นับเป็นความเคลื่อนไหวครั้งใหม่ของอุตสาหกรรมธนาคารของไทยในปี 2566 เมื่อ ‘ธนาคารกสิกรไทย’ ประกาศแยก ‘บริษัท กสิกร อินเวสเจอร์ จำกัด’ หรือ ‘เคไอวี’ ซึ่งเป็นบริษัทโฮลดิ้งภายใต้กลุ่มธุรกิจทางการเงินของธนาคารกสิกรไทย เจาะกลุ่มลูกค้ารายย่อยที่เป็นฐานใหญ่ของประเทศ

สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ของธนาคารที่มุ่งเพิ่มอำนาจให้ทุกชีวิตและธุรกิจของลูกค้า (Empower Every Customer’s Life and Business) โดยเคไอวีจะมีบทบาทสำคัญในการเสริมความแข็งแกร่งของธนาคารและพันธมิตร เพื่อสร้างรายได้บนความเสี่ยงที่คุ้มค่า ด้วยต้นทุนที่เหมาะสม

เคไอวีกับบทบาท Game Changer โอกาสเจาะกลุ่มลูกค้ารายย่อย และสร้างรายได้ใหม่ให้กับเคแบงก์

ในโอกาสนี้ ขัตติยา อินทรวิชัย ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารกสิกรไทย กล่าวถึงการเปิดตัว เคไอวีว่า เป็นช่วงเวลาสำคัญของธนาคารกสิกรไทยที่ ‘ตื่นเต้น ดีใจ และภูมิใจมากๆ ที่เกิดเคไอวีซึ่งเคไอวีจะต่างจากเคแบงก์”

“ธนาคารกสิกรไทยและเคไอวี มีมุมมองลูกค้าเหมือนกัน แต่ที่ต้องแยกเพราะมีกลุ่มเป้าหมายลูกค้าที่ไม่เหมือนกัน เพราะเคไอวีจะไปตอบโจทย์ฐานลูกค้าที่ไม่ใช่กลุ่มหลักของธนาคาร นั่นคือกลุ่มที่ยังไม่สามารถเข้าถึงบริการการเงินในระบบ เช่น สินเชื่อจากสถาบันทางการเงิน ทำให้ต้องมีโมเดลธุรกิจที่ต่างจากธนาคาร และเป็นเหตุผลที่ต้องแยกเคไอวีออกจากธนาคาร”

สิ่งที่น่าสนใจคือผู้ที่จะเข้านำทำทัพเคไอวีไม่ใช่คนอื่นไกลแต่เป็น ‘พัชร สมะลาภา’ ผู้บริหารที่ปลุกปั้นทีมและลุยปิดดีลกับพันธมิตรยักษ์ใหญ่ที่อยู่ใน Ecosystem การใช้ชีวิตของลูกค้า พัชรใช้เวลากว่า 5 ปี ค่อยๆ ต่อจิ๊กซอว์ธุรกิจจนสามารถขยายเครือข่ายการให้บริการการเงินรูปแบบใหม่ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ตัวอย่างความสำเร็จของพัชรกับทีมคือ LINE BK

ก่อนจะเข้ามาดำรงตำแหน่ง Group Chairman ของเคไอวี ตัวของพัชรมีตำแหน่งสุดท้ายในธนาคารกสิกรไทยด้วยการเป็นหนึ่งใน ‘กรรมการผู้จัดการ’

ขัตติยาเล่าให้ฟังถึงเหตุผลที่มีพัชรเป็นผู้บริหารของเคไอวี “พัชรอยู่กับธนาคารมา 10 ปี ส่วนตัวมองว่าสไตล์การบริหารและทำงานของพัชรเป็น Game Changer ตั้งแต่วันแรกที่เข้าร่วมกับกสิกรไทย ขณะที่เคไอวีก็เป็น Game Changer ของกสิกรไทย ดังนั้นจึงต้องบริหารด้วย Game Changer อย่างพัชรจึงเป็นเรื่องที่เหมาะสมอย่างมาก”

‘ความลึก’ สำคัญกว่า ‘จำนวน’

พัชร สมะลาภา ผู้กุมบังเหียนเคไอวี เล่าว่า แม้ 50 ล้านคนจาก 70 ล้านคนเป็นลูกค้าของธนาคาร แต่สิ่งที่น่าสนใจคือยังมีกลุ่มที่เข้าไม่ถึงอยู่ ซึ่งในที่นี้ไม่ได้หมายความแค่ไม่มีบัญชีธนาคาร ไม่สามารถเบิกหรือถอนเงินได้ แต่คำว่า Unbanked และ Underserved หมายถึงกลุ่มที่ไม่สามารถเข้าถึงสินเชื่อได้

ส่วนนี้ประกอบด้วยพ่อค้าและมนุษย์เงินเดือนที่รายได้อาจไม่สม่ำเสมอหรือไม่แน่นอน บุคคลเหล่านี้มักพบว่าตัวเองถูกกีดกันออกจากระบบสินเชื่อแบบดั้งเดิม เนื่องจากประวัติทางการเงินไม่เพียงพอ ทำให้ธนาคารไม่ทราบว่าจะสามารถชำระเงินได้หรือไม่ จึงถูกละเลยในยุคก่อน

“ตอนนี้ 10% ของลูกค้าธนาคารกสิกรไทยทำกำไรได้กว่า 90% เพราะฉะนั้นยังมีอีกมากที่เราสามารถเข้าไปตอบโจทย์ได้” พัชรย้ำ “ตอนนี้รู้ว่าต้องทำความเข้าใจลูกค้าให้ได้ การทำต้นทุนให้ต่ำลง การมีพาร์ตเนอร์มาช่วยลดความเสี่ยง ซึ่งทั้งหมดจะทำให้กำไรมากขึ้น”

ตอนนี้เมื่อทฤษฎีแม่นยำแล้ว ที่เหลือคือการนำทฤษฎีนี้ไปใช้ให้ได้จริง และพัชรเริ่มลงมือทำไปแล้ว

ที่ผ่านมาธนาคารมีต้นทุนที่สูงในการเข้าหาลูกค้า โดยเมื่อก่อนวิธีที่ง่ายที่สุดคือการเปิดสาขาต้นทุนที่ตามมาจึงมีทั้งบุคลากรและค่าเช่า

เมื่อขยับมาเป็นดิจิทัลกลับได้รับประวัติที่ปลอมแปลงมาทำให้ที่สุดแล้วไม่ได้รับชำระเงิน เกิดเป็นหนี้เสียที่ทำให้ต้นทุนทางการเงินสูงขึ้นไปอีก ซึ่งเหตุผลที่เมื่อก่อนทำแล้วหนี้เสียเยอะ เพราะว่าเวลาปล่อยกู้แล้วธนาคารหายไปเลย ไม่เคยคุยกับลูกค้ากระทั่งถึงวันที่ลูกค้าไม่ชำระเงิน 

“ตอนนี้ความลึกหมายถึงการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า สำคัญกว่าจำนวนลูกค้ามากๆ แล้วในมุมมองของเรา”

‘สินเชื่อ’ พื้นที่ Red Ocean ของอุตสาหกรรมการเงินไทย

สิ่งหนึ่งที่ปฏิเสธไม่ได้คือ ‘สินเชื่อ’ พื้นที่ Red Ocean ของอุตสาหกรรมการเงินไทย เฉพาะ Non Bank หรือผู้ให้บริการทางการเงินแต่ไม่ใช่สถาบันการเงินหรือธนาคารก็มีสินเชื่อรวมกัน 1.85 ล้านบาทเข้าไปแล้ว

ลึกเข้าไปนอกจากการแข่งขันที่สูงแล้ว ตลาดนี้ยังมีแรงกดดันจากเพดานดอกเบี้ยไม่เกิน 25% ตอนหลังการหาเงินที่จะมาปล่อยกู้ไม่ได้ง่าย ทำให้ต้นทุนสูงขึ้น กำไรจึงลดลง 

คำถามว่า ดอกเบี้ยสูงแล้วยังไม่ปล่อยกู้อีกเหรอ? ชลารัตน์ พินิจเบญจพล Executive Chairman ของเคไอวี ได้อธิบายว่า ถ้าคำนวณดีๆ จะพบว่า ต้องเก็บเงิน 7 ปีจึงจะครอบคลุมเงินต้น ถ้ามีลูกค้าเสีย 1 คนต้องหาลูกค้าใหม่ 10 คน ที่ไม่เป็นหนี้เสียเลย ถึงจะครอบคลุมได้ ฉะนั้นดอกเบี้ยต้องสูงเผื่อคนที่จะเป็นหนี้เสีย ซึ่งเป็นเหตุเป็นผลกัน

“สำหรับเคไอวีแม้จะมีต้นทุนทางการเงินที่ต่ำว่า แต่จุดสำคัญที่จะสร้างผลประกอบการให้เติบโตโดยเฉพาะผลกำไรอยู่ที่ว่าจะจัดการค่าใช้จ่ายดีแค่ไหน ซึ่งส่วนนี้มาจากการหาลูกค้าและควบคุมคุณภาพหนี้”

แก้ตั้งแต่ก่อนผูกเชือก

สิ่งที่เคไอวีได้เรียนรู้ 2 ปีที่ผ่านมาคือการแก้ตั้งแต่ก่อนผูกเชือก เมื่อก่อนพิจารณาจากเอกสาร หรือการจะส่งพนักงานไปเจอลูกค้าก็มีต้นทุนที่สูงจึงทำได้ไม่เยอะ เมื่อรับเป็นออนไลน์ ทำให้เจอเอกสารปลอม ไม่มีตัวตนจริง ทำให้หาลูกค้าไม่เจอเวลาต้องทวงหนี้

“เพราะฉะนั้นสิ่งที่ปรับคือ ต้องมีบางส่วนเอาบุคลากรเข้าไปช่วยจากเครือข่ายทั่วประเทศ และใช้ความเชี่ยวชาญจากพาร์ตเนอร์เข้าช่วย ซึ่งทำให้มั่นใจว่าถ้าเกิดอะไรขึ้นจะหาลูกค้าเจอ”

ส่วนการเลือกลูกค้ามีการใช้ประโยชน์จากพลังของการวิเคราะห์ข้อมูลมาช่วยให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้นผ่านการเจาะลึกถึงไลฟ์สไตล์ พฤติกรรมการใช้โซเชียลมีเดียหรือดิจิทัลฟุตพรินต์ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ข้อมูลดังกล่าวจะทำให้สามารถจำแนก Credit Scoring ของแต่ละคนได้

หากเป็นลูกค้าต่างจังหวัดแต่เดิมไม่ทราบว่ามีภูมิหลังการเงินอย่างไรบ้าง รายได้แต่ละเดือนเข้ามาเท่าไร จึงต้องใช้หลักประกันอย่างเช่นรถ แต่ตอนนี้มุมมองจะเปลี่ยนไป เพราะหากมองดีๆ ถ้าสินทรัพย์นั้นทำรายได้ ลูกค้าจะหวงแหน เพราะถ้าไม่มีรถก็จะไม่มีรายได้ จึงทำทุกอย่างเพื่อชำระหนี้ให้ได้ จึงจะหาโซลูชันที่ลูกค้าจะมีความสามารถในการชำระหนี้  เช่น การตีมูลค่ารถ เมื่อเวลาผ่านไปจะมีค่าเสื่อม ดูว่าอนาคตจะสามารถหาเงินได้เท่าไร เพื่อว่าเมื่อเป็นหนี้เสียจะทำให้ไม่เจ็บตัวมาก

หรือร้านโชห่วย แม้มีหน้าร้านชัดเจนจึงปล่อยสินเชื่อ แต่ปรากฏว่าลูกค้าไม่ได้เอาไปหมุนในธุรกิจ หรือใช้ไม่ตรงวัตถุประสงค์ จึงแก้ด้วยการมีวอลเล็ตมาช่วยควบคุมการใช้ เหล่านี้เป็นมุมมองด้าน Credit Scoring ที่แตกต่างออกไป และเอาเทคโนโลยีมาช่วยเห็นลูกค้าได้ชัดเจนขึ้น 

“เหล่านี้เหมือนเป็นกระบวนการแบบเดิมๆ แต่จริงๆ หลังบ้านใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเยอะมาก แค่สำหรับการเลือกลูกค้าให้ถูก ยังไม่รวมเรื่องการชำระหนี้”

ขณะที่หนึ่งในการควบคุมคุณภาพหนี้คือการใช้พลังของพาร์ตเนอร์เข้ามาช่วย อย่างการที่เข้าไปลงทุนในบริษัท บริหารสินทรัพย์ เจ จำกัด (JAM) และจัดตั้งบริษัท บริหารสินทรัพย์ เจเค จำกัด (JK AMC)

โดย JAM มี In-house เทคโนโลยีและบุคลากรที่มีความชำนาญในการปฏิบัติงาน ซึ่งเกิดจากประสบการณ์ในการดำเนินธุรกิจมายาวนาน ขณะที่เคไอวีมีข้อมูลในมือ เมื่อรวมกันพบว่า สามารถเก็บเงินได้เพิ่มถึง 3 เท่า ช่วยลดหนี้เสียทำให้ตอนนี้อยู่ในเกณฑ์ที่สามารถทำกำไรได้แล้ว

สร้างการเติบโตอีกทวีคูณ

ปัจจุบัน บริษัทที่อยู่ในโครงสร้างของเคไอวี ประกอบด้วย 14 บริษัท ได้แก่ บริษัท กสิกร ไลน์ จำกัด, ษริษัท กสิกร ไลน์ อินชัวร์รันส์ โบรกเกอร์ จำกัด, บริษัท ทีทูพี โฮลดิ้ง จำกัด, บริษัท ธิงเกอร์ฟินท์ จำกัด, บริษัท กสิกร คาราบาว จำกัด, บริษัท ทีดี ตะวันแดง จำกัด, บริษัท แคปเชอร์วัน จำกัด, บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด, บริษัท กสิกร โกลบอล เพย์เมนต์ จำกัด, บริษัท เงินให้ใจ จำกัด, บริษัท คาร์ ฮีโร่ จำกัด, บริษัท บริหารสินทรัพย์ เจ จำกัด, บริษัท บริหารสินทรัพย์ เจเค จำกัด และ Grab Holdings Limited และกำลังเตรียมการสำหรับบริการออนไลน์แพลตฟอร์ม Travel Ecosystem Platform

ทั้งหมดมีมูลค่าการลงทุนรวมประมาณ 3 หมื่นล้านบาท โดยปีที่ผ่านมาทำกำไรได้ 81 ล้านบาท ในปีนี้พัชรประเมินว่าจะมีกำไรประมาณ 1 พันล้านบาท ก่อนพุ่งทะยานไปสู่ตัวเลข 4.5-5 ล้านบาทในปี 2569 

แม้จะท้าทายแต่ผู้กุมบังเหียนเคไอวีอย่างพัชรเชื่อว่าทำได้อย่างแน่นอน!

อ้างอิง:

• https://thestandard.co/k-plus-the-8scape/
• https://thestandard.co/kbank-kasikorn-investure-kiv/
• https://thestandard.co/kinvesture-invests-in-jam/ 

The post รู้จัก ‘กสิกร อินเวสเจอร์’ Game Changer ของเคแบงก์ นำทัพสร้างรายได้ใหม่หนุนกำไรแบงก์ โดย ‘พัชร สมะลาภา’ [ADVERTORIAL] appeared first on THE STANDARD.

Digital Disruption ยังคงมีพลังที่แข็งแกร่ง เปลี่ยนฉากหน้าการแข่งขันทางธุรกิจไปโดยสิ้นเชิง และการเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญเพิ่งจะเริ่มต้นขึ้นเท่านั้น

ภาคการเงินการธนาคารคืออุตสาหกรรมที่ต้องปรับตัวอย่างหนัก ทุกแบรนด์ต่างพยายามปรับเปลี่ยน หรือบางแห่งก็ยกเครื่องใหม่เพื่อลุยสนามโลกดิจิทัลแบบสุดกำลัง ช่วงชิงพื้นที่ในหัวใจของลูกค้าผ่าน Customer Experience ที่ใครๆ ต่างก็พูดถึง แต่ไม่ใช่ทุกคนที่จะเป็นที่หนึ่งได้

สำนักข่าว THE STANDARD ตั้งข้อสังเกตถึงตัวเลขยอดธุรกรรมกว่า 3 พันล้านครั้งที่ผู้บริหารธนาคารกสิกรไทยประกาศไปอย่างฮึกเหิมเมื่อเร็วๆ นี้ และสงสัยว่ายักษ์ใหญ่การเงินแห่งราษฎร์บูรณะกำลังคิดอะไรอยู่

เมื่ออนาคตไม่ได้อยู่ที่เคาน์เตอร์ธนาคารอีกต่อไป

Mobile Banking เคยเป็นเพียงสีสันในการทำการตลาดเมื่อเริ่มต้นในประเทศไทย ท่ามกลางผู้บริโภคที่ยังเชื่อมั่นการทำธุรกรรมที่สาขาและคลางแคลงใจกับความปลอดภัยของระบบ เพราะเรื่องเงินไม่เข้าใครออกใคร ถ้าผิดพลาดอะไรไปก็ต้องใช้เวลาแก้ไขหลายวัน แต่ความคิดนี้กลายเป็นประวัติศาสตร์ที่ถูกทิ้งไว้ข้างหลังแล้ว เมื่ออินเทอร์เน็ตความเร็วสูงเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้ชีวิตของคนทั่วโลก และสามารถทำธุรกรรมได้ง่ายดายชั่วพริบตา

และประวัติศาสตร์จะไม่ซ้ำ ประวัติศาสตร์จะต้องเปลี่ยน

เมื่อพิจารณาข้อมูลธุรกรรมการชำระเงินผ่านบริการ Mobile Banking ของธนาคารแห่งประเทศไทยก็พบตัวเลขที่น่าสนใจทีเดียว เพราะอัตราการเติบโตทั้งจำนวนผู้ใช้งาน ปริมาณธุรกรรม และมูลค่าธุรกรรมเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว นับจากจุดเริ่มต้นเมื่อปี 2553

แรกเริ่มมีผู้ใช้บริการ Mobile Banking ในไทยไม่กี่แสนราย ปริมาณธุรกรรมการชำระเงินยังไม่มากนัก แต่ก็เพิ่มขึ้นต่อเนื่องในอัตราก้าวกระโดด จนเมื่อเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต 3G เริ่มใช้งานในประเทศไทยช่วงกลางปี 2556 เปลี่ยนแนวรบของบริการรายย่อยสู่ศึกดิจิทัล จำนวนผู้ใช้งานก็พุ่งทะลุ 1 ล้านราย ปริมาณธุรกรรมเพิ่มเป็นกว่า 57 ล้านรายการ มูลค่าการทำธุรกรรมเพิ่มเป็นกว่า 7.5 แสนล้านบาท

ปี 2557 ยอดผู้ใช้งานเพิ่มจาก 1 ล้านรายเป็นกว่า 6 ล้านราย หรือกว่า 4 เท่าตัวในเวลาเพียง 1 ปี ปริมาณธุรกรรมการชำระเงินทะลุกว่า 100 ล้านรายการ และมูลค่าธุรกรรมแตะเกิน 1 ล้านล้านบาทเป็นครั้งแรก ถือเป็นปีที่เขียนประวัติศาสตร์ใหม่และตอกย้ำบรรดาธนาคารพาณิชย์ทั้งหลายว่าอนาคตของภาคการเงินไม่ใช่หน้าเคาน์เตอร์ที่สาขาธนาคารอีกต่อไปแล้ว หากแต่เป็นที่จอทัชสกรีนบนสมาร์ทโฟนของบรรดาลูกค้าต่างหาก

หากขีดเส้นที่ปี 2556 เป็นต้นมา การเติบโตของ Mobile Banking สวนทางชัดเจนกับจำนวนสาขาของธนาคารพาณิชย์ จากข้อมูลของธนาคารแห่งประเทศไทย พบว่าธนาคารแทบจะไม่ขยายสาขาเลยในปี 2558 หรือเพิ่มเพียง 0.81% เท่านั้น ปี 2559 จำนวนสาขาธนาคารหดตัวลง โดยติดลบเป็นครั้งแรกที่ 0.64% และปี 2560 ธนาคารทั้งระบบปิดสาขาถึง 230 แห่ง หรือติดลบ 3.28%

โดยเฉลี่ย ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานต่อรายได้จากการดำเนินงานสุทธิ (Cost-to-Income Ratio) ของธนาคารพาณิชย์อยู่ที่กว่า 40% และพบว่าเป็นค่าใช้จ่ายสำหรับพนักงานและสาขาธนาคารในระดับที่สูง จึงไม่น่าแปลกที่ตอนนี้ทุกแบรนด์ตั้งเป้าปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรเสียใหม่ให้ตอบโจทย์กับโลกที่เปลี่ยนไป ในช่วงไม่กี่ปีจากนี้ หลายธนาคารกำลังประกาศลดต้นทุนส่วนนี้ลงให้ได้ถึง 20-30% ซึ่งเป็นตัวเลขที่ใกล้เคียงกันทั้งอุตสาหกรรม

เป็นยุคที่เห็นการเปลี่ยนผ่าน (Transformation) เกิดขึ้นในทุกมิติ การแข่งขันในตลาดบริการทางการเงินของลูกค้ารายย่อยจะดุเดือดมากยิ่งขึ้น และ Mobile Banking คือแพลตฟอร์มอันทรงพลังที่บรรดาธนาคารพาณิชย์ต่างผลักดันเพื่อชิงไหวชิงพริบในเกมที่ไม่มีวันถอยได้อีกต่อไป

กสิกรไทยยังครองใจผู้ใช้งาน Mobile Banking

“เราคือ Mobile Banking อันดับ 1 ที่มีธุรกรรมถึง 3 พันล้านครั้งต่อปี”

ธนาคารกสิกรไทยเป็นแบงก์ที่เปิดเกมเร็วด้วยการผลักดันแอปพลิเคชันเพื่อให้บริการบนมือถือครั้งแรกในปี 2556 ในชื่อ ‘K-Mobile Banking PLUS’ บริการหลักในตอนนั้นคือการทำธุรกรรมพื้นฐาน เช่น ตรวจสอบยอดเงินในบัญชีและรายการย้อนหลัง โอนเงินโดยใช้เบอร์โทรศัพท์ การสแกนบาร์โค้ดเพื่อจ่ายบิล

ต้องยอมรับว่ากสิกรไทยทำการตลาดสำหรับลูกค้ารายย่อยเข้มข้นและต่อเนื่องมาโดยตลอดเพื่อผลักดันให้ลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรมมาใช้บริการผ่านมือถือมากขึ้น ตั้งแต่การออกแคมเปญในปี 2553 ชำระเงินผ่านมือถือฟรี ไม่มีค่าธรรมเนียม โดยให้เป็นเงินคืนในรอบบัญชีถัดไปเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งาน (Customer Experience) ให้กับผู้บริโภค ซึ่งสอดคล้องกับเทรนด์ของยุคสมัยที่ผู้คนใช้ชีวิตการทำงานที่ยุ่งเหยิง กลยุทธ์ด้านความสะดวก (Convenience) จึงแทบจะสำคัญที่สุดในช่วงที่ผ่านมา

ปี 2555 K-Mobile Bankig PLUS รุก Digital Experience หนักขึ้นด้วยการให้ลูกค้าเลือกรูปที่ใช้ในแอปฯ ได้เองเพื่อแสดงในการทำธุรกรรม ตอบโจทย์เทรนด์ ปรับแต่งเฉพาะบุคคล (Customization) และที่สำคัญยังสร้างความไว้วางใจในการใช้งานด้วยการเข้ารหัสใช้งาน 3 ขั้นตอน โดยต้องใช้โทรศัพท์มือถือเบอร์เดิมและเครื่องเดิมเท่านั้น หากเปลี่ยนเบอร์หรือเปลี่ยนเครื่องก็ต้องลงทะเบียนใหม่

จากนั้นก็ยังมีกิจกรรมทางการตลาดเพื่อดึงดูดการใช้งานที่หวือหวาและเกาะกระแสมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งการแจกโทรศัพท์มือถือให้กับผู้โชคดีที่ใช้งาน K-Mobile Banking PLUS แจกแพ็กเกจท่องเที่ยวประเทศญี่ปุ่นฟรี หรือกระทั่งนำคอนเทนต์ที่ถูกใจมหาชนอย่าง Brown & Cony, โดราเอมอน หรือคุณทองแดง มาใช้เพื่อสร้างความประทับใจและเป็นที่พูดถึงในวงกว้าง

ปี 2560 ที่ผ่านมา ธนาคารรีแบรนด์แอปครั้งใหญ่ เปลี่ยนชื่อใหม่เป็น ‘K PLUS’ กระชับและสื่อสารได้ง่ายขึ้น โดยชูแนวคิด ‘ง่าย ใครๆ ก็ใช้’ และตอกย้ำภาพของแอปฯ ที่มีคนใช้มากที่สุด เพิ่มบริการที่สำคัญคือการซื้อ-ขายกองทุนรวม การดูพอร์ตการเงินทั้งหมด การซื้อประกันเดินทางระหว่างประเทศ รวมถึงการสมัครบัตรเดบิตผ่านแอปฯ โดยมีแม่ทัพคนสำคัญคือ พัชร สมะลาภา รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย ซึ่งดูแลลูกค้าทั้งระดับบรรษัทขนาดใหญ่ ลูกค้าผู้ประกอบการ (SMEs) และลูกค้าบุคคล

พัชระเคยให้สัมภาษณ์กับสำนักข่าว THE STANDARD ว่า “คำว่า Customer Centric เราพูดมานานแล้ว แต่ที่ผ่านมาธนาคารมักจะใช้วิธี Product Centric เรามักคิดว่าทำในสิ่งที่ตัวเองคิดว่าดีแล้วนำเสนอออกไป แต่สมัยนี้มันกลับกันแล้ว ลูกค้าจะเลือกสิ่งที่เขาคิดว่าตรงกับจริตของเขา ผู้ให้บริการต้องฟังลูกค้า เอามาแยกแยะ แล้วดูว่าส่วนไหนที่ทำได้ในต้นทุนที่เราควบคุมอยู่”

และช่วงกลางเดือนกุมภาพันธ์ 2561 ที่ผ่านมานี้ ธนาคารกสิกรไทยประกาศยกระดับ K PLUS ขึ้นอีกขั้นเป็น Lifestyle Platform โดยชูตัวเลขสำคัญคือการทำธุรกรรมสูงถึง 3 พันล้านรายการ ซึ่งนับรวมทั้ง Financial และ Non-Financial Transaction มีมูลค่าการทำธุรกรรมที่ 6.3 ล้านล้านบาท ซึ่งถือเป็นตัวเลขที่สูงมาก ขณะเดียวกันจำนวนผู้ใช้งาน K PLUS ยังมากที่สุดเป็นอันดับ 1 เมื่อเทียบกับ Mobile Banking ของทั้งอุตสาหกรรม โดยมีจำนวนถึง 7.5 ล้านราย และตั้งเป้าเพิ่มเป็น 10.8 ล้านรายในสิ้นปีนี้

โจทย์สำคัญที่ทุกแบรนด์ในทุกธุรกิจต้องการไปให้ถึงคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ลงลึกในระดับไลฟ์สไตล์ ธนาคารกสิกรไทยเพิ่ม 4 ฟีเจอร์ใหม่เข้าไปเพื่อหวังครองใจลูกค้า SMEs และรายย่อยแบบเบ็ดเสร็จ ตั้งแต่

1. Quick Pay QR Code บริการชำระเงินโดยไม่ต้องล็อกอิน เพียงสแกน QR Code ของร้านค้า
2. K PLUS Shop รุกอีคอมเมิร์ซเต็มตัว รวมเครือข่ายแบรนด์ดังและผู้ประกอบการรายย่อย สร้างความแตกต่างด้วย Exclusive Channel & Distribution ที่มีเฉพาะที่ K PLUS ที่เดียว
3. บริการเรียกเก็บเงินผ่านโซเชียลมีเดีย ซึ่งทำให้ทั้งผู้ขายและผู้ซื้อทำธุรกรรมง่ายขึ้น  
4. บริการสินเชื่อบุคคล ใช้ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่มีในการวิเคราะห์ความเสี่ยง อนุมัติสินเชื่อในระยะเวลาอันสั้น ทุกอย่างจบบนมือถือ

“ผมว่าเราเริ่มเร็ว โชคดีที่ตอนเริ่มเราบอกว่ามือถือเราทำได้อย่างเดียวคือจ่ายเงิน พอสื่อสารเข้าใจง่ายๆ ทำให้คนสบายใจและติดง่าย คนก็ไม่ค่อยอยากจะเปลี่ยนค่าย โดยเฉพาะถ้าเป็นธุรกรรมที่มีส่วนได้เสียอย่างเรื่องเงิน ดังนั้นการเริ่มก่อนจึงได้เปรียบ” พัชรกล่าวกับ THE STANDARD

สีสันทางการตลาดที่น่าสนใจของกสิกรไทยคือการเปิดตัวโฆษณาชิ้นใหม่ ‘K PLUS เธอเธอ’ ที่ได้สุดยอดผู้กำกับสายเลือดใหม่อย่าง เต๋อ-นวพล ธำรงรัตนฤทธิ์ มาสร้างสรรค์ผลงาน ล่าสุดยอดวิวในยูทูบทะลุ 6 ล้านวิวแล้วในเวลาเพียงไม่กี่วัน ข้อความสำคัญของโฆษณาที่สร้างเสียงหัวเราะนี้คือ พลัส, ใครๆ ก็ใช้, ใกล้ตัว, แมส, เพิ่มเพื่อน, แอปฯ มหาชน ซึ่งแสดงถึงเป้าหมายในการขยายตลาดรายย่อยด้วยอาวุธที่ชื่อ K PLUS อย่างหนักหน่วง เข้าถึงประชาชนทุกกลุ่มอย่างครอบคลุม

แม้จะเป็นผู้นำ แต่โจทย์จากนี้ไม่ง่ายเลย เพราะบรรดาธนาคารพาณิชย์ต่างหันมาใช้แนวทางเดียวกันนี้ใน ‘สไตล์’ ที่แตกต่างกันออกไป ถือว่าเป็นจุดวัดใจสำคัญของธนาคารกสิกรไทยในการรักษาแชมป์ให้ได้ต่อเนื่อง และจะหาจังหวะใหม่ๆ ในการ ‘เริ่มก่อน’ จากนี้ต่อไป

เพราะผู้เริ่มก่อน (First Mover) นอกจากจะได้เปรียบแล้ว ยังเป็นผู้ที่เขียนประวัติศาสตร์ด้วย

อ้างอิง:

• www2.bot.or.th/statistics/ReportPage.aspx?reportID=688
• thestandard.co/commercial-bank
• www.brandbuffet.in.th/2013/11/kbank-mobile-banking-plus-app

The post กว่าจะเป็นธุรกรรม 3 พันล้านครั้งของธนาคารกสิกรไทย appeared first on THE STANDARD.

ใครจะไปนึกว่าสังคมไทยจะมาถึงจุดที่เราทำธุรกรรมการเงินผ่านมือถือกันเป็นเรื่องปกติ

จะโอนเงิน จ่ายบัตร เปิดบัญชี ซื้อกองทุน ไปจนถึงซื้อของผ่าน QR Code ที่ธนาคารหลายแห่งกำลังแข่งกัน และปฎิเสธไม่ได้ว่าการแข่งขันเหล่านี้ทำให้ลูกค้าอย่างเราใช้ชีวิตได้สะดวกมากยิ่งขึ้น

หนึ่งในธนาคารที่เข้มแข็งเรื่องบริการออนไลน์มาโดยตลอดนั้นย่อมไม่พ้น ธนาคารกสิกรไทย ที่มีแอปพลิเคชันธนาคารบนมือถือที่ชื่อ K PLUS ให้ลูกค้าได้ทำธุรกรรมการเงินได้ง่ายๆ และปลอดภัย และเป็นแอปฯ ครองใจมหาชนมากเป็นอันดับ 1 เกือบ 8 ล้านราย

ในวันที่ธนาคารทุกเจ้ากำลังพัฒนาตนเองอย่างเข้มข้น เรามีโอกาสได้คุยกับรองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย ปั๋ม-พัชร สมะลาภา เรื่องทิศทางของธนาคารกสิกรไทยในอนาคต ทั้งเรื่องพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป การพัฒนาเทคโนโลยีกับธนาคารและเป้าหมายในอนาคต

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา คุณเห็นการเปลี่ยนแปลงอะไรชัดที่สุดบ้างในแง่ของธุรกรรมธนาคาร

เรื่องพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง แต่ก่อนธนาคารต้องเข้าสาขา ทุกวันนี้อยู่บนมือถือ

คนรู้สึกสบายใจที่จะทำธุรกรรมบนออนไลน์จนไม่ได้มานั่งคิดว่าเงินจะไปถึงอีกฝั่งจริงหรือไม่ ทุกวันนี้เราทำงานผ่านออนไลน์ ซื้อของ ช้อปปิ้งต่างๆ เราจะทำไปด้วยความมั่นใจว่าธุรกรรมนี้เงินมันไปถึงฝั่งผู้รับแน่ๆ ซึ่งถ้าถอยกลับไปเมื่อ 3 ปีก่อน คนยังไม่มั่นใจในส่วนนี้เยอะ

อุปสรรคและความท้าทายของธนาคารในอนาคต

ผมรู้สึกว่าธนาคารกสิกรไทยเป็นองค์กรที่มีพนักงานเยอะ การจะปรับเปลี่ยนความคิดของคนหมู่มากย่อมทำได้ยากกว่าองค์กรที่มีคนจำนวนน้อยกว่า สมมติว่าเราสื่อสารอะไรออกไปสักอย่าง คนจำนวน 20,000 คน อาจจะเลือกฟังในบางสิ่งที่ตัวเองเลือกหรือชอบเท่านั้น การสื่อความจะยากมาก ถ้าเราพูดถึงเรื่องความเข้าใจลูกค้า หรือเข้าใจพนักงานในองค์กรให้มากขึ้น มันจะไม่สัมฤทธิ์ผลเลยถ้าไม่เกิดการสื่อสารทั้งสองทาง ดังนั้น ความท้าทายคือการรับฟังให้มากขึ้นทั้งจากลูกค้าหรือพนักงาน ดังนั้นการจะดึงข้อมูลกลับเข้ามาในองค์กรที่ใหญ่ขนาดนี้ ให้คนที่ทำงานอยู่ในสำนักงานใหญ่หรือผู้บริหารระดับสูงเข้าใจได้ว่าคนที่ทำงานอยู่ในสนามหรือคนที่เป็นลูกค้าใช้งานจริงๆ กำลังคิดอะไรอยู่ ถือเป็นเรื่องที่ยาก

วัฒนธรรมองค์กรเปลี่ยนแปลงไปเยอะไหม

เรามีพนักงานประมาณ 20,000 คน ซึ่งเป็นกลุ่มคนที่มี Generation Gap แบ่งเป็นคนที่อยู่ในช่วงอายุ 50 ปีขึ้นไป และคนที่อายุต่ำกว่า 30 ปี ซึ่งคุยกันไม่ค่อยรู้เรื่องหรอก ถ้าเทียบง่ายๆ เหมือนเด็กวัยรุ่นคุยกับพ่อแม่ เพราะเรามีอายุอยู่มายาวนาน

ผมพยายามที่จะปิดช่องว่างทำให้สื่อสารกันได้ง่ายขึ้น ก็ต้องยอมรับว่าตัวเองมาจากองค์กรเล็ก เราลองเอาวิธีเดิมที่เคยใช้มาปรับกับองค์กรที่ใหญ่ขึ้นอย่างที่นี่ มันก็ใช้งานได้ไม่ค่อยเหมือนเดิม เช่น วิธีการวางตัว วิธีการพูดกับคน แต่ผมก็พยายามทำในสิ่งที่คิดว่าคนอยากได้ คนคงอยากมีหัวหน้าที่ใกล้ชิดกับเรามากกว่าที่เป็นอยู่ แต่ผมก็ลืมนึกไปว่า หัวหน้าเองอาจชินกับการสั่ง เขาก็ไม่ถูกใจวิธีผมเท่าไร ลองคิดดูว่าถ้าแบบที่หนึ่งคือคุณได้รับงานอะไรมาจากผู้บริหาร หัวหน้ามีหน้าที่ไปบอกต่อลูกน้องและบิลด์ให้เขาตั้งใจทำงาน กับแบบที่สองคือหัวหน้าต้องเข้าไปช่วยเหลืองานลูกน้องจนกระทั่งได้ใจเขา และเขาให้ความเคารพคุณ ซึ่งแบบที่สองมันยากกว่าเยอะเลย บางทีสิ่งที่เขาเข้าใจอาจไม่ใช่สิ่งที่ดีสำหรับเขาก็ได้ ดังนั้นสิ่งที่เราคิดมันอาจจะถูกกับองค์กร แต่ไม่ถูกกับพนักงานที่อยู่ในองค์กร

ธนาคารกสิกรไทยเป็นองค์กรแรกที่ขึ้นชื่อเรื่องความทันสมัย ทำ Mobile Banking ก่อนใคร แต่ในยุคนี้ที่ใครๆ ก็ทำ ทิศทางในอนาคตของธนาคารกสิกรไทยจะเป็นอย่างไร

ถ้าเราเอาลูกค้าเป็นตัวตั้ง โจทย์มันเข้ามาว่าใช้โทรศัพท์มือถือสะดวกที่สุด ถ้าเทียบว่าการทำธุรกรรมผ่านมือถือกับที่สาขา มือถือมันก็สะดวกกว่าอยู่แล้ว ดังนั้นในธนาคารไหนก็ตามก็น่าจะทำทั้งสองทาง ใน 3-4 ปีข้างหน้า โจทย์มันจะกลับมาว่า ธนาคารมีเอทีเอ็ม มีสาขา มีโทรศัพท์มือถือ มีคอลเซ็นเตอร์ ทำอย่างไรให้ลูกค้าหนึ่งคนเข้าไปแตะช่องทางที่ต่างกันรู้สึกว่าเขาคุยกับธนาคารเดียว ซึ่งจริงๆ มันดูเบสิก แต่สังเกตดีๆ อะไรที่เราทำในสาขา อะไรที่เราทำบนมือถือ เขาก็มาถามเราซ้ำอีกที หรืออย่างตู้เอทีเอ็ม บางทีก็ต้องใช้บัตรเข้าไปเสียบ ทำอะไรหลายๆ อย่างก็ยังไม่ได้ บางตู้ยังไม่รับเงินฝาก ดังนั้นจะทำอย่างไรให้หลายๆ ช่องทางนี้มันตอบโจทย์ แล้วให้ลูกค้ารู้สึกว่ามันเป็นธนาคารเดียวกัน คือไม่ว่าเข้าผ่านช่องทางไหนก็จะรู้สึกว่าเหมือนกันให้ได้

การใช้จ่ายเงินของลูกค้ารายย่อยเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร

ปกติเราจะใช้เงินสดหรือเครดิตการ์ด และวันนี้เรามีวิธีการจ่ายเงินแบบใหม่ที่เรียกว่าระบบ QR Code เป็นอีกหนึ่งทางเลือก มันสะดวกกว่าใช้เงินสด คือเราพยายามสร้างนิสัยใหม่ๆ ถ้าคนจะจ่ายเงินไม่ต้องหยิบกระเป๋าสตางค์และหยิบมือถือ มันก็ต้องใช้เวลา ทำให้มันง่ายพอๆ กับการหยิบแบงก์ออกมาจากกระเป๋าสตางค์ ตรงนี้เจ้าไหนทำได้ดีกว่าก็น่าจะชนะ

ทิศทางที่จะไปต่อของธนาคารกสิกรไทยในการทำให้โจทย์ที่ตั้งไว้เกิดขึ้นได้จริงจะเป็นอย่างไร

ถ้าพูดกับกลุ่มที่เป็นบริษัท ไม่ว่าช่องทางที่ใช้ทำเพื่อการขายหรือการบริการลูกค้า ทุกคนจะเจอโจทย์นี้เหมือนกันหมด ทุกคนจะมีหน้าร้าน มีช่องทางออนไลน์ ถ้าเผื่อใหญ่ขึ้นไปหน่อยคือมีคอลเซ็นเตอร์ และใหญ่ที่สุดคือมีแอปพลิเคชันของตัวเอง จะทำอย่างไรให้ผู้บริโภคหรือลูกค้าของตัวเองสามารถเห็นบาลานซ์เงินของตัวเอง หรือเห็นข้อมูลการใช้บัตรเครดิตผ่านมือถือได้ หรือถ้ามีปัญหาโทรหาคอลเซ็นเตอร์ไปบอกชื่อตัวเอง ระบบข้างหลังควรที่จะดึงทั้งหมดขึ้นมาและสามารถตอบคำถามได้ ไม่ทำให้เขารู้สึกว่าเสียเวลากับการบอกข้อมูลซ้ำๆ เพราะฉะนั้นระบบหลังบ้านของทุกองค์กรควรรองรับเรื่องข้อมูลของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

จุดเด่นของธนาคารกสิกรไทยที่ตั้งใจผลักดันไปต่อ

จุดเด่นของเรา คือ ลูกค้าชินกับการใช้โทรศัพท์มือถือ มีประมาณ 8 ล้านคนที่ใช้แอปฯ K PLUS อยู่ และมีฐานกลุ่มร้านค้าจำนวนมาก เป็นทั้งลูกค้าที่กู้เงินเครดิตหรือใช้เครื่องรูดบัตรจากเรา เรารู้พอสมควรว่าร้านค้าต่างๆ อยู่ที่ไหน ทำให้จุดเด่นของเราคือคนจ่ายและคนรับส่วนใหญ่เป็นลูกค้าของธนาคารเรา ทำให้วิธีผลักดันให้เขาเอาเงินจากกระเป๋าของคนหนึ่งไปให้อีกคนทำได้ง่ายขึ้น

การตลาดและแคมเปญต่างๆ ก็ทำไปในแนวสอดคล้องนี้ ยกตัวอย่างหน่อย

เราพยายามกระตุ้นให้คนที่ใช้ K PLUS หยิบโทรศัพท์มือถือออกมาแล้วจ่ายเงินผ่าน QR Code ตอนนี้มีร้านค้าถึง 450,000 ร้านที่ลูกค้าสามารถใช้ QR Code เพื่อจ่ายเงินได้ ถ้ามีจุดร้านค้ามากพอควร และช่วยกันกระตุ้นให้คนซื้อจ่ายเงินด้วย QR Code จนเกิดเป็นความคุ้นเคย จะเกิดสิ่งที่เรียกว่า Scale Effect ถ้าวันหนึ่งคนถือโทรศัพท์มือถือแทนเงินได้เลย เราก็จะเข้าสู่ระบบที่เรียกว่า Cashless Society

คุณคิดว่าอีกนานไหมกว่าเมืองไทยจะเป็น Cashless Society ได้

วันที่เครดิตการ์ดเกิดขึ้นใหม่ๆ ก็ใช้เวลาอยู่นานมาก จนวันนี้มันก็ไปเร็วขึ้นมาก แต่จะถึงจุดที่เงินสดจะหายไปไหม มันต้องใช้เวลานานพอสมควร เพราะเอาจริงๆ ตอนนี้ฝั่งที่รับเงินหรือร้านค้าอาจจะยังสบายใจกับเงินสดมากกว่า

ปัจจัยอะไรทำให้แอปฯ K PLUS มีผู้ใช้มากที่สุด

ผมว่าเราเริ่มเร็ว โชคดีที่ตอนเริ่มเราบอกว่ามือถือเราทำได้อย่างเดียวคือจ่ายเงิน ทำให้คนสบายใจและติดง่าย คนไม่ค่อยอยากจะเปลี่ยนค่าย โดยเฉพาะถ้าเป็นธุรกรรมที่เป็นส่วนได้เสีย ดังนั้นการเริ่มก่อนจึงได้เปรียบ และการพัฒนาของแอปฯ มีมาต่อเนื่อง จนทำให้ทุกวันนี้ แอปฯ K PLUS ทำได้มากกว่า จ่าย เติม โอนเงิน เช่น ซื้อกองทุน ซื้อประกันการเดินทาง รวมถึงการจ่ายเงินด้วย QR Code  

ปรับตัวอย่างไรกับการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า

เราได้ยินคำว่า Customer Centric มา 8-9 ปีแล้ว แต่วันนี้มันเป็นตามนั้นขึ้นมาจริงๆ ก็ต้องปรับตัวอยู่เยอะ องค์กรส่วนใหญ่เคยเป็น Product Centric มาก่อน คือทำในผลิตภัณฑ์ที่ตัวเองคิดว่าดีและคิดว่าลูกค้าจะชอบ แต่วันนี้ลูกค้าจะชอบแต่ในสิ่งที่มันตรงกับจริตตัวเอง มันเลยผลิตยาก เราบอกว่าเราอยากเป็นคนที่ผลิตของชิ้นหนึ่งและให้ทุกคนชอบสิ่งนี้ โดยที่เราไม่ต้องไปแก้ไขมันเลย ซึ่งถ้าโลกนี้มีของแค่ชิ้นเดียวก็สามารถทำแบบนั้นได้ แต่ในวันที่ทุกคนสามารถเลือกความต้องการได้ คราวนี้ผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการจะลำบากใจมากว่า อะไรที่สามารถทำให้ได้โดยไม่กระทบต้นทุนเกินไป เราก็ต้องค่อยๆ ทำ ค่อยๆ แก้ไปเรื่อยๆ วัฒนธรรมที่ดีวันนี้คือ ทำให้เร็ว ล้มให้เร็ว และแก้ให้เร็ว

ทิศทางของธนาคารกสิกรในอนาคตจะเป็นอย่างไร

ถ้าถามว่าวันที่เราเริ่มมีบริการ K PLUS เราก็คงไม่คิดว่าจะมีเกือบ 8 ล้านคนในวันนี้ ดังนั้นวิสัยทัศน์มันขึ้นกับโอกาสจริงๆ อย่างเครื่อง EDC เราก็เพิ่งรู้ว่ามีเยอะจะได้เปรียบ ซึ่งมันเป็นสิ่งที่เราเคยกลัวว่ามันจะขาดทุนมาก่อน เพราะฉะนั้นวันที่เริ่มทำยังไม่ค่อยเห็นผลหรอก อนาคตรายได้จะเป็นอย่างไรก็ยังไม่รู้ แต่เรารู้สึกว่าสิ่งที่มีคุณค่ากับเรามากที่สุดคือฐานลูกค้า เราอยู่ใกล้ลูกค้าได้มากที่สุดเท่าไรยิ่งได้เปรียบ เราจึงให้ความสำคัญกับการเข้าถึงลูกค้าและทำสิ่งที่ตอบโจทย์เขา แต่ก็ไม่มากเกินไปจนเราไม่ได้เป็น Specialist ทางด้านการทำธุรกรรมด้านการเงิน

มีเคล็ดลับอะไรที่ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนานๆ บ้างไหม

ที่ผ่านมาธุรกิจธนาคารเป็นบริการอย่างหนึ่ง มีผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ แต่ถ้าเป็นบริษัทที่ผลิตสินค้าขึ้นมาเพื่อนำไปขาย ความสัมพันธ์กับลูกค้าควรเกิดขึ้นตั้งแต่ก่อนผลิตสินค้าออกมาอีก ความสำคัญในการเข้าใจ Customer Journey เป็นเรื่องใหญ่ รวมถึงความสามารถในการบริการด้วย ถ้าเป็นธุรกิจโรงแรม ความรู้สึกที่แขกแต่ละคนมีกับโรงแรมก็ไม่ต่างกับความรู้สึกที่เขาเดินเข้าไปในสาขาของธนาคาร มันคือ Human Touch แต่ตอนนี้พอลูกค้าไม่ค่อยเข้าสาขาแล้ว คำว่า Human Touch จะเปลี่ยนไปเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นในโทรศัพท์มือถือ ไม่จำเป็นต้องเจอกัน แต่สิ่งที่เชื่อมโยงเรากับลูกค้าคือคำว่า Reliability และ Security สำคัญที่สุด  

The post ‘เมื่อธนาคารต้องไม่เป็นแค่ธนาคาร’ ทิศทางการปรับตัวของ KBank ในวันที่โลกเปลี่ยนไป [Advertorial] appeared first on THE STANDARD.

เพราะลูกค้าไม่ได้ต้องการคนที่รอบรู้ข้อมูลไปทุกเรื่อง แต่ต้องการผู้ให้บริการที่ ‘พร้อมจะรับฟัง’ และ ‘เข้าใจเขา’ ได้ในทุกๆอย่าง

พบ 5 เคล็ดลับบริการทุกระดับประทับใจในแบบ ปั๋ม-พัชร สมะลาภา ผู้บริหาร ธนาคารกสิกรไทย

The post กสิกรไทย กับ 5 เคล็ดลับ บริการทุกระดับประทับใจ appeared first on THE STANDARD.

     เมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา หลายๆ คนน่าจะเคยผ่านตาและอบอุ่นหัวใจกับภาพยนตร์โฆษณาตอนสั้นชุด ‘สบายดีหรือเปล่า?’ ในแคมเปญโลกเปลี่ยนไป #ประทับใจเหมือนเดิม กันไปบ้างแล้ว โดยโฆษณาชุดดังกล่าวเป็นผลงานของ โต้ง-บรรจง ปิสัญธนะกูล ผู้กำกับชื่อดังที่เคยฝากผลงานไว้ในภาพยนตร์เรื่อง กวน มึน โฮ, พี่มากพระโขนง, และ แฟนเดย์..แฟนกันแค่วันเดียว เป็นต้น

     หลังผ่านไปแค่ 1 เดือน ธนาคารกสิกรไทยกลับมาสร้างความประทับใจอีกครั้งด้วยแคมเปญ #ดูแลทุกความสัมพันธ์ โดยปล่อยภาพยนตร์โฆษณาตอนสั้น ‘เธอ เขา เรา เฮีย’ ออกมา ซึ่งความน่าสนใจอยู่ที่การถ่ายทอดเรื่องราวความสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน-ลูกค้าที่สนิทกันจนดูเหมือนเป็นคนในครอบครัว

     THE STANDARD ได้พูดคุยกับ ปั๋ม-พัชร สมะลาภา รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย เพื่อสำรวจที่มาที่ไปและแนวคิดของแคมเปญดังกล่าว ตลอดจนขอบเขตหน้าที่ของพนักงานผู้ดูแลความสัมพันธ์ให้ลึกลงไปอีกขั้น และเคลียร์ชัดๆ ตลอดระยะเวลา 5.38 นาทีของตัวหนังโฆษณา

‘เธอ เขา เรา เฮีย’ หนังโฆษณาที่เล่าเรื่องราวความสัมพันธ์กับลูกค้าและคนรอบตัวผ่านพนักงานผู้ดูแลความสัมพันธ์

     ถ้าได้ชมภาพยนตร์โฆษณาเรื่องนี้ตั้งแต่ต้นก็จะพบว่ามีความน่าติดตามและหักมุมในตัวเอง ‘แบบ feel good’ ได้อย่างน่าประทับใจ

     ‘เธอ เขา เรา เฮีย’ เล่าเรื่องผ่านตัวละคร ‘ยศ’ พนักงานธนาคารกสิกรไทยที่เป็นทั้งผู้ดูแลการเงินของลูกค้า และพนักงานดูแลความสัมพันธ์ซึ่งกำลังประสบกับปัญหาชีวิตคู่ เพราะ ‘เบส’ แฟนสาวมองว่าฝ่ายชายไม่มีเวลาให้และไม่ใส่ใจเธอเท่าที่ควร

     ซึ่งเบื้องหลังโฆษณาชุดนี้คือการที่ธนาคารกสิกรไทยพยายามจะถ่ายทอดความตั้งใจจริงของพนักงาน ที่ต้องดูแลทั้งความสัมพันธ์ของคนรักและความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ควบคู่ไปได้ด้วยกันอย่างลงตัว

     พัชรเล่าถึงที่มาของโฆษณาชุดนี้ว่า “ทุกๆ ปี แต่ละสายงานของธนาคารกสิกรไทยจะได้รับโจทย์มาว่าจะถ่ายทอดสิ่งที่สายงานของตัวเองมีออกไปอย่างไร บางสายงานที่มีผลิตภัณฑ์เป็นจำนวนมากก็จะพยายามนำผลิตภัณฑ์เหล่านั้นออกมานำเสนอ เช่น การชูประโยชน์ของกองทุน, ประกันหรือสิทธิประโยชน์ในการทำธุรกรรมผ่านธนาคารกสิกรไทย

     “แต่พอเป็นเรื่องของผู้ดูแลความสัมพันธ์ (Relationship Manager) ผมรู้สึกว่าเราน่าจะเอาผลิตภัณฑ์ที่เป็นคนจริงๆ (ตัวพนักงาน) มานำเสนอให้คนดูได้เห็นชัดๆ ไปเลยว่าพนักงานของเรามีความตั้งใจในการบริการลูกค้ามากแค่ไหน มันจึงกลายเป็นที่มาของการดูแลความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงานที่ทำนอกเหนือหน้าที่ตัวเอง เพื่อที่จะให้ลูกค้าได้รับในสิ่งที่เขาต้องการ”

เมื่อโลกบริการทางธนาคารเปลี่ยนไป พนักงานจึงต้องเป็นมากกว่าแค่คนดูแลด้านสินเชื่อและที่ปรึกษาด้านการเงิน

     เห็นคำว่าผู้ดูแลความสัมพันธ์ หรือ Relationship Manager มาหลายบรรทัด เราเชื่อว่าหลายคนต้องกำลังสงสัยกันอยู่แน่ว่า ตำแหน่งนี้มีหน้าที่อะไร เหมือนหรือแตกต่างอย่างไรกับพนักงานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์?

     ในความเป็นจริงนั้น พนักงานผู้ดูแลความสัมพันธ์ก็คือพนักงานที่มีหน้าที่ดูแลสินเชื่อ และที่ปรึกษาทางการเงินให้กับลูกค้าในกลุ่มผู้ประกอบการ SME คนหนึ่งดีๆ นี่เอง

     พัชรอธิบายว่า “ในสมัยก่อนเราจะเรียกเขาว่าพนักงานสินเชื่อ เมื่อก่อนถ้าอยู่ๆ เราเป็นลูกค้าแล้วมีคนเอาเงินมาให้ เราคงไม่ค่อยสนใจว่าพนักงานจะนิสัยเป็นอย่างไร ดูแลเราดีหรือไม่ดี แต่ในวันนี้ที่โลกของการธนาคารมันเปลี่ยนไป ธนาคารจะต้องดูแลและเข้าใจลูกค้าให้ได้มากกว่าแค่เรื่องของความต้องการทางด้านเงินกู้และสินเชื่อ พูดง่ายๆ ว่าต้องดูแลเขาให้ดีในทุกๆ ด้าน

     “และการจะเข้าใจลูกค้าให้ได้ขนาดนั้นก็ต้องมีความสัมพันธ์ที่คุ้นเคยกันในระดับหนึ่ง อย่างสมมติไปเยี่ยมลูกค้าในโรงงานก็ต้องไปดูว่าโรงงานของเขายังขาดเหลืออะไรอยู่ พอจะแนะนำอะไรเพิ่มเติมให้เขาได้บ้าง ดังนั้นความต้องการความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งจึงมีเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และมีบทบาทที่เปลี่ยนไปตามกาลเวลา

     “ผมมองว่าในปัจจุบันพนักงานดูแลความสัมพันธ์ พนักงานดูแลสินเชื่อ และพนักงานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์จะต้องทำหน้าที่เสมือนเป็นคนคนเดียวกันให้ได้ และเป้าหมายสูงสุดของพวกเราที่อยากให้พนักงานทำให้ได้ก็คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ข้ามขีดความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้าไปแล้ว (เป็นเหมือนคนในครอบครัวเช่นเดียวกับพนักงานในคลิป) ซึ่งก็ถือเป็นเรื่องที่ยากและต้องใช้ระยะเวลาพอสมควรเลยแหละ”

‘แปลงปัญหาให้เป็นผลิตภัณฑ์’ รูปแบบบริการที่ลูกค้าจะได้รับจากผู้ดูแลความสัมพันธ์

     พัชรเล่าให้เราเห็นภาพชัดเจนมากขึ้นว่าหน้าที่ของผู้ดูแลความสัมพันธ์คือการที่พนักงานจะต้องเข้าไปพูดคุยและคลุกคลีกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด ก่อนที่จะเเปลงเรื่องราวต่างๆ และปัญหาที่ได้รับฟังจากลูกค้าออกมาเป็นผลิตภัณฑ์ทางการเงินรูปแบบต่างๆ ที่มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย
     เขาบอกว่า “ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่มาบอกเราหรอกว่าสิ่งที่เขาอยากได้จากธนาคารคือผลิตภัณฑ์ ก. ข. ค. เพราะส่วนใหญ่การพูดคุยระหว่างพนักงานและลูกค้ามักจะเป็นการถามไถ่สารทุกข์สุขดิบกันไปเรื่อยๆ เช่น ธุรกิจของคุณเป็นอย่างไรบ้าง?, ลูกไม่ยอมมาช่วยงานเพราะไปเรียนต่อที่กรุงเทพฯ, ไม่มีเวลาไปเที่ยวพักผ่อนเลยเพราะทำงานไม่ได้พัก
     “ผู้ดูแลความสัมพันธ์ก็จะต้องฟังเรื่องราวทั้งหมดแล้วค่อยๆ ตีโจทย์ออกมาเป็นคำแนะนำในการแก้ปัญหาต่างๆ ให้ได้ แล้วถ้าเผื่อว่าทางออกเหล่านั้นดันมาตรงกับผลิตภัณฑ์ที่ธนาคารเรามีก็ถือว่าเป็นประโยชน์ที่เราอาจจะสามารถขายของของเราได้ด้วย”

     เมื่อถามว่าลูกค้ากลุ่มใดที่จะได้รับบริการรูปแบบนี้จากธนาคารกสิกรไทย พัชรยอมรับอย่างตรงไปตรงมาว่าในอดีต เขามองกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้าต่างธนาคาร แต่ปัจจุบันแนวคิดของเขากลับเปลี่ยนไป

     “ช่วงหลังๆ เรากลับคิดว่าวิธีนี้มันไม่ถูกสักเท่าไหร่ เพราะมันทำให้ลูกค้ากลุ่มเดิมคิดว่าเรากำลังจะทอดทิ้งเขา สุดท้ายเเล้วเราเลยปรับเปลี่ยนเเนวคิดกันใหม่ โดยให้พนักงานดูแลลูกค้ากลุ่มเดิมของเราให้ดีที่สุด แล้วสุดท้ายเขาก็จะเอาความตั้งใจที่เรามีไปบอกต่อกับลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ เอง ดังนั้นลูกค้าที่จะได้รับบริการดูแลทุกความสัมพันธ์จากเราจึงเป็นลูกค้าทุกๆ คนของธนาคารกสิกรไทยนั่นแหละ”

‘เพื่อให้ลูกค้ามองเราในอีกมุมหนึ่ง และเพื่อให้พนักงานได้สัมผัสความรู้สึกของการเป็นผู้ให้’ ความตั้งใจที่ธนาคารกสิกรไทยคาดหวังให้เกิดขึ้น

     จากแคมเปญดูแลทุกความสัมพันธ์ในครั้งนี้ ประโยชน์ที่ทางพัชรและธนาคารกสิกรไทยคาดหวังให้เกิดขึ้นนอกเหนือจากการที่ลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือและแก้ปัญหาอย่างตรงจุดผ่านความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานที่เป็นมากกว่าผู้ให้บริการแล้ว สิ่งที่พวกเขาคาดหวังเพิ่มเติมคือมุมมองที่ผู้ใช้บริการจะมองพนักงานเปลี่ยนไป จากบทบาทของ ‘พนักงาน’ กลายมาเป็น ‘คนในครอบครัว’

     “ผมอยากให้ลูกค้ามองเราในหลายๆ มุม ต้องยอมรับว่าในปัจจุบัน มุมมองที่ลูกค้าหลายๆ กลุ่มมีต่อเรายังเป็นเรื่องฮาร์ดเซลล์อยู่พอสมควร ผมอยากให้ลูกค้าหันกลับมามองเพิ่มในมุมของ ‘ความทุ่มเทในการดูแลลูกค้าของพนักงานว่ามีมากแค่ไหน’

     “ส่วนสิ่งที่เราอยากให้เกิดขึ้นกับพนักงานธนาคารกสิกรไทยจากแคมเปญนี้ คือความรู้สึกของการได้เป็นผู้ให้ เหมือนกับลูกค้าจะได้คนรู้จักเพิ่มมาอีกหนึ่งคน ผมว่ามนุษย์เราถ้ามีเพื่อนหรือคนรู้จักมากๆ ก็ถือเป็นผลดี ไม่ได้ดีแค่ในเเง่ของการทำธุรกิจร่วมกันเพียงอย่างเดียว แต่ความสัมพันธ์มันข้ามไปมีผลได้ในหลายๆ เรื่องเลย

     “ก่อนหน้านี้ยังมีเคสที่ลูกค้าของเราได้แต่งงานกัน เพราะพนักงานของเราเป็นคนเเนะนำให้รู้จักกัน (หัวเราะ) หรือกรณีที่ผู้ดูแลความสัมพันธ์เข้าไปช่วยเหลือลูกค้าหลังจากที่สามีของเขาเสียชีวิตให้ผ่านพ้นช่วงเวลาแย่ๆ จนถึงขนาดที่เขาพูดกับพนักงานเราว่า “ขอบคุณนะที่ช่วยให้พี่ผ่านมันมาได้” สิ่งเหล่านี้บางทีอาจจะมีค่ามากพอๆ กับเงินเดือนที่เขาได้รับเลยนะ และสุดท้ายเรามองว่าเมื่อความสัมพันธ์มันพัฒนาไปจนถึงขั้นนั้นได้ ลูกค้าก็จะไม่ได้คิดถึงเราแค่ช่วงเวลาที่ต้องการสินเชื่ออย่างเดียว และจะมองข้ามเรื่องของการขายของไปเลย”

จาก ‘โลกเปลี่ยนไปประทับใจเหมือนเดิม’ สู่ ‘ดูแลทุกความสัมพันธ์’ หลากแคมเปญหลายเรื่องราวบน DNA บริการทุกระดับประทับใจ

     ไม่ว่าจะผ่านไปอีกกี่สิบหรือร้อยแคมเปญ สิ่งที่ธนาคารกสิกรไทยพยายามจะนำเสนอให้ผู้บริโภคได้เห็นเสมอมา คือความใส่ใจที่พวกเขามีในการดูแลลูกค้าทุกๆ คน ซึ่งสอดแทรกลงไปในผลิตภัณฑ์ การบริการด้านการเงิน และการบริการลูกค้าของพนักงานธนาคาร

     ตลอดระยะเวลากว่า 73 ปีที่ผ่านมา (เปิดตัวเมื่อปี พ.ศ. 2488) ทุกๆ โปรเจกต์และทุกๆ เเคมเปญการทำการตลาดของธนาคารกสิกรไทย ล้วนแล้วแต่ถ่ายทอดผ่าน DNA และสโลแกนของธนาคาร ‘บริการทุกระดับประทับใจ’ มาอย่างหนักแน่น ครั้งนี้ก็เช่นกัน

     พัชรบอกกับเราว่า “ทุกแคมเปญของเราจะเดินไปบนแกนเดียวกันคือ ‘บริการทุกระดับประทับใจ’ ซึ่งก่อนหน้านี้แคมเปญโลกเปลี่ยนไปประทับใจเหมือนเดิม อยากบอกว่าอีกกี่ปีๆ ธนาคารก็จะยึดมั่นใน ‘บริการทุกระดับประทับใจ’ และอยากแสดงให้เห็นว่าไม่ว่าเวลาจะผ่านไปแค่ไหน ธนาคารจะปรับตัวเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าทุกคนไปตลอด เช่นเดียวกับในคลิปโฆษณาดูแลทุกความสัมพันธ์ ที่เราพยายามจะเอาคำว่าบริการในความหมายของธนาคารกสิกรไทยมาตีภาพให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้น”

The post เผยเบื้องหลังโฆษณา ‘เธอ เขา เรา เฮีย’ เมื่อพนักงานมองลูกค้าเป็นเหมือนคนในครอบครัว [Advertorial] appeared first on THE STANDARD.

     นักท่องเที่ยวจีนออกท่องโลกพร้อมกับมือถือที่รองรับการชำระเงินผ่านแอปพลิเคชันได้ทุกที่

     ราคาสกุลเงินดิจิทัลบิตคอยน์พุ่งสูงเป็นประวัติการณ์กว่า 4,000 เหรียญสหรัฐ

     ธนาคารกลางในสิงคโปร์ ผนึกกำลังกับตลาดหลักทรัพย์ และ 8 ธนาคารชั้นนำ ทดลองโปรเจกต์นำร่อง ใช้บล็อกเชนในระบบการชำระเงินข้ามธนาคาร

     ประชาชนส่วนใหญ่ในเบลเยียม ฝรั่งเศส และแคนาดา แทบจะไม่ใช้เงินสดกันเลย

     นี่คือภาพรวมกว้างๆ ที่สะท้อนให้เห็นว่าภูมิทัศน์ของโลกการเงินกำลังเปลี่ยนไปทุกวินาทีด้วยพลังของเทคโนโลยี

     ย้อนกลับมาที่ประเทศไทย ช่วงต้นปี ธนาคารพาณิชย์ทยอยปิดสาขาไป 36 แห่ง โดยเฉพาะในพื้นที่กรุงเทพฯ และภาคกลาง สวนทางกับกระแสธุรกิจฟินเทคที่มาแรงและลดบทบาทความสำคัญของตัวกลางอย่างธนาคารลงไปทีละน้อย ธนาคารแห่งประเทศไทยเผยว่า ธนาคารกสิกรไทย ปิดสาขามากที่สุด 17 แห่ง รองลงมาคือ ธนาคารธนชาต 16 แห่ง ธนาคารกรุงไทย และธนาคารทหารไทย อย่างละ 3 แห่ง

     การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้หลายคนตั้งคำถามว่าธนาคารยังจำเป็นอยู่หรือไม่ เราจึงได้เห็นธนาคารทุกสีแข่งกันปรับตัวอย่างดุเดือดในปีนี้ เช่น ลงทุนในนวัตกรรมและเทคโนโลยีใหม่ จัดตั้งกองทุนหนุนสตาร์ทอัพ แม้แต่ผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทยยังเคยแถลงว่า ฟินเทคจะนำมาซึ่งโอกาสและความท้าทายใหม่ สู่ระบบเศรษฐกิจไทย (อ่านต่อได้ที่นี่)

     วันที่ 21 ส.ค. สองธนาคารชั้นนำของไทยเปิดตัวแอปพลิเคชันใหม่พร้อมกัน กสิกรไทย เปิดตัวแอปฯ K PLUS SHOP บริการชำระเงินบนมือถือด้วย QR Code สำหรับกลุ่มร้านค้า ขณะที่ธนาคารไทยพาณิชย์ เผยโฉมใหม่ของแอปฯ SCB EASY ที่มีฟีเจอร์เด็ดๆ อย่าง Cardless ATM ให้ผู้ใช้นำรหัสพินไปเบิกถอนเงินสดได้เลยโดยไม่ต้องพึ่งบัตรเดบิต/เอทีเอ็มอีกต่อไป พร้อมมุ่งสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ที่สอดรับกับไลฟ์สไตล์ยุคดิจิทัล

     นอกจากจะเปิดศึกช่วงชิงพื้นที่สื่อกันอย่างเข้มข้นแล้ว ปฏิเสธไม่ได้ว่าการขยับตัวของสองเจ้านี้บอกให้เรารู้ว่า อนาคตใหม่อยู่ใกล้กว่าที่คิด

KBANK ตอกย้ำเบอร์หนึ่งของ Digital Banking ผุดแอปฯ ใหม่ เจาะกลุ่มร้านค้ารายย่อย-ใหญ่

     กสิกรไทย ถือเป็นธนาคารแรกในไทยที่บุกเบิกพัฒนา Mobile Banking ให้คนไทยได้ใช้บริการโอน-ชำระเงิน และทำธุรกรรมต่างๆ ผ่านแอปฯ K-Mobile Banking Plus จนคุ้นเคยกับการใช้บริการ ‘ธนาคารบนมือถือ’ กันเป็นเรื่องปกติไปแล้ว ล่าสุด กสิกรไทยได้นำเทคโนโลยี QR Code มาต่อยอดในระบบการชำระเงินผ่านแอปฯ ใหม่ K PLUS SHOP หวังช่วยเพิ่มโอกาสให้ร้านค้าขายคล่อง คนซื้อจ่ายสะดวก ตอบโจทย์ความต้องการในปัจจุบัน โดยมุ่งเจาะกลุ่มร้านค้าขนาดย่อม 3 กลุ่มที่มียอดการรับโอนเงินไม่เกิน 50,000 บาท คือ

1. ร้านอาหารและเครื่องดื่ม
2. ร้านสินค้าแฟชั่น
3. การเดินทางในชีวิตประจำวัน เช่น กลุ่มมอเตอร์ไซค์รับจ้าง

     ที่น่าสนใจคือ ทางกสิกรไทยจะประเดิมใช้ก่อนในพื้นที่ 3 โซนหลัก คือ สยามสแควร์ จตุจักร และเดอะแพลทินัม แฟชั่นมอลล์ ประตูน้ำ กว่า 10,000 จุด ซึ่งล้วนเป็นย่านการค้าสุดคึกคักและเต็มไปด้วยนักท่องเที่ยวต่างชาติ ก่อนจะขยายทั่วประเทศในสิ้นปีนี้ พร้อมกับตั้งเป้าว่าจะมีร้านค้ารับชำระกว่า 200,000 ร้านค้า และมูลค่าธุรกรรมปีนี้อยู่ที่ 800 ล้านบาท

     นั่นหมายความว่า ต่อไปนี้เราจะสามารถซื้อของตามร้านขายของชำ ร้านอาหารตามสั่ง ร้านค้าขนาดใหญ่ หรือเรียกวินมอเตอร์ไซค์โดยไม่ต้องพกเงินสดสักบาท แถมยังตัดปัญหากรณีลืมพกหรือทำกระเป๋าสตางค์หายไปได้อีกด้วย!

     นายพัชร สมะลาภา รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย ชี้ว่า K PLUS SHOP เป็นแอปฯ แรกที่รองรับการจ่ายเงินด้วย QR Code มีจุดเด่นคือ ขั้นตอนการใช้งานที่ง่ายและสะดวกสำหรับคนขายและคนซื้อ โดยใช้บัญชีของธนาคารในการสมัครเท่านั้น ไม่มีค่าธรรมเนียมการสมัคร หรือรับชำระเงินผ่าน K PLUS SHOP แต่อย่างใด

• ฝ่ายคนขาย: ช่วยแก้ปัญหาการบริหารจัดการเงินสด เช่น ไม่มีเงินทอนให้กับลูกค้า เงินเข้าบัญชีได้ทันที พร้อมมีการแจ้งยอดรายการ โดยสรุปยอดขายได้ทั้งรายวัน รายสัปดาห์ และรายเดือน
• ฝ่ายลูกค้า: ยิง QR Code เพื่อชำระเงินได้ทันที ตามสโลแกน ‘ยิงปิ๊บ จ่ายปั๊บ’ แถมจะใช้ Mobile Banking ของเจ้าไหน สแกน QR Code ก็ได้  

     นอกจากนี้ยังเผยว่า ในอนาคตจะรองรับการชำระเงินด้วย QR Code ผ่าน Alipay และ WeChat ของนักท่องเที่ยวจีน และเพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายสังคมไร้เงินสดของรัฐบาล

     “K PLUS SHOP จะช่วยเพิ่มศักยภาพและโอกาสในการขายสินค้าและบริการให้กับร้านค้าขนาดย่อม เนื่องจากการเติบโตของ Mobile Banking และผู้บริโภคมีแนวโน้มทำธุรกรรมการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือมากขึ้น เห็นได้จากตัวเลขผู้ใช้งาน Mobile Banking ทั้งระบบธนาคารพาณิชย์ของไทยในปี 2559 ที่เติบโตขึ้น 50% และแอปพลิเคชันธนาคารบนมือถือ K PLUS ของธนาคารกสิกรไทย ซึ่งเป็นผู้นำตลาด Mobile Banking มีจำนวนผู้ใช้กว่า 6 ล้านราย ในขณะที่กลุ่มเจ้าของร้านค้าขนาดย่อมจะมองหาบริการทางการเงินที่คล่องตัว เชื่อมโยงการรับจ่ายเงินแบบไม่มีสะดุด (Seamless Experience of Mobile Wallet) และตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ใน ‘ทันที’ (now)” นายพัชรกล่าว

     การตัดสินใจกระโดดลงสู่สนามการรับ-จ่ายเงินผ่าน QR Code ของแบงก์สีเขียวจึงเข้ากับกระแสนักท่องเที่ยวจีน และการเตรียมประกาศใช้ QR Code ของธนาคารแห่งประเทศไทยพอดี สะท้อนให้เห็นว่ากสิกรไทยปรับตัวตามเทรนด์อย่างรวดเร็วมาโดยตลอด ไม่ว่าจะเรื่องการพัฒนาแอปฯ Mobile Banking หรือนำบล็อกเชนเข้ามาใช้กับหนังสือค้ำประกัน

     นับว่าน่าตื่นเต้นไม่น้อยที่เราจะได้ลองใช้บริการเหล่านี้กับร้านค้ารายเล็กรายน้อยในชีวิตประจำวัน และเข้าใกล้ความเป็นสังคมไร้เงินสดไปอีกก้าว

     เรียกได้ว่าใครเห็นตลาด เห็นความต้องการก่อน และลงมือทำก่อน ก็มีสิทธิ์คว้าโอกาสได้ก่อน

SCB ผุดแอปฯ โฉมใหม่ SCB EASY ยกระดับ Mobile Banking สู่ Lifestyle Banking

     ในวันเดียวกัน ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้เปิดตัวโฉมใหม่ของแอปพลิเคชัน SCB EASY ที่ไม่ใช่แค่ Mobile Banking อีกต่อไป แต่เป็น Lifestyle Banking เพื่อมุ่งตอบโจทย์และเข้าถึงไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของลูกค้ายุคดิจิทัลเต็มที่ โดยมีจุดเด่นและฟีเจอร์เด็ด ดังต่อไปนี้

     1. User Interface โฉมใหม่ สวย น่าใช้

     จุดนี้ถือว่า SCB ทำได้ดี เพราะฉีกแนวแอปฯ การเงินเดิมๆ ด้วยสีสันและลูกเล่น เช่น การออกแบบที่เอื้อให้ใช้งานง่าย เพิ่มการจัดหมวดหมู่เมนูกลุ่มเพื่อนและครอบครัว ทำให้เราทำธุรกรรมกับบัญชีปลายทางที่โอนหาบ่อยๆ โดยไม่ต้องเสียเวลา นับว่าตอบโจทย์การจัดการเรื่องการเงินแบบ Customization

     2. ฟังก์ชัน Cardless ATM ที่สามารถใช้แทนบัตรเดบิต/เอทีเอ็มได้เลย เพียงแค่ทำรายการบนแอปฯ รับรหัสพิน 6 หลัก และนำรหัสไปเบิกถอนเงินสดที่ตู้เอทีเอ็ม แถมยังส่งรหัสพินให้คนอื่นในกรณีที่ต้องการความช่วยเหลือเร่งด่วนได้ด้วย

      3. ระบบรักษาความปลอดภัย Easy App Protection คุ้มครองความเสียหายวงเงินสูงสุด 1 แสนบาท ครอบคลุมตั้งแต่กรณีโทรศัพท์หาย/ถูกขโมย, บัตร/เอกสารสำคัญส่วนตัวถูกขโมย, มือถือถูกแฮก และถูกไวรัส/โปรแกรมขโมยข้อมูลเล่นงาน พร้อมย้ำว่าระบบจะเร็วและไม่ล่มแน่นอน

      4. จับมือกับร้านค้าแบรนด์ดัง มอบสิทธิพิเศษและส่วนลดเมื่อลูกค้าทำรายการ เช่น มิสเตอร์โดนัท, เครือเมเจอร์ฯ, อีจีวี และเอสเอฟ

     นอกจากนี้ยังมีฟังก์ชันอื่นๆ ที่น่าสนใจ เช่น หมวด Dining ที่จับมือกับ Wongnai อัพเดตข่าวเกี่ยวกับเทรนด์ร้านอาหารที่น่าสนใจ พร้อมดีลส่วนลด, Request Money บริการเรียกเก็บหรือทวงเงินปลายทาง ที่เข้ามาช่วยแก้ปัญหาทวงหนี้ให้ง่ายขึ้น, ระบบ QR Scan Payment ที่รองรับการจ่ายเงินให้กับร้านค้าที่สมัครบริการพร้อมเพย์ ซึ่งนับว่าสอดรับกับนโยบายการเข้าสู่สังคมไร้เงินสดของรัฐบาลเช่นกัน

     ธนา เธียรอัจฉริยะ รักษาการ Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า ทางธนาคารไม่ได้ทำแค่แอปฯ แต่เป็น ‘แพลตฟอร์มทางเทคโนโลยี’

     “จริงๆ เราเป็นแบงก์ที่พารานอยด์กันมาก เรากลัวที่จะ extinct (สูญพันธ์)”

     ธนาอธิบายว่า ปัจจุบันเทรนด์เทคโนโลยีที่เปลี่ยนเร็วและกลายเป็น new normal ถือเป็นเรื่องน่ากลัวกว่าการสูญพันธุ์ของธนาคารมาก

     การปรับใช้เทคโนโลยี (Technology Adoption) ในสมัยก่อน สื่อเก่าอย่างโทรศัพท์ วิทยุ และโทรทัศน์ ใช้เวลา 20 กว่าปีกว่าจะเข้าถึงแมส ขณะที่ยุครุ่งเรืองของพีซีและมือถือกลับใช้เวลาน้อยลงเรื่อยๆ ขณะที่ Mobile Banking มีจำนวนผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นจากหลักแสนมาเป็น 20 ล้านคนโดยใช้เวลาแค่ 2 ปีเท่านั้น แต่ธนาคารกลับปรับตัวไม่ทันต่อความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปเร็ว

     “เทคโนโลยีคือแพลตฟอร์ม แต่เราต้องสะท้อนเทคโนโลยีให้เป็น experience (ประสบการณ์) ให้ได้ ประสบการณ์ของลูกค้ามันต้องดีขึ้น ต้องรู้สึกได้”

     ธนาชี้ว่า ‘Banking is boring’ หรือการไปธนาคารเป็นเรื่องแสนน่าเบื่อ แล้วตั้งคำถามต่อว่ามันจะสนุกขึ้นได้ไหม จึงออกแบบให้ SCB EASY เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของผู้ใช้ และยังตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์หลากหลาย ไม่ว่าจะฟังเพลง รับประทานอาหาร บริจาคเงิน หรือจองตั๋วหนังก็ตาม ซึ่งสามารถทำได้บนแอปฯ เดียวจบ

     แม้ว่าที่ผ่านมา SCB จะไม่ได้ออกตัวว่าเป็นผู้นำการพัฒนาแอปพลิเคชัน Mobile Banking รายแรก แต่การเปิดตัวโฉมใหม่ของแอปพลิเคชันนี้ก็สะท้อนจุดยืนที่น่าสนใจของธนาคารที่พยายามปรับตัวตามกระแสโลก โดยไม่ลืมที่จะมอบ ‘ประสบการณ์ที่ดี’ และเข้าไปอยู่ใน ‘การใช้ชีวิต’ ของลูกค้าอีกด้วย

     เรื่องความพึงพอใจของบริการ เราขอยกให้ผู้ใช้งานเป็นผู้ตัดสิน แต่ต้องยอมรับว่าการขยับตัวของธนาคารทั้งสองรายนี้ยิ่งทำให้เราตื่นเต้นที่จะมีทางเลือกใหม่ๆ เข้ามาช่วยให้เราจัดการการเงิน การใช้จ่าย และทำธุรกรรมอื่นๆ ได้ทันใจสักที

Photo: Karin Foxx

The post เมื่อ ‘กสิกรไทย-ไทยพาณิชย์’ ขยับสู่ดิจิทัล จับตาการปรับตัวครั้งใหญ่ของธนาคารไทยยุค 4.0 appeared first on THE STANDARD.