จนพลาดคลื่นความเปลี่ยนแปลง
ความเร็วของ AI ที่ไม่มีแผนระยะยาวอีกต่อไป: Gen AI เข้าถึงผู้คน 4 พันล้านคนภายในเวลาเพียง 3 ปี และมีผู้ใช้งานอย่างน้อยเดือนละครั้งถึง 1 พันล้านคน ศักยภาพของ AI เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในทุกๆ 4 เดือน ความเร็วน้ำทำให้การวางแผน 5 ปี หรือแม้แต่แผน 1 ปีไม่สามารถทำได้อีกต่อไป สิ่งที่องค์กรต้องทำคือ “เลือกทิศทาง แล้วพร้อมปรับเปลี่ยนตลอดเวลา”
ความสัมพันธ์ระหว่างราคา และคุณค่าที่เปลี่ยนไป: ปัจจุบันลูกค้ายินดีจ่ายในราคาที่ต่ำลงแต่ต้องการคุณค่า (Value) ที่สูงขึ้น สินค้าพรีเมียมในวันนี้อาจกลายเป็นสินค้ามาตรฐานทั่วไปในอีกเพียงไม่กี่เดือนข้างหน้าด้วยพลังของเทคโนโลยี
ก้าวข้ามการลดต้นทุน สู่การสร้างโมเดลธุรกิจใหม่
“AI คือผู้ทรงอิทธิพลในการตัดสินใจซื้อ”ซิกเว่กล่าวเริ่มต้น
👤 ซิกเว่เปิดเผยว่า ผลวิจัยชี้ว่ากว่า 70% ของการตัดสินใจซื้อของลูกค้าในปัจจุบันเกิดขึ้นจากการถาม AI อำนาจไม่ได้อยู่ที่แผนกการตลาด การขาย หรือการสร้างแบรนด์แบบเดิมอีกต่อไป แต่ย้ายไปอยู่ที่ AI
ขณะเดียวกัน องค์กรที่ใช้ AI มักตกอยู่ใน 2 สถานะที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงคือ
🚶➡️กลุ่มผู้ตาม (Laggards): มักใช้ AI เพียงแค่การนำมาปรับใช้ (Deploy) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุน ซึ่งอาจลดได้เพียง 10-20% แต่ไม่ได้สร้างการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง
🏃➡️กลุ่มผู้นำ (Leaders): จะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการปรับรื้อ (Reshape) และสร้างสรรค์ (Invent) โมเดลธุรกิจใหม่ๆ อย่างสิ้นเชิง หากคุณไม่รีบเปลี่ยน วันหนึ่งคู่แข่งก็จะมากลืนกินโมเดลธุรกิจของคุณ
🔴 ถอดรหัส TRUE Blueprint เบื้องหลังการสร้าง Real Value ด้วย AI
การเปลี่ยนผ่านองค์กรขนาดใหญ่ไม่ใช่เรื่องง่าย ซิกเว่ได้ฉายภาพากรอบการทำงาน (Framework) ที่ถูกนำมาใช้จริงใน TRUE ดังนี้
จัดตั้ง AI Center of Excellence: ดึงตัว Chief AI and Data Officer จาก Silicon Valley เข้ามารวมศูนย์ข้อมูล รวบรวมระบบเดิมที่กระจัดกระจายให้มาอยู่บนแพลตฟอร์มเดียวกัน (Single Data Platform)
ตั้งเป้าหมายสร้างรายได้ (Value Creation): กำหนดเป้าหมายรายปีอย่างชัดเจน ไม่ใช่แค่ AI จะช่วยลดต้นทุนได้เท่าไหร่ แต่ต้องวัดผลได้ว่า AI จะสร้างรายได้ใหม่เพิ่มขึ้นเท่าไหร่
🏦 ยกระดับคนทั้งองค์กร (AI Talents): ไม่ได้พึ่งพาการรับคนใหม่เพียงอย่างเดียว แต่แบ่งโครงสร้างการพัฒนาคนออกเป็น 3 กลุ่ม คือ ผู้เชี่ยวชาญ (Experts) 10%, ผู้ใช้งานเชิงลึก 30%, และพนักงานทั่วไปที่ต้องได้รับการ Up-skill ทั้งหมด มีการจัดอบรมเชิงปฏิบัติการจริง (Physical Training) นำพนักงาน 3,000 คนเข้าห้องสัมมนาร่วมกันถึง 2 วันเต็ม
การทรานส์ฟอร์มรายแผนก (Domain Transformation): ปรับรื้อวิธีการทำงานใหม่ทั้งหมดทั้งในฝั่งการพาณิชย์ (Commercial), การเงิน (Finance), และ HR ควบคู่ไปกับการวางกรอบ AI ที่รับผิดชอบ (Responsible AI) เพื่อความปลอดภัยและการปกป้องข้อมูลลูกค้า
🔴 CEO Agenda ผู้นำคือ ‘Chief Engagement Officer’
ซิกเว่ย้ำว่า AI คือเทคโนโลยี แต่การนำ AI มาใช้ให้สำเร็จ คือเรื่องของคน CEO ในฐานะผู้นำองค์กรจึงต้องทำหน้าที่เป็น Chief Customer Officer (CCO)
หรือผู้บริหารระดับสูง (C-level) ที่ทำหน้าที่รับผิดชอบและดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกมิติ รวมถึงการขับเคลื่อนกลยุทธ์ด้านความสำเร็จของลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว โดยซิกเว่ได้แนะนำไว้ ดังนี้
🟡 ผู้นำต้องสละเวลาเรียนรู้ AI อย่างลึกซึ้ง: ผลวิจัยจาก BCG ระบุว่า CEO ของบริษัทที่เป็นผู้นำด้าน AI ใช้เวลาอย่างน้อย 8 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ในการทำความเข้าใจ AI ผู้นำที่ไม่เข้าใจเทคโนโลยีดีพอ จะไม่สามารถนำพาองค์กรในยุคนี้ได้
สร้าง Burning Platform แม้ในวันที่บริษัทประสบความสำเร็จ: การเปลี่ยนผ่านในบริษัทที่กำลังย่ำแย่นั้นง่ายเพราะทุกคนมีหลังชนฝา แต่ยากที่สุดคือการสร้างพื้นที่ร้อนรุ่ม (Burning Platform) ในบริษัทที่ยังกำไรดี เพื่อให้ทุกคนตระหนักว่า หากไม่ปรับตัวตั้งแต่วันนี้ เทคโนโลยีและคู่แข่งหน้าใหม่จะเข้ามาดิสรัปต์ธุรกิจอย่างแน่นอน
✨ กลยุทธ์ North Star ต้องง่ายจนพนักงานต้อนรับอธิบายได้: กลยุทธ์ต้องสั้น ชัดเจน และนำไปปฏิบัติได้จริง วิธีทดสอบว่าองค์กรมีกลยุทธ์ที่ดีหรือไม่ คือการเดินไปถามพนักงานต้อนรับ (Receptionist) ที่ชั้นล่าง หากพนักงานต้อนรับสามารถอธิบายกลยุทธ์ 3-4 ข้อของบริษัทได้ แสดงว่ากลยุทธ์นั้นสำเร็จ แต่ถ้าต้องให้ซีอีโอเปิดสไลด์อธิบาย แสดงว่าองค์กรนั้นยังไม่มีกลยุทธ์ที่แท้จริง
ปรับโครงสร้างองค์กรสู่รูปทรงนาฬิกาทราย (Hourglass Shape): รื้อโครงสร้างพีระมิดแบบเดิม โดยฐานล่างสุดคือกลุ่มเด็กรุ่นใหม่ที่เป็น AI Natives ส่วนยอดบนคือผู้บริหารระดับสูงที่เป็นทั้ง Generalist และ Specialist ในขณะที่ผู้บริหารระดับกลาง (Middle Management) จะถูกแทนที่ด้วย AI Agents
ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและการตัดสินใจระดับ Nano-cluster: เปลี่ยนองค์กรจากอารมณ์ความรู้สึกสู่การตัดสินใจด้วยข้อมูล (Fact-based) มีการจัดตั้ง War Room ทุกวันอังคารเพื่อติดตามข้อมูล พร้อมกระจายอำนาจโดยแบ่งประเทศไทยออกเป็น 6,000 ยูนิตย่อย (Nanoclusters) ให้มี Mini-CEO ประจำพื้นที่ที่มีข้อมูลทั้งหมดบนมือถือ สามารถตัดสินใจตอบโจทย์ลูกค้าได้ทันที
ซื้อใจคนด้วยความเข้าถึงง่าย: การสื่อสารกลยุทธ์ต้องสร้างการมีส่วนร่วม เช่น การทำ Roadshow ไปยังทุกภูมิภาค ร้องเพลงและเต้นรำไปกับกลยุทธ์ร่วมกับพนักงานกว่า 10,000 คน เพื่อทำให้กลยุทธ์กลายเป็นเรื่องสนุกและเข้าถึงทุกคน
TAGS:
