“AI กำลังจะเปลี่ยนทุกอย่างในอีก 10 ปีข้างหน้า” Jensen Huang ซีอีโอแห่ง NVIDIA กล่าวบนเวที Dreamforce 2024 ที่ซานฟรานซิสโก สหรัฐอเมริกา เวทีระดับโลกที่รวมเทคโนโลยีล้ำสมัย นวัตกรรม AI และผู้นำอุตสาหกรรมจากทั่วโลก โดยมีผู้เข้าร่วมกว่า 50,000 คน เพื่อสร้างอนาคตของธุรกิจบนแพลตฟอร์มแห่งการเปลี่ยนแปลงที่ทรงพลังที่สุดในยุค
ผมบินไกลมาร่วมงานครั้งนี้โดยได้รับการเชิญจาก Salesforce ผู้นำในด้าน CRM ระดับโลก และเป็นบริษัทซอฟต์แวร์อันดับ 2 ของโลก พวกเขาเปลี่ยนวิธีการทำ CRM จากการใช้ซอฟต์แวร์ขายขาดแบบเดิมที่ต้องติดตั้งระบบเอง เป็นการใช้โมเดล Subscription บนระบบ Cloud ในลักษณะเดียวกับการใช้งาน Netflix หรือ Spotify แต่เป็นโซลูชันสำหรับองค์กร ข้อดีของระบบนี้คือบริษัทไม่ต้องพัฒนาระบบเอง และสามารถใช้บริการที่มีประสิทธิภาพระดับโลกได้ทันที
หนึ่งในไฮไลต์ของงาน Dreamforce 2024 คือการประกาศเปิดตัว Agentforce การพัฒนายุคที่ 3 ของ AI โดย Marc Benioff ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ Salesforce กล่าวใน Keynote ว่า AI มีการพัฒนาเป็นหลายเฟส โดยเฟสแรกคือ Predictive AI ที่ช่วยคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้า ส่วนเฟสที่สองคือ Co-Pilot AI ซึ่งเป็นการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์กับ AI
แต่สำหรับเฟสที่สาม Agentforce เป็นการพัฒนา AI ในรูปแบบของ Autonomous AI Agent ที่ไม่เพียงทำงานร่วมกับมนุษย์ แต่ยังสามารถทำงานเป็นเอเจนต์แทนมนุษย์ในบางงานได้ เช่น การเป็น Customer Service การปิดการขาย หรือแม้แต่การสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน ซึ่ง AI Agent จะทำหน้าที่เหมือนผู้ช่วยอัจฉริยะ สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ โดยใช้ข้อมูลย้อนหลังที่เก็บไว้ของลูกค้า
ส่วนตัวผมคิดว่านี่คือ Game Changer ในการก้าวไปอีกครั้งของ Salesforce เพราะจุดแข็งที่พวกเขามีคือการใช้ AI ทำงานร่วมกับ Customer Data Platform (CDP) ซึ่งเป็นฐานข้อมูลของลูกค้าที่ครอบคลุม ตั้งแต่การตลาด การขาย และการบริการ ซึ่งเป็นทรัพย์สินที่มีค่ามาก การทำงานร่วมกันจะทำให้ AI สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดย Marc ย้ำว่า “AI ก็เป็นแค่ AI ถ้ามันไม่มี Data มันก็ไร้ค่า” ทำให้พวกเขามั่นใจว่า CRM จะแตกต่างและชนะคู่แข่งได้ไม่ยาก
Jensen Huang, CEO ของ NVIDIA เสริมในการพูดบนเวทีว่า “นี่คือโอกาสสำคัญที่สุดของยุคสมัย” พร้อมบอกว่า “AI กำลังจะเปลี่ยนแปลงทุกอย่างในอีก 10 ปีข้างหน้า” สิ่งที่ทำให้ Salesforce ได้เปรียบคือพวกเขามีข้อมูลลูกค้ามากมาย และ AI ของพวกเขาสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ได้ทันที ในขณะที่ ChatGPT หรือ AI อื่นๆ ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ละเอียดแบบนี้
นอกจากนี้ยังมีอีก 3 ประเด็นสำคัญที่ทำให้ Salesforce อ้างว่า AI ของพวกเขาโดดเด่น
- ความแม่นยำของข้อมูล (Low Hallucination): Benioff ย้ำว่า AI ของ Salesforce มีความแม่นยำสูง เนื่องจากข้อมูลที่ใช้ในการฝึก AI มาจากฐานข้อมูลที่เป็นความลับของลูกค้า และถูกตรวจสอบแล้วว่าเป็นข้อมูลที่ถูกต้อง ซึ่งทำให้ AI ของ Salesforce มีโอกาสให้ข้อมูลที่ผิดพลาดน้อยมากเมื่อเทียบกับ AI ทั่วไปที่พึ่งพาข้อมูลจากอินเทอร์เน็ต
- การใช้งาน Prompt Builder: Salesforce พัฒนาเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ใช้งานสามารถสร้าง AI Agent ขึ้นมาได้เองผ่านระบบ Prompt Builder ที่ทำงานเหมือนกับการสร้างตัวละครในเกม The Sims โดย AI แต่ละตัวจะถูกกำหนดขอบเขตและหน้าที่ชัดเจน เช่น AI Sales Agent ที่ต้องได้รับอนุญาตก่อนเท่านั้นจึงจะไปลดราคาสินค้าได้ นี่เป็นการสร้างความมั่นใจในความสามารถของ AI ในการทำงานร่วมกับมนุษย์อย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ
- การแบนโมเดล DIY (Do It Yourself): Benioff ใช้กลยุทธ์เดิมที่เคยประสบความสำเร็จเมื่อ 20 ปีที่แล้ว ด้วยการประกาศว่า “การทำซอฟต์แวร์ด้วยตัวเองนั้นจบสิ้นแล้ว” ซึ่งตอนนี้เขากำลังผลักดันให้บริษัทต่างๆ หยุดพัฒนา AI ด้วยตัวเอง แต่หันมาใช้บริการ AI Agent ของ Salesforce แทน เพราะการพัฒนา AI ภายในบริษัทเองนั้นไม่เพียงแค่ยุ่งยาก แต่ยังต้องการผู้เชี่ยวชาญ AI ซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไป
ในปี 2025 Marc Benioff ตั้งเป้าให้มี AI Agent พันล้านตัวในโลก! ซึ่งเขาเชื่อว่าจะช่วยองค์กรต่างๆ ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็น Sales, Marketing, หรือ Customer Service การนำ AI เข้ามาช่วยทำงานร่วมกับมนุษย์ในลักษณะ Augmented AI จะช่วยเพิ่ม Productivity ขององค์กรอย่างมหาศาล
บทสรุปจากงาน Dreamforce 2024 Marc Benioff ย้ำว่า “Human with Agents drive customer success together” หมายถึงการที่มนุษย์และ AI จะต้องทำงานร่วมกันเพื่อให้เกิดความสำเร็จของลูกค้าอย่างแท้จริง
ส่วนจะทำได้สำเร็จหรือไม่ต้องติดตาม แต่อย่างน้อยที่สุดนี่คือภาพสะท้อนชัดเจนว่า ตอนนี้ทุกองค์กรใน Silicon Valley กำลังพยายามที่จะจับกระแส AI ในกระบวนท่าของตัวเอง
เพราะคงไม่มีใครอยากตกขบวน…
