บัตรสมาชิกเต็มกระเป๋า แต่จะมีสักกี่ใบที่เราหยิบใช้เป็นประจำ เพราะการสมัครบัตรสมาชิกมันง่าย ลองสังเกตพฤติกรรมตัวเองก็ได้ มีสิทธิประโยชน์ของบัตรสมาชิกกี่แบรนด์กันเชียวที่คุณสามารถใช้ ‘สิทธิ์’ ของการเป็นสมาชิกได้อย่างเต็มที่

บัตรที่ใช้บ่อยคือบัตรที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์เราได้จริง ให้ในสิ่งที่เราต้องการถูกเวลา หนึ่งในแบรนด์ที่ตีโจทย์เรื่องนี้ได้ดีโดยวัดจากยอดสมาชิกบัตร (ตัวเลขปัจจุบันจากปี 2019) กว่า 5 ล้านคนก็คือ Watsons ผู้นำร้านสุขภาพและความงาม 

ย้อนกลับไปคำถามแรก “บัตรสมาชิกเต็มกระเป๋า แต่จะมีสักกี่ใบที่เราหยิบใช้เป็นประจำ” ประเด็นที่น่าสนใจคือทำไมสมาชิกผู้ถือบัตรกว่า 5 ล้านคนทั่วประเทศจึงอยากหยิบบัตรสมาชิกวัตสันขึ้นมารับสิทธิ์ ท่ามกลางการแข่งขันในธุรกิจสุขภาพและความงาม และยังต้องปรับกลยุทธ์ให้รอดจากยุค Digital Disruption วัตสันทำได้อย่างไร นวลพรรณ ชัยนาม Customer Director วัตสัน ประเทศไทย เล่าว่า “ที่ผ่านมาวัตสันทำแคมเปญเกี่ยวกับสมาชิกมาโดยตลอด สมาชิกจะได้รับสิทธิพิเศษมากกว่าลูกค้าทั่วไป ตั้งแต่สะสมคะแนนได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ใช้เป็นส่วนลดทั้งหน้าร้านและออนไลน์ เป็นสิทธิพิเศษซึ่งเป็นกลยุทธ์ O2O คือการใช้ได้ทั้งสองช่องทาง เช่น ซื้อของออนไลน์สะสมแต้ม เอาแต้มไปใช้ส่วนลดหน้าร้านได้”  

ว่ากันตามกลไกตลาด กลยุทธ์นี้อาจจะไม่ได้ผลกับร้านที่มีสาขาน้อย เพราะโอกาสที่ลูกค้าจะได้ใช้สิทธิ์ก็น้อยตามไปด้วย แต่ด้วยจำนวนกว่า 500 สาขาทั่วประเทศ จึงง่ายต่อการได้สิทธิ์และใช้สิทธิ์อย่างเต็มที่ จ่ายค่าสมาชิก 100 บาทครั้งเดียวตลอดชีพ ใช้สิทธิ์ซื้อสินค้าราคาพิเศษได้ตลอดไป รับส่วนลด 5% สำหรับสินค้าตราวัตสัน และทุกๆ 25 บาทยังได้รับ 1 คะแนน ถ้ามาช้อปในช่วงวันเกิด วัตสันให้คะแนนสะสมพิเศษอีก 10 เท่า (ก่อนวันเกิด วันเกิด และหลังวันเกิด) คะแนนสะสมทั้งหมดยังสามารถนำมาแลกเป็นส่วนลดเงินสดได้อีก นวลพรรณเสริมว่า “นอกจากสินค้าราคาพิเศษสำหรับสมาชิก ยังมีสินค้าที่ซื้อแล้วได้โบนัสพอยต์ ซึ่งเปลี่ยนแปลงตลอดปีทุกเดือน” เท่ากับว่าไม่ว่าคุณจะ Loyalty ต่อแบรนด์เครื่องสำอางหรือแบรนด์สินค้าสุขภาพใดที่จำหน่ายในวัตสันก็มีโอกาสได้รับโบนัสพอยต์แน่นอน  

Elite Workshop

และยิ่งถ้าคุณเป็นสมาชิกพิเศษที่เป็น Watsons Elite Member ยังจะได้รับคะแนนสะสมที่มากขึ้น ส่วนลดสุดคุ้มในวันพิเศษ กิจกรรมสุดเซอร์ไพรส์ที่วัตสันตั้งใจมอบให้ในทุกช่วงเวลา เช่น Surprise Box และ Elite Workshop แถมด้วยบริการสุดพิเศษ ไม่ว่าจะเป็นฟรีค่าจัดส่งเมื่อสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ หรือสิทธิพิเศษในการรับชมภาพยนตร์ฟรี 

Surprise Box

หรือการเปิดตัวสมาชิกวัตสันแบบ Virtual Card ช้อปง่าย ไม่ต้องใช้บัตร แค่กรอกรหัสสมาชิกใน Watsons TH App ก็เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าในการสะสมคะแนนหรือรับสิทธิพิเศษต่างๆ ได้ง่ายขึ้น และสามารถ Burn Points ผ่าน Virtual Card ในแอปพลิเคชันได้อีกด้วย จะออนไลน์หรือออฟไลน์ วัตสันซัพพอร์ตสมาชิกได้ทุกทางจริงๆ

สิทธิประโยชน์มากมายที่วัตสันมอบให้กับสมาชิกมาโดยตลอด เดินเกมภายใต้กลยุทธ์หลักคือ DARE Strategy นวลพรรณเผยว่า “DARE Strategy มาจาก D = Differentiate มุ่งเน้นความแตกต่างเรื่องโปรโมชัน, Product Offer, การขายสินค้าเอ็กซ์คลูซีฟ หรือการจำหน่ายสินค้าที่เฉพาะร้านวัตสันเท่านั้น A = Anywhere Anytime ต่อให้มีสาขาเยอะก็ยังต้องเพิ่มแพลตฟอร์มอื่นๆ การเพิ่มแพลตฟอร์มในส่วนของอีคอมเมิร์ซก็เพื่อทำให้ธุรกิจเดินหน้าได้ทันคู่แข่ง เพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าสามารถช้อปปิ้งได้ทุกที่ทุกเวลา R = Relationship มุ่งเน้นไปที่การทำ CRM เป็นหลัก ด้วยฐานสมาชิกมากกว่า 5 ล้านคน ทำให้วัตสันเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด และนำมาวิเคราะห์ว่าแคมเปญใดจะตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีที่สุด และสุดท้ายคือ E = Experience คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกช่องทาง และสามารถเข้าไปอยู่ในทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้าได้ ซึ่งเรามี ‘Watsons One Pass©’ สิทธิประโยชน์สำหรับผู้ถือบัตรสมาชิกวัตสันที่ชื่นชอบการช้อปปิ้งและท่องเที่ยว สามารถใช้ในร้านวัตสันทั่วเอเชีย 8 ตลาด ได้แก่ ไทย, ฮ่องกง, มาเก๊า, จีน, ไต้หวัน, สิงคโปร์, มาเลเซีย และอินโดนีเซีย โดยที่ยังได้รับสิทธิประโยชน์เหมือนกัน ให้ลูกค้าได้พบประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้พรมแดน”  

นวลพรรณ ชัยนาม Customer Director วัตสัน ประเทศไทย

การจะเจาะลึกความต้องการลูกค้าได้ครอบคลุมเช่นนี้ ส่วนหนึ่งมาจากการนำ Big Data มาวิเคราะห์ ถ้าจะเรียกว่าเป็นความได้เปรียบก็ไม่แปลก ยุคนี้ใครมีข้อมูลเยอะไม่สำคัญเท่าตีความข้อมูลได้หรือไม่ “ข้อมูลที่มีนั้นเรานำมาวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและหา Personalize Offer มีการคาดการณ์เทรนด์ต่างๆ ให้ถูกใจลูกค้า รวมถึงนำข้อมูลไปแก้ไขจุดอ่อนเพื่อให้ถูกใจลูกค้ามากขึ้น แม้แต่การสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้ตรงกลุ่มมากขึ้น” นวลพรรณกล่าว

และเพื่อตอกย้ำความคุ้มค่าเมื่อเป็นสมาชิกบัตรวัตสัน จึงทำแคมเปญไฮไลต์ในปี 2019 ที่ผ่านมาต่อเนื่องจนถึงปี 2020 โดยจับมือกับ 4 พาร์ตเนอร์ มอบประสบการณ์การช้อปปิ้งรูปแบบใหม่ เพิ่มความคุ้มค่าด้วยส่วนลดมากมายเมื่อซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับ 4 แบรนด์ดัง ได้แก่ Topshop, HARNN, โรงพยาบาลกรุงเทพ และร้านแว่นตา Optical 88

นวลพรรณเล่าถึงเหตุผลที่เลือก 4 พาร์ตเนอร์ เพราะมองที่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก “เรามองว่าพาร์ตเนอร์ทั้ง 4 แบรนด์ตอบสนองไลฟ์สไตล์สมาชิกวัตสัน ในส่วนของไลฟ์สไตล์ เราได้พาร์ตเนอร์อย่าง Topshop ที่มอบส่วนลดให้ 20% เมื่อซื้อสินค้าราคาปกติที่ร้าน Topshop สาขาสแตนด์อโลน ในส่วนของความงาม สมาชิกวัตสันรับส่วนลด 5% เมื่อซื้อสินค้าชุด Festive Set ที่ร้าน HARNN และรับส่วนลด 400 บาท เมื่อใช้บริการสปาทรีตเมนต์ตั้งแต่ 60 นาทีขึ้นไปในราคาปกติ ที่ร้าน HARNN Heritage Spa

“หรือในส่วนของสุขภาพ สมาชิกวัตสันสามารถใช้ 500 คะแนนแลกรับสิทธิ์ซื้อชุดตรวจสุขภาพราคาพิเศษที่โรงพยาบาลกรุงเทพ หรือจะใช้สิทธิ์รับส่วนลด 500 บาท เมื่อซื้อสินค้าที่ร้าน Optical 88 ครบ 4,000 บาทขึ้นไป”  

นวลพรรณยังบอกอีกว่าตอนนี้การแข่งขันต้องพร้อมสู้ทุกรูปแบบ ไม่ได้สู้กันที่โปรโมชันใครดีกว่าอย่างเดียวเท่านั้น เพราะสุดท้ายลูกค้าที่รักและภักดีกับแบรนด์ต่างหากคือการตลาดที่ยั่งยืน “วัตสันตั้งเป้าไปที่การสร้าง Loyalty โดยสร้างเอ็นเกจเมนต์กับลูกค้าให้มากที่สุด เดี๋ยวนี้เราต้องเข้าหาลูกค้า ไม่ใช่รอให้ลูกค้ามาหาเรา ไปหาเขาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจให้ได้ตลอดการช้อปปิ้ง ที่สำคัญการจะเป็นเบอร์หนึ่งต้องติดอาวุธ 3 อย่างนี้ Speed, Convenience และ Flexibility

“เพราะวัตสันจะคอยส่งมอบสิ่งพิเศษที่จะทำให้ลูกค้าที่ถือบัตรสมาชิกวัตสันได้สัมผัสถึงการใช้ชีวิตที่มีแต่ความสนุกสนานและหลากหลายไปกับกิจกรรมมากมายแบบนี้ตลอดไป”

พิสูจน์อักษร: ภาสิณี เพิ่มพันธุ์พงศ์

The post “โปรโมชันดีอย่างเดียวไม่พอ ต้องสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งสุดพิเศษตลอดชีพ” แนวคิดสร้างฐานลูกค้าให้ Loyalty กับแบรนด์ในแบบ Watsons [Advertorial] appeared first on THE STANDARD.

     “ค่าใช้จ่ายของการรักษาลูกค้าเดิมถูกกว่าค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่” ประโยคนี้เราคงเคยได้ฟังและได้ยินกันเวลาเราพูดถึงวิชาการตลาดว่าด้วยเรื่องของการรักษาลูกค้าเก่า ด้วยการสร้างความจงรักภักดีในตัวแบรนด์สินค้า (Brand Loyalty)

     ส่วนสำคัญของการตลาดนอกจากการโฆษณาแล้ว เรายังต้องทำการรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ด้วย เนื่องจากมีการยกเอากฎ 20/80 ของพาเรโต (กฎที่ว่า ลูกค้าเพียง 20% จะสร้างยอดขายให้เรา 80%) เราจึงเชื่อและมุ่งมั่นในการลงทุนรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ รวมไปถึงตั้งแคมเปญการตลาดสำหรับลูกค้าเก่าๆ อย่าง Loyalty Program มากมาย

ว่าแต่ความเชื่อนี้ถูกต้องจริงทั้งหมดหรือไม่?

     มีหนังสืออยู่เล่มหนึ่งซึ่งเขียนโดยอาจารย์ไบรอน ชาร์ป (Byron Sharp) ซึ่งเป็นนักการตลาดสายวิทยาศาสตร์ (Marketing Science) จากประสบการณ์การเป็นที่ปรึกษาให้บริษัทสินค้าอุปโภคบริโภค หรือ FMCG (Fast Moving Consumer Goods) ได้เขียนหนังสือชื่อ How Brands Grow (2011) ซึ่งหนังสือเล่มนี้นำเสนอผลการวิจัยและทฤษฎีที่หักล้างความเชื่อในความจงรักภักดีของแบรนด์นี้อย่างสิ้นเชิง โดยชาร์ปกล่าวว่า ถ้าแบรนด์อยากเติบโต เราต้องมุ่งหวังการหาลูกค้าใหม่ หรือการสร้าง penetration ต่างหาก

     เนื้อความในหนังสือ ไบรอน ชาร์ปกล่าวโดยสรุปว่า

1. การที่สินค้าของเราเติบโตได้เพราะการเพิ่มความเข้าถึงสินค้ากับคนหมู่มากต่างหาก ไม่ใช่ฐานลูกค้าเดิม ซึ่งคนที่มาซื้อของเราส่วนใหญ่เป็นพวกซื้อไม่เยอะ ไม่บ่อย หรือ Light Users
2. ทั้งนี้ ตั้งแต่ทำรีเสิร์ชมา อาจารย์ชาร์ปบอกว่า กฎ 20/80 เอาเข้าจริงๆ เขาทำแทบตายก็เจอแค่ว่าคน 40% จะสร้างยอดขาย 60% เท่านั้น ที่เหลือคือคนใช้สินค้าใหม่ๆ หรือใช้ไม่เยอะแต่มีปริมาณมากทั้งหมด
3. ความจงรักภักดีของแบรนด์ลดถอยไปมากขึ้น เพราะเรามีตัวเลือกมากขึ้น ทั้งสินค้าและการรับสื่อ เคยมีวิจัยบอกว่า คนที่บอกว่าตัวเองเป็น Coke Users กว่า 72% ยอมรับว่าตัวเองก็ดื่มเป๊ปซี่
4. ผลวิจัย Consumers Panel ที่เราอ่านๆ กันบอกว่า เรากำลังสูญเสียลูกค้าออกไปให้คู่แข่งเป็นจำนวนมาก (Lapsed Users) ซึ่งมักจะเกิดกับแบรนด์ที่มีสัดส่วนทางการตลาดสูง เหตุผลเพราะยิ่งลูกค้าเยอะ ก็ยิ่งมีสิทธิ์จะเปลี่ยนแบรนด์ได้ง่าย ไม่ได้น่าแปลกใจจนต้องรีบออกแคมเปญมารักษาฐานลูกค้าเดิม
5. ส่วนใหญ่ Loyalty Campaign คือการลด แลก แจก แถม ลูกค้าเก่า การเพิ่มการบริการพิเศษ และทำการสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าขึ้นไปอีก ซึ่งเรื่องเหล่านี้ใช้งบแพงมาก และพลาดแค่ครั้งเดียวลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนแบรนด์ได้ทันที
6. ชาร์ปบอกอีกว่า กลยุทธ์ที่จะทำให้ยอดขายเพิ่มมีแค่ 2 กลยุทธ์คือ Mental Visibility ทำให้คนจำแบรนด์และจุดขายของเราท่ามกลางแบรนด์มากมายได้ และ Physical Visibility คือการทำให้คนหาซื้อสินค้าเราได้ง่ายที่สุด (เช่น การเพิ่มช่องทางการขาย หรือ การสร้างการรับรู้ว่าสินค้าเราขายที่ไหน)
7. แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จระดับโลกหลายๆ แบรนด์ ใช้กลยุทธ์หาลูกค้าใหม่แบบข้อที่แล้วทั้งสิ้น

     เมื่อคราวที่หนังสือเล่มนี้ออกมา วงการนักการตลาดถือว่าสั่นสะเทือนมากครับ เพราะข้อมูลในหนังสือนั้นน่าเชื่อถือมาก ตัวผมเองก็เคยอยู่บริษัทหนึ่งที่นำเอาแนวคิดของชาร์ปมาใช้ทั้งหมด โดยประกาศตัดงบ Loyalty Campaign และเพิ่มงบการตลาดด้าน awareness แทนหลายตัวเหมือนกัน

สิ่งที่เกิดขึ้นจริงเมื่อมีแบรนด์นำกลยุทธ์ penetration นี้ไปใช้

     จากประสบการณ์ของบางบริษัทที่เคยนำกฎนี้ไปใช้ เริ่มต้นจากการตัดงบการตลาดที่ใช้ดูแลลูกค้ารวมไปถึงคู่ค้าเดิม ลดการใช้สื่อโซเชียลที่พูดคุยกับลูกค้าปัจจุบันให้น้อยลง แล้วหันไปทุ่มงบในการโฆษณามากขึ้น สิ่งที่ตามมาคือ ลูกค้าเก่า รวมไปถึงร้านค้าที่อยู่ในแคมเปญเหล่านี้ออกมาโวยวายในช่องทางโซเชียล และผ่านเซลล์ที่ดูแลช่องทางการขาย จนส่งผลกระทบต่อยอดขายอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และงบประมาณที่ถูกใช้ไปเพื่อสร้าง awareness เพื่อดันยอดขายกลับไม่ได้สร้างยอดขายกลับมาอย่างที่หวัง

     สิ่งที่ตามมาจากผลการวิจัยคือ ลูกค้าเห็นโฆษณามากขึ้นก็จริง แต่กลับไม่ได้สนใจในสิ่งที่แบรนด์ต้องการจะสื่อถึงจุดขายของสินค้า และผลจากการที่มีเสียงก่นด่า ทำให้ส่งผลกระทบต่อช่องทางที่ขายดีและยอดขายทันที

     อีกเคสหนึ่งที่เจอคือ เมื่อเราปรับกลยุทธ์จากเดิมที่ทุ่มงบการตลาดรักษาลูกค้าเก่าออกไป เพราะตัวเลขผลตอบแทนด้านยอดขายของลูกค้าเดิมเป็นไปตามที่คาดการณ์คือ ลงทุนไปแต่ยอดขายกลับมาไม่ดีนัก ผลปรากฏว่า ลูกค้าที่เคยได้รับส่วนลด ของแถมเยอะๆ ออกมาโวยวายใน Pantip จนส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ด้านสิทธิพิเศษที่ได้หลังการขายทันที

Loyalty ยังสำคัญ ไม่ใช่แค่ความจงรักภักดี แต่เป็นการสร้างการบอกต่อและรักษาชื่อเสียงของแบรนด์

     การมุ่งแต่ penetration ไม่ผิด แต่ต้องไม่ลืมพิจารณาองค์ประกอบอีกสองอย่างด้วยคือ สินค้าของเราเป็นสินค้าประเภท High involvement product หรือ สินค้าที่ลูกค้ามีความเกี่ยวพันสูง ต้องหาข้อมูล ต้องมีอารมณ์ร่วม ต้องดูเรื่องแบรนด์ เรื่องอื่นๆ หรือไม่ เพราะถ้าใช่ การมุ่งแต่สร้างการรับรู้ไม่ช่วยอะไรในเรื่องดังกล่าว

     และจุดที่สองที่จะเน้นย้ำคือ การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคจากการเข้ามาของดิจิทัล ซึ่งทำให้ผู้บริโภคมีอำนาจในการบอกต่อประสบการณ์ที่ดี และจากการบอกต่อนี้ส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์สินค้าที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อ

     นั่นทำให้หากเราตัดงบการตลาดในการดูแลลูกค้าเก่าออกจนไม่เพียงพอ สินค้าของเราก็จะกลายเป็นสินค้าที่มีภาพลักษณ์ไม่ใส่ใจดูแลลูกค้าเก่าทันที ซึ่งส่งผลกระทบต่อยอดขายเช่นเดียวกัน

     ดังนั้น การดูแล Loyalty ยังสำคัญ แต่ไม่ใช่ความจงรักภักดีในเชิง ‘การซื้อซ้ำ การซื้อบ่อย การซื้อมาก’ แต่มันเป็นเชิงความจงรักภักดีในแง่ ‘ความรักแบรนด์และพร้อมจะบอกต่อ’ มากกว่า เพราะมันพิสูจน์จากหลายๆ การวิจัยแล้วว่า ยอดขายมาจากกลุ่มลูกค้าเดิมไม่ได้สูงแบบมีนัยสำคัญมากกว่าการมีลูกค้าใหม่ๆ เข้ามา อีกทั้งการลด แลก แจก แถม เพื่อกระตุ้นการกลับมาซื้อ แม้ว่าอาจต้องลงทุนมากกว่าการทำแคมเปญในการหาคนใหม่ๆ เข้ามา แต่คนที่ภักดีกลุ่มนี้จะเป็นเสมือนกับคนโปรโมตแบรนด์และแนะนำต่อ ซึ่งจะดึงลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาในท้ายที่สุด

penetration สำคัญเมื่อคุณอยู่ในจุดเริ่มต้น หรือเมื่อบริษัทต้องการยอดขายเพื่อสร้างจุดยืนในตลาด และสร้างสภาพคล่องทางการเงิน

     การสร้างการเข้าถึงคนหมู่มาก สร้างความจดจำ และขยายช่องทางการขายนั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมากในการเพิ่มยอดขาย และเป็นสิ่งที่ต้อง ‘ลงทุน’ ในช่วงเริ่มแรก เพราะถ้าเรายังไม่เป็นที่รู้จักและหาซื้อได้ยาก เราก็ไม่สามารถขายสินค้าให้มียอดขายหรือเงินเข้ามาหล่อเลี้ยงองค์กรจนสามารถลงทุนเติบโตต่อเนื่องและสร้างระบบการดูแลฐานลูกค้าได้

     ดังนั้น หากคุณอยู่ในขั้นเริ่มต้นอยู่ ต้องจัดสรรงบประมาณสำคัญในการพัฒนาคุณภาพสินค้าให้ดี เลือกจุดขายที่คนมองหา สื่อสารออกไป และที่สำคัญ ทำให้ลูกค้าหาซื้อของของคุณได้ง่ายที่สุด

โดยสรุป ลงทุนกับการสร้างการรับรู้และจุดขายของสินค้า แต่ต้องดูแลลูกค้าเก่าให้ถูกต้อง

     คำตอบจากคำถามของบทความนี้ อาจจะฟังดูกำปั้นทุบดิน แต่ผมขอออกความเห็นว่า ต้อง ‘ทำทั้งสองอย่าง’ และทำอย่างเหมาะสม ผมไม่ได้ค้านทฤษฎีของชาร์ป แต่ผมเสริมเพื่อให้เราได้หยิบไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

     หากเราเป็นสินค้าเพิ่งเกิดใหม่… จงเน้นที่คุณภาพสินค้า สร้างการรับรู้และจดจำจุดขายให้ได้ และลงทุนขยายช่องทางการขายให้เร็วที่สุด

     หากเราเป็นสินค้าที่ลูกค้ามีความเกี่ยวพันสูง… ให้เน้นทั้งสองอย่างอย่างพอประมาณ โดยลงงบการตลาดส่วนใหญ่ไปกับการสร้างการรับรู้ และลงทุนกับการสร้างการดูแลหลังการขายที่ดี โดยไม่ต้องใช้การลด แลก แจก แถม สำหรับลูกค้าประจำ เพราะต้องใช้งบประมาณมากพอสมควรและไม่ได้ยอดขายกลับมาเต็มเม็ดเต็มหน่วย

     หากจะลงทุนกับ Loyalty Campaign ในลูกค้าเดิม ให้เริ่มต้นที่การดูแลหลังการขายและการจัดการข้อมูลลูกค้า… ลงทุนกับการเข้าใจลูกค้าที่ซื้อเราบ่อยและรักเรา เพื่อนำมาสร้างแคมเปญการตลาดต่อไป และสร้างประสบการณ์การดูแลลูกค้าเก่าที่ดี เพื่อให้เขาบอกต่อให้มากที่สุด

     และก่อนเลือกวางกลยุทธ์การตลาดอย่างไร สิ่งสำคัญที่สุดคือเข้าใจธุรกิจเรา เข้าใจลูกค้าเรา แล้วเลือกทำในสิ่งที่ควรทำให้เหมาะสมกับสถานการณ์ที่สุดนั่นเอง

ภาพประกอบ: Karin Foxx

The post ไขปริศนาโลกแตก จะเลือกรักษาลูกค้าเก่า หรือมุ่งหาแต่ลูกค้าใหม่? appeared first on THE STANDARD.